Depuis 2021, avec une montée en puissance pour atteindre son rythme de croisière en 2024-2025, c’est la société Makitzy qui gérait, en marque blanche, les réservations de groupes de l’opérateur ferroviaire national.
Transition chaotique
A la fin de l’année 2025, le contrat qui liait les deux acteurs n’a pas été renouvelé. Bien que la SNCF s’en défende, on peut imaginer que ce non renouvellement soit dû à l’actualité judiciaire de Travel Planet, maison mère de Makitizy. Hypothèse qui prend du corps quand on considère les témoignages de certains dirigeants de TMC, satisfaits du rendu opérationnel de l’ancien opérateur technologique. Ainsi, Solenn Le Brazidec, de Plus Voyages, qui nous confiait en janvier dernier : “Le process était automatisé : selon mes équipes, ça marchait bien.”
La SNCF, elle-même, nous a déclaré le 14 janvier dernier qu’elle travaillait “à retrouver des solutions techniques équivalentes (qui permettront de retrouver des modalités de self-care dès que possible), comme c’était le cas auparavant”.
En attendant, “les discussions techniques et contractuelles avec le prestataire en place jusqu’à la fin de l’année n’(ayant) pas permis d’aboutir à un accord quant à l’utilisation de la solution pour l’année 2026. Notre système de vente dédié aux offres Groupes sera donc momentanément perturbé (...) mais continuera bien d’être assuré grâce à des solutions alternatives mises à disposition des canaux de réservation habituels”, dixit la SNCF.
Depuis quelques semaines, la réalité est cependant un peu moins apaisée que le ton du message ne le laisse paraître. Concrètement, c’est le téléphone et le tableur Excel qui se sont substitués aux processus automatisés. Concrètement, pour les agences, les groupes ne peuvent pas être réservés plus de 3 mois à l’avance, contractant les temps de devis, de cotation, de réflexion... Concrètement, selon nos informations, le lundi 5 janvier, soit à peine après un jour plein ouvrable (le 2 janvier) sans la solution précédente, le nombre de dossiers de groupes en souffrance atteignait déjà le chiffre de 3.000. Concrètement, selon une autre source proche de la compagnie ferroviaire : “Ils (la SNCF) ont sorti des gens de vacances en décembre pour essayer de gérer la situation comme ils pouvaient”.
Makitizy en moins bien
Bonne nouvelle pour les clients comme pour les agences : ces prochaines semaines pourraient voir s’éteindre cette période de bricolage, l’extinction de cet âge de pierre technologique pour inaugurer une nouvelle ère, plus digne des standards de 2026…
Pour deux raisons. D’abord parce qu’il semblerait que la SNCF ait mandaté un nouveau sous-traitant en lieu et place de Makitizy. L’identité de ce nouvel acteur n’est pas communiquée par la SNCF, dans un accès de prudence qu’on attendrait davantage d’un Thalès ou d’un Dassault sous couvert “d’intérêt national supérieur”. Quoiqu’il en soit, l’impétrant prendrait le relais, un peu comme son prédécesseur évincé : en tant que motoriste de la plateforme Feria qui appartient à la SNCF. Mais attention, ce ne sera qu’un service “dégradé” par rapport ce que proposait Makitizy, selon la même source proche de la SNCF : juste histoire de parer au plus pressé…
Juste histoire que, comme on nous l’a rapporté, on ne soit plus dans la situation de cette personne ayant eu à réserver un déplacement ferroviaire MICE de 1.200 personnes. Un groupe, à la SNCF, ce sont dix voyageurs. Le pauvre “réservant” a donc dû, ces derniers jours, constituer 134 dossiers (1.200 divisé par 9, chacun aura fait le calcul).
Pas de quoi se réjouir trop vite, cependant. Quand DeplacementsPros a demandé si cette solution de dépannage améliorée était opérationnelle, la SNCF nous a répondu : “Les équipes travaillent pour un lancement imminent. Les tests sont en cours et tout est mis en œuvre pour assurer les nouvelles ventes au plus vite. Mais on ne peut pas encore communiquer sur une date.” Selon nos informations, la solution en est à ses phases de test en interne.
On devait passer ici au second acte de la représentation, celui où, outre la solution "sous-traitant” SNCF, on en arrivait à la deuxième voie possible de sortie de cette crise de “groupes”. Mais voilà qu’apparaît un nouvel acteur : les Entreprises du Voyage (EDV). Valérie Boned (la présidente) et ses troupes sont en effet sur le pont pour que la SNCF puisse offrir une solution pérenne et fiable aux agences en amont des aller et venues des juillettistes et aoûtiens, soit : à la fin mars… Il reste un mois.
Mais à vrai dire, dans cette intrigue, ladite association professionnelle entre en scène bien antérieurement. Il y a quelque deux années, les EDV alertaient en effet la SNCF sur le fait que Makitizy était la propriété de Travel Planet - autrement dit : une agence, dit autrement : une agence qui allait servir des agences concurrentes. La stigmatisation d’un risque de conflit d’intérêt était alors fort compréhensible.
Métissage de solutions
Aujourd’hui, donc, la perspective, incertaine en termes d'agenda a minima, est celle présentée comme interne (avec l’appel d’un sous-traitant en marque blanche, tout de même) par la SNCF. L’autre, c’est celle de Metis Digital. Cet agrégateur de NDC, qui s’est mué en SBT (DeplacementsPros consacrera bientôt un article présentant cet acteur encore méconnu), détiendrait la solution, en connexion directe avec le stock du transporteur.
La parole à David Marciano, cofondateur de Metis : “Dans un groupe de 500 personnes, il y a bien un prix moyen par passager mais en réalité chacun d’entre eux paie un prix différent. Les 20 premiers voyagent à 80 €, les vingt seconds à 90 €, les vingt derniers à 140. Dans l'ancienne version, si vous remplaciez 10 passagers, le système les prenait au hasard. Nous, nous pouvons supprimer les passagers les plus chers. Gain d'efficacité et gain financier pour celui qui opère le groupe. Et ce n’est qu’un cas de nos nombreuses fonctionnalités avancées : on va certifier 100% de ce que la SNCF permet de faire sur un groupe”.
La solution a été présentée à la SNCF et sera opérationnelle quand cette dernière aura délivré la certification idoine, courant mars. C’est ce que nous dit David Marciano, c’est ce que confirme la SNCF.
Pour conclure, revenons à cette année 2023 déjà convoquée quelques lignes plus haut. En son mois de septembre, à l’occasion de la migration vers le PAO (Portail d’accès aux offres) de la SNCF, nous avions évoqué des bisbilles internes à la SNCF.
Selon nos informations, ce momentum “résa de groupes” est aussi un nouvel épisode ou une réactivation de ces crispations entre différents services du transporteur. La “distribution” avait gagné en confiant les groupes à Makitizy : une externalisation vécue comme un désaveu par la DSI. Qui reprend la main quand Makitizy est écartée mais doit encore faire ses preuves d’ici la fin mars sous la pression des EDV, ce qui n’est pas gagné.
Et tandis que Metis doit compter les points, un autre belligérant interne à la SNCF investit le champ de bataille… Les susdits 1.200 voyageurs MICE divisés en 134 dossiers ont été, vu les circonstances, traités en direct. Alors, bien sûr, c’est ici le département “ventes directes” du service commercial qui est gagnant !
