SNCF Connect : « Nous avons voulu faire trop de choses, trop vite »

Après avoir rencontré de nombreux disfonctionnements et dû faire face au mécontentement des clients, le site et l’application SNCF Connect semblent désormais fonctionner normalement. Le groupe souhaite désormais essuyer ce « bad buzz » et se positionner plus que jamais comme un acteur incontournable du MaaS. 

Lancé le 25 janvier dernier, SNCF Connect est venu remplacer OUI.sncf dans le mobile des Français et sur le web. Un changement auquel les clients n’étaient pas prêts et visiblement la SNCF non plus. « Je vois qu’il y a quelques clients qui ne sont pas satisfaits. On va traiter toutes les demandes », avait déclaré Jean-Pierre Farandou, PDG du groupe début février, avant d’ajouter : « On a changé la logique de navigation, ça peut perturber un petit peu ».

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Mais le mal est fait. En quelques semaines, 2% des achats réalisés ont nécessité un contact avec le service client, soit quatre fois plus que d’habitude, et les effectifs dédiés à l’assistance ont été augmentés de 30%. Son concurrent, le britannique Trainline, a même enregistré une hausse de 28% de nouveaux clients en France. Un record pour la plateforme anglaise qui revendique également une hausse de 50% de ses ventes de billets SNCF et Ouigo sur sa plateforme entre le 31 janvier et le 5 février.

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Les utilisateurs étaient surtout dans l’impossibilité de retrouver leurs billets réservés avant la mise en service de l’application, de les échanger ou de les annuler. « Mais les sept millions de billets concernés ont été transférés, aucun n’a été perdu (…) Ce sujet est derrière nous », a déclaré à la fin du mois de février Christophe Fanichet, le patron de SNCF Voyageurs. Derrière eux… Pas sûr, puisque l’application mobile et le site fonctionnent depuis peu de façon optimale et nous sommes le…1er juin. La communication sur SNCF Connect n’a d’ailleurs repris que depuis quelques semaines. 

150 correctifs en trois mois 

Interviewé pour nos confrères de TOM.travel, David Nedzela, directeur Clients de SNCF Connect, confie que, « plus de 150 correctifs ont été apportés en moins de trois mois, avec des mises en production quasiment chaque semaine auprès de nos équipes sur février et mars. » Les équipes, et notamment les développeurs, ont travaillé dans l’urgence durant trois mois afin de stabiliser le produit et revenir à une situation « saine ». La SNCF fait-elle aujourd’hui son mea-culpa ? Selon lui : « Nous avons voulu faire trop de choses, trop vite et le projet était ambitieux. Il a demandé plus de 18 mois de développement et il répondait à une vraie demande de la part de nos clients. L’objectif était de rassembler tous les services SNCF sur une seule et même plateforme et de pouvoir réserver bien plus qu’un simple billet de train. Force a été de constater que nos clients étaient perdus et nous avons dû les accompagner ».

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Aujourd’hui, tout semble donc rentré dans l’ordre et le groupe souhaite désormais se concentrer sur l’évolution et l’amélioration de sa solution en misant sur le MaaS  : « L’objectif était d’étoffer notre offre de train. Aujourd’hui, cette offre est relativement complète et nous nous intéressons désormais à d’autres types de mobilités. Nous voulons être en capacité d’accompagner le client sur l’intégralité de son trajet, que cela soit pour du loisir, du déplacement professionnel, court, long… ». Une stratégie déjà initiée à l’époque de OUI.sncf mais qui devait effectivement s’accélérer avec le développement de SNCF Connect.

Le Corpo n’est toujours pas la priorité 

Concernant l’offre pour les professionnels ou les fonctionnalités dédiées, il concède que la priorité se porte aujourd’hui sur la clientèle Loisirs, segment plus dynamique que le Corpo : « Les pros ont des usages spécifiques et n’ont souvent pas besoin de SNCF Connect si l’entreprise passe par une TMC ou un portail. En revanche, les TPE-PME sont une clientèle qu’on a retrouvé plus rapidement que les grands groupes et qui utilisent davantage notre application ou site. On réfléchit par exemple à améliorer la disponibilité d’un justificatif d’achat et un forfait pour les télétravailleurs a récemment été créé ». Pour l’heure : « Notre volonté est de positionner SNCF Connect comme un produit MaaS et de le rendre compréhensible. L’enrichir OK mais en écoutant les besoins de nos clients. Il faut qu’il y ait de l’usage et que cela soit simple d’utilisation », conclut David Nedzela.