Les voyageurs veulent moins d’attente et plus de commodités dans les aéroports

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IATA a publié les résultats de son rapport concernant les attentes des passagers en 2023. La majorité des voyageurs mettent aujourd’hui la vitesse et la commodité en haut de la liste des priorités. Le parcours biométrique est aussi apprécié. 

Passer moins de temps à l’aéroport, moins de temps à gérer les formalités de réservation et accélérer les déplacements, voici ce que veulent les passagers au sein des aéroports. Selon IATA, ils souhaitent plus de commodités lorsqu’ils organisent un voyage et préfèrent s’envoler depuis un aéroport à proximité de leur domicile, tout en disposant d’options de réservation et de services à un seul endroit. La proximité de l’aéroport est par ailleurs la priorité des voyageurs dès lors qu’ils réservent un voyage (71%). 

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Concernant le moyen de paiement, la carte de crédit ou de débit reste le plus utilisé (73%), devant le portefeuille numérique (18%) et le transfert bancaire (18%). Les enjeux concernant le paiement cités par les répondants étaient l’incapacité d’utiliser leur méthode favorite ou de payer par versements, d’autres ont mentionné le processus de paiement fastidieux et les préoccupations de sécurité concernant les données. « Il faut considérer le paiement comme une part de l’offre commerciale, et non simplement comme une transaction financière à la fin de la vente. Les clients veulent pouvoir utiliser un mode de paiement de leur choix, de façon pratique et sécuritaire », commente Muhammad Albakri, vice-président principal de l’IATA responsable des services de règlements financiers et de distribution. 

Un parcours voyageur de moins de 30 minutes

Du côté des process aéroportuaires, la vitesse du parcours voyageur est cruciale. Ils s’attendent désormais à un temps d’attente minimal. 75 % d’entre eux ont déclaré que lorsqu’ils voyagent avec seulement un bagage à main, ils espèrent aller du trottoir à la porte d’embarquement en trente minutes ou moins, une augmentation par rapport à la proportion de 54 % de 2022. Pour les procédures, la majorité veulent en faire davantage hors de l’aéroport, comme les formalités d’immigration (45%) ou l’enregistrement (33%). En parallèle, 67% se disent favorables à un service et ramassage et de livraison des bagages, 77 % déclarent qu’ils seraient plus enclins à enregistrer des bagages s’ils pouvaient les étiqueter et les enregistrer avant d’arriver à l’aéroport et 87 % seraient disposés à enregistrer un bagage s’ils pouvaient en faire le suivi.

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La biométrie plébiscitée pour gagner du temps

Enfin, la confiance concernant l’identification biométrique est en hausse. Au cours des 12 derniers mois, 46 % des passagers ont utilisé les données biométriques à l’aéroport, contre 34 % en 2022. 75% des sondés déclarent préférer les données biométriques plutôt que le passeport et la carte d’embarquement traditionnels. « Les passagers veulent un usage accru de la technologie, de façon à passer moins de temps en file à subir les procédures. Et ils sont disposés à faire usage des données biométriques si cela donne des résultats. Mais nous avons besoin de la coopération de toute la chaîne de valeur et des gouvernements pour rendre cela possible au moyen des technologies sures disponibles aujourd’hui », conclut Nick Careen, vice-président principal de l’IATA responsable des opérations, de la sécurité et de la sûreté.