L’annonce d’une refonte - impliquant un doublement de leur surface - des salons d'American Airlines à Miami illustre parfaitement la course effrénée des compagnies aériennes vers toujours plus de luxe et d'espaces démesurés dans leurs salons premium.
En 2024, Delta Air Lines avait déjà donné le ton avec l'ouverture de son premier Delta One Lounge à JFK. Un mastodonte de près de 40.000 m² avec 515 places assises. Champagne à volonté, restaurant gastronomique, espaces de relaxation... Un investissement de 1,5 milliard de dollars dans le cadre d'un projet conjoint avec l'autorité portuaire.
Le syndrome du toujours plus
Les compagnies américaines ne sont pas les seules à participer à cette inflation de mètres carrés et de services premium. Le Qatar Airways Al Mourjan Business Lounge à Doha (notre photo) fait figure d'oasis de luxe avec ses 10.000 m², tandis que The Private Room by Singapore Airlines à Changi redéfinit l'exclusivité avec ses suites privées et que l'Emirates First Class Lounge de Dubaï, apparaît comme un temple du raffinement moyen-oriental qui fait de l'ombre à bien des palaces. En Europe, c’est moins clinquant, certes, mais la Première Lounge d'Air France à Charles-de-Gaulle rivalise d'élégance avec la British Airways Concorde Room de Londres Heathrow.
Pods de relaxation, suites de douche luxueuses, bars premium et restaurants gastronomiques... La surenchère des équipements confine parfois au ridicule. À croire que les compagnies aériennes confondent leurs lounges avec des spas cinq étoiles. Certes, le voyageur d'affaires apprécie le confort, mais ce qu'il recherche avant tout, c'est l'efficacité.
Mais l’efficacité, ce n’est pas sexy. Tandis que le sentiment de se sentir toujours plus “spécial”, ça, ça plaît. C’est du moins ce que pensent, manifestement, les parties prenantes de ce phénomène de “VIPsation”. Ainsi, le salon n’est-il plus suffisant : il faut du salon ++. Traduction dans les compagnies américaines déjà citées : ceux qui valent mieux que le Delta Sky Club peuvent avoir accès au Delta One Lounge; ceux que les Admirals Club d’American Airlines rebutent peuvent s’upgrader dans leurs Flagship Lounges.
Fondamentaux
Pendant que les compagnies rivalisent d'imagination pour proposer des expériences toujours plus exclusives, toujours plus différenciantes, qu’en est-il des services primordiaux ? Quid de la qualité du WiFi ? De l'accessibilité des prises électriques ? De l'acoustique des espaces de travail ? Ces éléments, pourtant essentiels pour le business traveler pressé, semblent relégués au second plan derrière les considérations esthétiques, le marqueur social et le tape-à-l'œil.
Cette inflation des services premium n'est pas sans conséquence. Qui paie, in fine, ces investissements pharaoniques ? Le voyageur, bien sûr, à travers des tarifs qui ne cessent de grimper. Et pendant ce temps, le service à bord, lui, ne suit pas toujours la même courbe ascendante… C’est dommage car même dans le cas d’un vol de 12 heures, on reste rarement plus de 90 minutes dans un lounge.
À trop vouloir impressionner, les compagnies aériennes risquent de perdre de vue l'essentiel : la satisfaction client ne se mesure pas au nombre de mètres carrés ou à la sophistication du mobilier, mais à l'adéquation entre le service proposé et les besoins réels des voyageurs.
La vraie innovation ne serait-elle pas de revenir aux fondamentaux ? Un espace de travail efficace, une restauration de qualité (mais pas nécessairement gastronomique), et surtout, un service irréprochable. Mais ça, visiblement, ça fait moins rêver les directeurs marketing...
