Dans un contexte d'ouverture à la concurrence, l’intelligence artificielle s’impose comme un levier majeur de transformation du secteur ferroviaire. De la simplification de la réservation à la personnalisation des trajets, les acteurs du transport multiplient les usages de l’IA pour optimiser le remplissage des trains, fluidifier les échanges avec les clients et répondre aux enjeux de durabilité.
Pour Mike Hyde, Chief Technology Officer de Trainline, l’évolution technologique, portée par l’explosion de l’IA, marque un tournant décisif : « Le changement commence aujourd’hui et nous vivons une période particulièrement enthousiasmante pour la mobilité ». Avec plus de six milliards de billets vendus chaque année dans plus de 40 pays, la plateforme vise désormais à rendre l’achat de titres de transport toujours plus simple et fluide. L’objectif est de réduire au maximum les étapes de réservation, jusqu’à proposer une seule fenêtre pour l’ensemble du process. L’offre s’enrichit aussi de fonctionnalités de personnalisation, telles que Top Combo, qui suggère les meilleures combinaisons pour optimiser le coût du voyage, ou TravelPlans, qui vise à pousser des recommandations adaptées.
L’IA générative ouvre par ailleurs de nouvelles perspectives, à commencer par le développement d’assistants personnels capables d’accompagner le voyageur dès la planification et tout au long de son trajet. En Grande-Bretagne, l’Assistant Trainline (plus d’un million d’utilisateurs) est composé d'agents conversationnels qui transforment la relation client et permettent d’automatiser de nombreux échanges, là où auparavant une intervention humaine était indispensable. Reda Kechouri, directeur du département Machine Learning et IA chez Trainline, insiste sur la rupture technologique en cours, alimentée par les avancées telles que ChatGPT et les nouveaux algorithmes. L’agent conversationnel devient un pilier de l’expérience, capable de répondre en temps réel, d’anticiper les besoins et de personnaliser l’accompagnement, tout en réduisant la sollicitation du service client.
L'IA comme un moyen d'optimisation du taux de remplissage dans les trains
La dynamique concerne l’ensemble du secteur. Chez Blablacar, l’IA est exploitée pour modéliser la probabilité d’acceptation d’un passager par un conducteur, ce qui a permis d’augmenter de plus de 30 % le taux d’acceptation grâce au machine learning. Elle est également mobilisée pour la modération des échanges et la détection d’abus sur la plateforme. Dans le ferroviaire, l’IA est vue comme un moyen d’optimiser le taux de remplissage des trains, dans l'objectif de proposer des tarifs plus attractifs.
Selon Laurent Fourtune, CEO de Kevin Speed, il est désormais indispensable d'associer la technologie au transport, en particulier le ferroviaire. "L'IA peut nous permettre de répondre à la problématique des no show, qui représente environ 5 à 10% des clients sur un train OUIGO, par exemple. L'enjeu est d'avoir une confirmation de la venue du voyageur pour permettre à d'autres de prendre le train en cas de places restantes", explique Laurent Fortune. Le dirigeant anticipe également une meilleure communication entre les équipes opérationnelles, les conducteurs et les voyageurs grâce à l'IA, en automatisant le partage d'information.
Vers une ère des superagrégateurs
"L’intelligence artificielle, combinée à l’intelligence humaine, doit permettre de répondre à la croissance attendue sur transport ferroviaire en Europe", ajoute-t-il. "La demande pour des trajets en train va doubler dans les prochaines années et, rien qu'en 2024, la part de voyageurs a augmenté de 7%". Dans le futur, Trainline promet une "profonde mutation de l'espace digital", provoquée en partie grâce à l'IA agentique. La plateforme anticipe déjà le jour où ses agents devront "vivre dans internet" et seront accessibles partout. Des "superagrégateurs" qui permettront au voyageur de réaliser son voyage de bout en bout sur une seule et même plateforme, via des agents de marques différentes et qui auront la capacité de communiquer entre eux.
L'IA au service de la sustainability
Enfin, sur la question de la consommation énergétique de ces technologies, les acteurs du secteur sont pleinement conscients que son usage a un coût. Laurent Fourtune affirme : « L’IA constitue un levier d’efficacité pour le transport ferroviaire. Parvenir à remplir un train à 95 % grâce à ces technologies restera toujours plus avantageux, sur le plan énergétique, que l’impact lié à leur utilisation." Pour Trainline, l’équilibre entre innovation et impact environnemental est une priorité. « On va justement gagner de l’énergie par rapport à la voiture ou l’avion, car le train reste le mode de transport le plus décarboné, et l’IA doit contribuer à renforcer cet avantage », souligne Mike Hyde, Chief Technology Officer de Trainline. L’enjeu, selon lui consiste à « remplir au maximum les trains pour limiter le gaspillage tout en s’appuyant sur une électricité toujours plus décarbonée ».
