Parcours aéroport : le BAR, la DGAC et ADP sur la même position d’urgence

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Tribune JL Baroux - Aérien : les limites de l'expérience client

La semaine dernière, lors de l'AG du BAR, l'ensemble des intervenants a établi le même diagnostic sur le parcours clients au sein des aéroports français et notamment parisiens. Et il n'est pas brillant.

A l'Assemblée générale du Board of Airlines representatives (BAR), le président Jean-Pierre Sauvage, dont le mandat venait tout juste d'être renouvelé, a entamé son discours par quelques repères chiffrés : "Au niveau mondial IATA enregistre un taux de 70,6% de passagers par rapport à l’année de référence ante Covid 2019, le trafic en France s’est révélé plus prometteur avec un taux de 80% (CDG 74%; Orly 90,3%; Nice 83,1%; Toulouse 71,1%). En ce qui concerne l’Europe le scenario de base d’Eurocontrol nous projette 95% à l’horizon août 2023".

Un constat dont on imaginerait qu'il réjouisse l'ensemble du secteur aérien. C'est certainement le cas mais pas de manière égale. Les propos d'Augustin de Romanet, PDG d'ADP, prononcés au mois de septembre, rappelaient qu'une moindre pression sur les aéroports ne seraient pas forcément un mal. En cause une pénurie de personnels, de policiers, des problèmes d'ordre technique, des infrastructures globalement inadaptées si la croissance du trafic observée jusqu'à la crise reprenait son cours.

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Le patron des aéroports parisiens était d'ailleurs présent et a décliné le credo sur un mode un peu différent. Se disant désireux que les tarifs aérien augmentent pour que "(ses) clients (les compagnies, ndr) soient en meilleure forme", certes, mais aussi en espérant que le trafic en soit un peu affecté : "En 2024, la ligne 14 du métro arrive à Orly. Autant dire que partir pour un week-end à Marrakech, ce sera facile."

Eté 2022

L'été 2022 des aéroports européens fut si piteux - plutôt moins en France qu'ailleurs en Europe, il est vrai, que Jean-Pierre Sauvage n'a pas fait l'économie de traiter le sujet "facilitation et qualité de service (QDS) des aéroports" dans la suite de son discours. L'intervention, un peu plus tard, de Damien Cazé, directeur général de la DGAC (Aviation civile) abondera dans le même sens, tout autant teintée d'amertume...

Jean-Pierre Sauvage : "L’été dernier et aussi dans les années passées, (on a constaté des perturbations) affectant drastiquement le parcours du client aérien, principalement aux passages "sûreté" et "frontières" des aéroports parisiens". Pour le président du BAR comme pour Damien Cazé, le bilan est d'autant plus préoccupant dans la perspective de la Coupe du monde de Rugby à l'automne 2023 et des JO 2024.

Charte

A l'unisson encore pour se féliciter de la "Charte d’engagement des acteurs du transport aérien lancée par le Ministère des transports pour obtenir des ratios de satisfaction de QDS acceptables et pertinents prenant en compte l'intégralité du parcours passager" (Jean-Pierre Sauvage).

Le même de mettre l'accent sur les points à améliorer d'urgence : l’accessibilité aux aéroports, la facilitation aux passages sureté et police aux frontières (problèmes de ressources humaines et développement des PARAFEs), la fluidité et l’accompagnement du passager dans le parcours aérogare, une meilleure fluidité de la circulation aérienne (retards et corollairement incidence CO2), le traitement des bagages (départ et arrivée).

Damien Cazé d'y ajouter un secteur dont la marge de progression est grande, "un point noir" : le contrôle aérien, pas au niveau, responsable de nombreux retards. "Il faut le réformer", considère-t-il. Comprendre : améliorer l'organisation du travail de cette corporation, acquérir un équipement update et le personnel formé qui va avec. Ceux qui remplacent les personnels partant à la retraite le sont, assure-t-il.

PIF & PAF sont dans un avion

Sur les PIF (Postes inspection filtrage : la sûreté) et PAF (Police aux frontières) à laquelle le ministère de l'Intérieur a consenti récemment un détachement de personnels particulièrement bienvenus, le même de considérer que "dès lors qu'il y a des alertes de passages (de la "surchauffe", ndr), il y ait possibilité de réagir (car suite à cet été) on n’aura pas de deuxième chance."

Mis en cause ès-qualité, Augustin de Romanet a assuré que les désordres de cet été avaient agi comme "une vraie prise de conscience". Qu'au niveau des filtrages, ADP a en conséquence "lancé un appel d'offres en prenant en compte la QDS plus que le prix". Que "les accès routiers des aéroports et les postes contact nécessitent de nouveaux investissements". Et qu'à ce sujet, le travail était en cours.

Exit Entry System

En marge de l'AG du BAR, Jean-Pierre Sauvage nous a précisé que les dysfonctionnements constatés en 2022 étaient d'autant plus un motif d'inquiétude dans la perspective, comme nous l'avons déjà dit, des événements sportifs internationaux à venir, mais aussi du déploiement, d'une part, de l'ESTIAS (l'ESTA européen) fin 2023.

> Lire aussi : L'ESTA européen pour fin 2023

Et d'autre part, de l'EES (Exit Entry System), un système automatisé de contrôle aux frontières. "Il est censé fluidifier cette étape du parcours voyageurs, mais c'était aussi le cas de PARAFE qui ne donne, dans les faits, pas toute satisfaction, estime Jean-Pierre Sauvage. Déployer ce système alors qu'il n'est pas rôdé et avec le manque de personnel, c'est un vrai risque."

De fait, cet EES - dont Damien Cazé déplore la mise en place trop rapide aussi - devait être mis en place avant l'été 2022. Puis en novembre de la même année. Et c'est aujourd'hui en mai prochain qu'il est attendu (avec une certaine appréhension, donc). Mais selon les informations d'Augustin de Romanet, ce ne sera pas avant le fin de l'été 2024. 

En fait, pour vraiment fluidifier le parcours aéroport, il faudrait des Jeux olympiques annuels et sédentaires : chaque année à Paris !