Alors que Ryanair vient de faire condamner un passager indiscipliné, retour sur un phénomène en recrudescence depuis la crise sanitaire.
Ryanair a salué, ce mercredi 18 décembre, la décision du tribunal d'Athènes de condamner un passager qui avait perturbé un vol à destination d'Athènes en juillet 2020 en refusant de suivre les instructions de l'équipage. Le passager a été condamné à 5 mois de prison avec sursis et à une amende de 400 euros.
Ryanair, qui affiche une politique stricte de tolérance zéro à l'égard de la mauvaise conduite des passagers a déclaré, par la voix d’un de ses porte-paroles : “Ryanair se félicite de cette décision du tribunal d'Athènes, qui démontre que le nombre infime de passagers qui perturbent les vols devront faire face aux conséquences de leur comportement indiscipliné.”
Cette communication publique s’inscrit dans un contexte de recrudescence de cas de “unruly passengers”. A sa conférence consacrée à la sécurité, qui s'était tenue à Hanoï du 19 au 22 septembre 2023, l’IATA avait révélé les derniers chiffres en la matière. Ils montrent qu'un incident d'indiscipline a été signalé pour 568 vols en 2022, contre un pour 835 vols en 2021. Pour l'année 2021, nombre de ces incidents étaient liés aux contraintes imposées par la pandémie de Covid-19 (port du masque notamment). Nous reproduisons une partie de l’article que nous avions alors publié à ce sujet…
> Lire aussi : IATA s'inquiète de l'indiscipline croissante des passagers
Les règles sanitaires, une bascule
Mais en 2022, alors que la plupart des mesures sanitaires étaient levées, les chiffres restent plus élevés qu'en 2019. Pire : si les incidents de violence physique restent très rares en 2022, ils ont connu une augmentation alarmante de 61% par rapport à 2021, se produisant une fois tous les 17.200 vols. Par ailleurs, les catégories d'incidents les plus courantes l'année dernière sont le non-respect des règles, la violence verbale et l'intoxication.
Pourquoi les chiffres 2022 restent-ils supérieurs à la période pré-pandémique ? IATA considère que la nouvelle normalité se caractérise par une santé mentale affectée aussi bien pour les passagers que pour les équipages. En outre, concernant ces derniers, la pénuries de personnels alors que le reprise des voyages était forte a engendré des recrutements rapides, des sessions de formation plus courtes - au global : un staff moins expérimenté.
IATA encourage les compagnie à établir des rapports précis des incidents subis pour adapter l'information et la formation sur les comportements idoines des personnels pour gérer au mieux ce genre de situations. Mais l'association se heurte à deux problèmes. D'une part, un certain nombre de compagnies ne se soumet pas à ces rapports. D'autre part, même quand les rapports existent, ils se contentent souvent de signaler le type d'indiscipline. Or le narratif, dans ce domaine, est capital.
Du narratif, Jonathan Jasper, senior manager IATA spécialisé dans la "cabin safety", en a prodigué à un auditoire de quelque 150 professionnels de l'aérien qui se sentaient particulièrement concernés par les anecdotes exemplaires qui suivent...
Le premier degré de l'indiscipline...
"M. X, siège 20G alerte le personnel que M. Y, installé sur son siège, vapote. Le personnel lui indique que c'est interdit. M. Y arrête immédiatement, il n'y aura pas d'incident jusqu'à l'atterrissage."
"M. X affirme que le redressage de son siège pour l'atterrissage lui un provoqué mal de dos. Il crie, aussi bien à l'adresse de l'équipage que des passagers voisins, qu'il va porter plainte à ce propos".
La non-conformité intentionnelle
"Vers la fin de l'embarquement, le commissaire de bord informe l'équipage qu'un passager fume sur la passerelle qui mène à l'entrée dans la cabine de l'avion. Le personnel l'informe que c'est interdit. Non seulement il continue à fumer, mais il recrache sa fumée au visage du personnel. Une fois installé à son siège, il agressera, en le bousculant, un autre passager, sans raison apparente."
Violence verbale
"Durant l'embarquement, un commissaire de bord informa une femme qu'il n'y a plus de place en cabine pour les valises à roulettes. Elle refuse de laisser son bagage en soute et sen prend au commissaire, de façon très agressive : "Pour qui vous prenez-vous ? Vous êtes dingue, vous devriez suivre un traitement." Son compagnon réussira à la calmer, elle laissera son bagage en soute".
Violence physique
"Un passager extrêmement violent mord des membres du staff et me menace de me violer et d'autres violences sexuelles. Il sera arraisonné et entravé avec le 'restraint kit' à disposition de l'équipage, avec l'aide de deux passagers."
Harcèlement sexuel
"Durant l'embarquement le personnel X informe ses collègues qu'un passager en 24J lui a demandé son origine avant de prendre place. Quand elle lui répond qu'elle est Taïwanaise, le passager lui dit qu'elle est très belle et commence à la toucher de façon inappropriée, dans le cou et sur les fesses. Mme X s'éloigne pour éviter ces attouchements, le passager lui demande de s'assoir à ses côtés."
Intoxication
"Des passagers signalent qu'un autre passager a un comportement étrange : il a changé de siège à de nombreuses reprises pour finalement se retrouver devant une sortie d'urgence. Le personnel lui demande de se déplacer mais le passager sort un briquet et joue avec. Le personnel lui demande le briquet, il s'exécute. Il sent mauvais et s'est mouillé, il est difficile à comprendre : il est manifestement sous l'influence de substance."
"Une passagère m'informe qu'un passager qui dort urine sur son siège. Le passager sera réveillé, constatera la chose et affirmera qu'il pensait être aux toilettes".
"Un passager qui a bu 2 whiskys et un gin-tonic durant le brunch est manifestement intoxiqué. Il parle fort aux passagers et à l'équipage. Il ne respecte pas les instructions de l'équipage. Quand on lui donne la version écrite de ces instructions, il froisse le papier et sort ses cigarettes et son briquet. Il commence à donner des coups violents à l'arrière des sièges des autres passagers. Le 'restaint kit' sera utilisé mais le passager se cognera sa tête continument sur l'écran du siège 42A".
Réseaux (pas très) sociaux
Une grande partie des incidents constatés sont liés à des intoxications, à l'alcool en premier lieu. D'ailleurs, la consommation à bord d'alcool appartenant au passager lui-même est une des indisciplines les plus répandues.
Les personnels constatent en outre que les incidents sont généralement aggravés par le fait que d'autres passagers les filment. Ces enregistrements vidéos, on les retrouve d'ailleurs abondamment sur les réseaux sociaux...
