Avoirs, reports, remboursements… les inflexions d’Air France et easyJet

Les deux compagnies aériennes ont adapté leurs conditions d’annulation au gré des circonstances, à l’adresse de leurs clients individuels, TO, groupistes et MICE.

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Certaines compagnies aériennes, dans un contexte de crise dramatique, s’estiment incapables de rembourser les billets non-utilisés. Elles proposent d’indemniser leurs clients avec des vouchers et des prolongations de validité de leurs billets. Jean-Pierre Mas, le président des Entreprises du Voyage (EDV), ne s’estimait pas opposé aux avoirs, dans une récente lettre ouverte, à condition que la procédure et la durée de validité soient normées, que leur coût de traitement soit pris en charge par les compagnies aériennes, qu’ils soient adossés à une garantie de bonne fin au cas de banqueroute d’une compagnie…

Certains acteurs de la profession défendent bec et ongles le droit du consommateur de pouvoir choisir entre le remboursement et l’avoir. Et l’Europe leur donne à moitié raison : « C’est le droit des consommateurs d’être remboursés« , a estimé ce mardi le Commissaire européen à la Justice Didier Reynders, précisant que le consommateur devait pouvoir être remboursé en liquide en cas de non utilisation du coupon dans les délais impartis. L’autre condition à remplir, selon lui, est de garantir la solvabilité du coupon en cas de faillite. De quoi apporter de l’eau au moulin de tous ceux qui poussent à la création d’une garantie par les compagnies aériennes.

L’heure semble donc aujourd’hui à davantage de flexibilité. EasyJet a d’ailleurs fait déjà évoluer sa position ces jours-ci, proposant le choix du remboursement en plus du report sans frais ou du bon d’achat : « Les clients dont le vol a été annulé peuvent obtenir un transfert vers un autre vol gratuitement en ligne, recevoir un bon d’échange pour la valeur de leur réservation ou demander un remboursement par l’intermédiaire de notre service client». Les temps d’attente étant « plus longs qu’à l’accoutumée», la compagnie low-cost tient à rassurer ses clients sur le fait que ces droits prévalent après la date de départ prévue de leur vol annulé. Les clients dont le vol n’est pas annulé mais qui souhaitent le reporter à une date ultérieure peuvent modifier leur vol en ligne sans frais de modification. EasyJet précise qu’elle a avancé la date de mise en vente de son programme d’hiver afin que les clients aient plus de choix pour reporter leur vol, jusqu’au 28 février 2021.

Dans le contexte actuel, easyJet précise qu’elle propose, en cas d’annulation de vols, des avoirs valables 12 mois à compter de la date d’émission dont peuvent également bénéficier les clients TO ainsi que les groupes.

Air France a aussi avancé sur ce terrain, dans un courrier adressé au SETO (Syndicat des Entreprises du Tour Operating) en début de mois de mars, ayant annoncé avoir adopté un certain nombre de mesures concernant aussi bien les TO que les groupistes et les acteurs du MICE.

1/ Pour les voyages à forfait en Groupe dans le cadre de vols annulés entre le 1er mars 2020 et le 15 Septembre du fait du COVID 19

Le TO/agence a la liberté de réserver un nouveau groupe dans les 12 mois (à partir de la date de voyage initiale) ou se faire rembourser après 12 mois (à partir de la date de voyage initiale). Le changement de nom est déjà couvert par les conditions Groupe actuelles.

Plus en détails :

Pour tous les groupes actuellement réservés, acomptés ou avec billets émis au 01 avril 2020.

  • Pour des départs jusqu’au 30 juin 2020 :

Pas de pénalité d’annulation. Possibilité de report de l’EMD d’acompte sur un nouveau groupe pour un départ jusqu’à 12 mois après la date de voyage initiale.

  • Pour des départs du 1 Juillet jusqu’à 31 août 2020 :

Pas de pénalité d’annulation si annulation effectuée 60 jours avant le départ. Possibilité de report de l’EMD d’acompte sur un nouveau groupe pour un départ jusqu’à 12 mois après la date de voyage initiale.

  • Pour des départs du 1 Septembre jusqu’au 15 Septembre 2020 :

Pas de pénalité d’annulation si annulation effectuée avant le 1 Juillet 2020. Possibilité de report de l’EMD d’acompte sur un nouveau groupe pour un départ jusqu’à 12 mois après la date de voyage initiale.

Dans tous les cas, si le report du groupe est involontaire (annulation par Air France), l’EMD pourra être remboursé 12 mois après la date de voyage initiale.

2/ Pour les voyages à forfait en Allotement dans le cadre de vols annulés entre le 1er mars 2020 et le 15 Septembre du fait du COVID 19

Les tarifs Allotement sont définis par un engagement sur un volume et une période donnée. Le calcul des pénalités sera neutralisé des vols annulés sur la période.

Le TO/agence a la liberté de demander une nouvelle quotation ou de se faire rembourser via le BSP Link.

3/ Pour les voyages à forfait en TOI dans le cadre de vols annulés entre le 1er mars 2020 et le 15 Septembre du fait du COVID 19

Le TO/agence a la possibilité d’émettre un EMD à valoir sur une nouvelle réservation réalisée dans un délai de 12 mois avec un changement de nom possible. Il peut se faire rembourser 12 mois après l’émission de l’EMD (en cas de report involontaire).