Le rapport annuel du Médiateur du Tourisme et du Voyage vient d'être rendu public. Le secteur aérien y est pointé du doigt.
Certes, le rapport annuel du Médiateur du Tourisme et du Voyage concerne les voyageurs "loisir". Mais il est riche d'enseignements pour les voyageurs d'affaires puisqu'après tout, très souvent, ceux-ci montent dans les mêmes avions que ceux-là. On parle d'avion car c'est, en 2022, l'objet de 65% des saisines.
Celles-ci s'élèvent en tout à plus de 18.000. La pandémie avait engendré un doublement des requêtes annuelles (de 10.000 à 20.000 environ). Mais en 2022, le Covid ne peut plus expliquer, d'après le rapport, de tels dysfonctionnements, et leur baisse de 9% de 2021 à 2022 est jugée "trop faible".
"Des difficultés accrues dans les aéroports et pour les vols (manque des personnels, mouvements sociaux) sources d’annulation et de retards subis par les passagers", constate le rapport. Des "délais pour rembourser les passagers victimes de l’annulation de leur vol, qui sont encore trop longs, et dépassent souvent plusieurs mois", déplore-t-il par ailleurs.
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"Certes les entreprises concernées ont beaucoup souffert pendant la pandémie, mais avec le retour à la normale en 2022, ces retards sont le plus souvent injustifiés (...) Le maintien de ce haut niveau de litiges et de saisines est préoccupant (...) pour la satisfaction des clients du secteur.".
Le Médiateur Jean-Pierre Teyssier ajoute que "la pacification des relations contractuelles entre les professionnels et les consommateurs du voyage impose de meilleures pratiques notamment
de la part des plateformes de réservation en ligne". En cause : une information
insuffisante, source de nombreux litiges, sur plusieurs points, notamment les procédures
opaques de remboursement des vols annulés, partagées entre ces plateformes et les
compagnies; une information insuffisante des règles sanitaires fluctuantes imposées pour
pouvoir embarquer; des réservations proposées avec plusieurs compagnies pour un seul
voyage; des CGV trop générales, massives et difficilement lisibles.
Et se fait plus menaçant : "Si les professionnels concernés ne s’imposent pas eux-mêmes de meilleurs pratiques ils subiront à terme une réglementation pour protéger les consommateurs".
