La révolution à laquelle travaille le “groupe de champions” d’Amadeus 

Dans un document intitulé "From DCS to Delivery" récemment publié, Amadeus dévoile les travaux de son “groupe de champions” qui (se) prépare (à) la révolution de la distribution aérienne et du parcours voyageur.

De communiqués de presse tapageurs en “annonce exceptionnelle”, “offre inédite” et autres disruptions incendiaires, le journaliste conséquent sait se méfier des révolutions qu’on annonce et font long feu avant le premier coup de pétard. Mais là, la diversité des interlocuteurs, aussi bien dans nos colonnes que chez nos confrères avant tout anglo-saxons, la convergence non concertée de leurs propos laissent à penser qu’un bouleversement se prépare. 

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Il ne s’agira pas d’un grand soir. La révolution se fera par étapes, patiemment préparées. C’est apparemment ce à quoi travaille Amadeus, entourée de “champions”...

Libéré, délivrééééééééééééééééé

Dans l'ombre des terminaux aéroportuaires où les voyageurs continuent de présenter leur carte d'embarquement et de faire la queue aux comptoirs d'enregistrement, une transformation profonde se prépare. Le “Groupe de Champions de la Gestion de la Livraison (delivery) d'Amadeus”, alliance inédite rassemblant compagnies aériennes, manutentionnaires, gestionnaires d'aéroports et experts technologiques, travaille à redéfinir les fondements mêmes du voyage aérien.

Cette coalition d'acteurs partage une mission commune : concevoir un Système de Gestion de la Livraison qui remplacera les obsolètes systèmes de contrôle des départs (DCS). L'ambition dépasse largement la simple mise à jour technique : il s'agit de repenser entièrement l'architecture technologique qui sous-tend chaque étape de chaque voyage.

Dépasser les contraintes techniques héritées du passé

"Notre objectif est de briser les silos qui fragmentent actuellement l'expérience voyageur", explique un participant aux travaux du groupe. Au cœur de cette transformation se trouve notamment la suppression de la "fenêtre DCS" – cette période de 24 à 48 heures avant le vol pendant laquelle les systèmes commerciaux des compagnies aériennes perdent le contrôle au profit du système de départ, limitant drastiquement les possibilités de personnalisation et de service.

Le groupe s'attaque également à des questions fondamentales comme la transformation du processus d'enregistrement en une expérience "prêt à voler" fluide, ou l'exploitation intelligente des données pour anticiper les besoins des voyageurs avant leur arrivée à l'aéroport. Ces réflexions ont déjà permis d'identifier plus de 400 exigences spécifiques pour le futur système.

Le "code voyage" : vers la fin de la carte d'embarquement

Parmi les innovations les plus significatives figure le concept de "code voyage", qui permettrait d'identifier instantanément les droits et préférences d'un voyageur à n'importe quel point de contact de son parcours. Cette référence unique rendrait obsolète la multiplication des documents (carte d'embarquement, confirmation d'hôtel, réservation de voiture) que les voyageurs doivent actuellement présenter.

"Nous envisageons un futur où le voyageur n'aura plus à s'expliquer constamment et à présenter différents documents à chaque étape", précise un autre “champion”. Ce code, compatible avec différentes méthodes d'authentification (biométrie, QR code, etc.), permettrait une reconnaissance immédiate du voyageur et de ses droits, fluidifiant considérablement l'expérience.

Une transition progressive et pragmatique

Conscient que cette transformation ne se fera pas du jour au lendemain, le groupe élabore des stratégies de transition pragmatiques. L'approche privilégiée serait une migration "vol par vol", permettant aux compagnies aériennes d'adopter progressivement les nouvelles technologies tout en maintenant la compatibilité avec les systèmes existants.

Les recommandations varient selon la taille et la complexité des compagnies : une petite compagnie pourrait opter pour une bascule rapide et complète, tandis qu'un grand transporteur international préférerait une transition échelonnée sur plusieurs mois pour limiter les risques.

Au-delà de la technologie : repenser les processus

Les sessions de travail du groupe ne se limitent pas aux aspects technologiques. Elles abordent également l'évolution nécessaire des normes industrielles et des processus opérationnels. Car la transformation visée implique de repenser fondamentalement des pratiques ancrées depuis des décennies dans l'industrie aérienne.

"Nous ne cherchons pas seulement à numériser des processus existants, mais à les réinventer entièrement". Ainsi, des concepts comme l'enregistrement traditionnel pourraient tout simplement disparaître, remplacés par des approches plus fluides et centrées sur les besoins réels des voyageurs.

Les bénéfices d'une vision centrée sur le voyageur

Cette révolution promet des avantages concrets pour tous les acteurs de l'écosystème. Les compagnies aériennes pourront personnaliser leurs offres tout au long du parcours client et optimiser leurs opérations grâce à une meilleure utilisation des données. Les aéroports bénéficieront de flux de passagers plus fluides et de meilleures capacités de planification. Quant aux voyageurs, ils profiteront d'une expérience simplifiée et d'une gestion plus proactive des perturbations.

Les travaux des “champions” d’Amadeus ne sont que l’une des expressions - pas la moindre, vu l’importance de l’acteur concerné - du bouillonnement qui agite l'industrie du voyage aérien. Ils pourraient bien représenter l'une des transformations les plus significatives de l'expérience voyageur depuis l'avènement de la réservation en ligne. Et même au-delà. Une transformation qui, selon la philosophie mise en avant par ses architectes, n'a qu'un objectif : faire fonctionner le voyage mieux, pour tous.