Jean-Louis Baroux est un acteur reconnu du monde des compagnies aériennes. Créateur du World Air Transport Forum et de l’APG, Après une première tribune consacrée à ce sujet, il continue de recenser ici les points de friction qui pénibilisent le parcours du voyageur aérien.
Lors d’une récente tribune, j’ai eu l’occasion d’évoquer le parcours chaotique des passagers depuis leur domicile jusqu’à leur arrivée à bord de l’avion. Il reste maintenant à voir comment cela se passe à bord.
> Lire aussi : Le pénible parcours du voyageur aérien (1/2)
Le premier souci du client va être de trouver de la place pour son bagage cabine. Il y pense bien avant d’entrer dans l’appareil, pendant qu’il attend en salle d’embarquement son passage vers l’avion. Je note d’ailleurs que la pratique de stocker les passagers dans la passerelle ou dans une navette pendant un temps souvent conséquent, a tendance à se généraliser. On a l’impression que le personnel de l’aéroport a hâte de voir disparaître les usagers de la salle d’embarquement. On ne voit pas quel est l’avantage de faire bouger les passagers pour les immobiliser dans des conditions parfois très inconfortables, parfois entassés pendant de longues minutes dans des navettes trop petites.
Rack et pitch
Bref, les portes de l’appareil sont ouvertes et les passagers peuvent maintenant accéder à la cabine. Les premiers n’auront aucun problème pour mettre leurs bagages à main dans les racks, mais au fur et à mesure que l’avion se remplit, les passagers, souvent indélicats, il faut aussi le signaler, mettent leurs bagages dans le premier rack disponible à l’avant de l’appareil même s’il est très éloigné de son siège, en pensant le récupérer à la descente de l’avion. Ainsi les derniers arrivés n’ont plus de place pour loger leurs affaires à proximité de leur siège. Cela devient un vrai problème à tel point que certaines compagnies envisagent de louer le rack à bagages à proximité du siège passager. Cela reste un vrai casse-tête aussi bien pour les clients que pour les équipages commerciaux des transporteurs. En fait, les clients sont inquiets de mettre leurs bagages en soute et ils n’aiment pas les surcharges que l’on pourrait leur infliger à l’enregistrement.
Une fois le bagage cabine casé, si possible pas trop loin du siège passager, il reste à se glisser à sa place et ce n’est pas si simple car il faut très souvent faire déménager les passagers déjà installés sur les sièges près de l’allée pour s’installer vers ceux situés près des hublots, en espérant ne rien avoir oublié pour la durée du vol dans la valise cabine que l’on a difficilement mis dans le rack. En effet le « pitch », c’est-à-dire l’écartement entre les rangées de sièges a eu tendance à rétrécir considérablement au fil du temps. En fait, les compagnies ont, pendant les vingt dernières années, privilégié la course au volume de passagers pour compenser la dérive pernicieuse vers des prix d’appel toujours plus bas. C’est le client qui, finalement, en paie les frais.
Services
Il les paie également dans le service à bord. La pratique des prestations payantes s’est généralisée sous la pression des transporteurs « low costs » qui l’ont instituée. Dans le fond on peut la comprendre au moins pour les passagers qui ont payé les prix les plus bas. C'est plus discutable pour ceux qui, s’y étant pris en dernière minute, volontairement ou non, ont réglé le tarif le plus élevé alors que celui-ci est le seul capable de compenser le prix de revient de l’opérateur. Finalement, les compagnies ont fait payer à leurs clients les économies qu’elles étaient incapables de réaliser en interne.
Le vol peut commencer. Il est très étonnant qu’il parte exactement à l’heure dite. On a la désagréable impression que les exploitants ne mettent aucun acharnement à respecter l’horaire qu’ils ont indiqué. Certes nous connaissons la complexité de l’opération, reste que l’on peut souvent remarquer un certain dilettantisme.
Reconnaissons que les appareils sont beaucoup plus performants en termes de qualité de vol que leurs prédécesseurs. La pression est plus confortable et les appareils sont beaucoup plus stables. Les anciens clients dont je fais partie peuvent apprécier la différence par rapport aux Caravelle ou autres Boeing 727 ou 737 des premières générations. Voilà qui est appréciable, même si l’étroitesse de l’espace passagers vient hélas relativiser ce progrès.
Reste le débarquement. Il faudrait encore une tribune entière pour achever le parcours du passager dont la préoccupation maintenant consiste à ne pas attendre trop longtemps pour passer les formalités de police pour lesquelles les transporteurs sont impuissants à assurer une qualité de service qui ne dépend que de fonctionnaires plus ou moins portés de bonne volonté, et à récupérer ses bagages. Je plains ceux qui, ayant perdu leur valise, doivent s’adresser à un transporteur en « code share » avec celui auprès duquel ils ont acheté leur billet.
Eh bien, en dépit de toutes ces difficultés, le transport aérien continue à croitre et les passagers reviennent en force dans les avions. C’est assez dire combien cette activité est utile et appréciée, n’en déplaise à ceux qui voudraient bien la voir disparaître.
