C’est bien connu, la moitié des passagers ont peur à bord d’un avion. Ce n’est souvent qu’une angoisse diffuse, mais elle peut prendre parfois des aspects plus spectaculaires comme ce passager d’United Airlines qui à 11.000 d’altitude a tenté d’ouvrir la porte de l’appareil sur un vol entre Newark et Guatemala City. Il faut dire que le parcours d’un client pour arriver à bon port est semé d’un impressionnant nombre d’obstacles.
Avant d’arriver à l’aéroport
Le stress démarre dès la réservation. Sauf s’il passe par une agence de voyages qui lui facilitera grandement la tâche pour un prix modeste, le client devra, à l’aide de son ordinateur ou son smartphone, sélectionner le ou les vols qui lui conviennent sans connaître le prix final de la transaction. Certes, les sites Internet des transporteurs sont dans l’ensemble plutôt bien faits, surtout si on parle l’anglais et il est relativement aisé de choisir ses vols, sauf que le tarif indiqué ne comprend pas les options élémentaires.
Il faut, selon les besoins, ajouter le prix d’un bagage cabine ou d’un bagage enregistré, le choix de son siège sauf à se retrouver sur celui du milieu (coincé entre deux autres passagers dont on ne connait ni la corpulence, ni le comportement, le tout à l’arrière de l’appareil), souscrire ou non à une assurance et j’en passe. Bref, sauf si le client est très familiarisé à la compagnie et au trajet, il lui reste à attendre sa carte d’embarquement sans savoir quand il pourra l’obtenir, chaque transporteur ayant ses propres pratiques. Reconnaissons cependant que l’obtention directe de la carte d’embarquement en évitant ainsi le passage obligatoire par le comptoir de la compagnie est un net progrès.
Il reste au passager à se rendre à l’aéroport et voilà l’objet d’un stress supplémentaire. Combien de temps cela va-t-il lui prendre surtout s’il s’y rend en voiture et de surcroit s’il utilise son véhicule personnel qu’il lui faudra garer dans l’un des nombreux parkings dont les accès ne sont pas toujours bien indiqués ? Comment connaître l’état du trafic ? Quelle est l’heure limite d’enregistrement s’il a un bagage à mettre en soute ? Combien de temps lui faudra-t-il pour arriver à la porte d’embarquement ? Comme le passager n’en sait rien, il va prendre toutes ses précautions, finalement arriver à l’aéroport beaucoup trop en avance, et il ne saura pas toujours comment tuer le temps avant le départ.
La traversée de l’aéroport
C’est le moment le plus délicat et le plus stressant surtout lorsqu’il s’agit des très grandes plateformes très encombrées, parfois avec une signalétique défaillante, et où les distances à parcourir sont importantes et pas toujours assistées par des tapis roulants. Il faudra au client beaucoup de patience et une grande connaissance des pratiques du transport aérien pour réaliser le parcours avec sérénité. Car les obstacles sont innombrables à tel point qu’on peut se demander s’ils n’ont pas été créés volontairement pour décourager les passagers.
Cela commence par la queue au comptoir d’enregistrement, un moment délicat surtout pour certaines destinations pour lesquelles les passagers emportent de nombreux et volumineux bagages, en essayant de marchander le prix des excédents du poids ou même du format de la valise. Dans certains aéroports tous les clients même munis de leur carte d’embarquement doivent traverser ce premier obstacle. Une fois celui-ci passé, il faut vite se diriger vers le deuxième qui est, selon les cas, le filtre de police applicable ou non selon les pays, la nationalité du client et sa destination et, de toutes façons, le fameux PIF (Poste d’Inspection Filtrage) créé au milieu des années 1990 après de spectaculaires attentats et détournements d’avion.
C’est l’endroit où il faudra subir les règles parfaitement aléatoires des portiques qui sonnent ou non au gré de la manière dont ils ont été réglés, laquelle varie d’un terminal à l’autre et d’un aéroport à l’autre. Fort heureusement les grandes plateformes commencent à s’équiper de matériels qui évitent de se déchausser, voire de sortir son ordinateur de sa valise ou son portable de sa poche. Mais ce passage reste un moment obligatoire et il faut croire que les clients du transport aérien sont plus dangereux que ceux du train, lesquels ne sont pas soumis à cette contrainte dans les gares.
Le soulagement est palpable une fois passé ce redoutable moment et le passager peut se diriger vers sa salle d’embarquement à la condition qu’il l’ait bien identifiée et qu’elle soit convenablement indiquée. Son parcours le conduira immanquablement à traverser la zone commerciale qui prend de plus en plus d’espace surtout dans les grands aéroports. On peut d’ailleurs se demander si toutes les précautions que doit prendre un passager n’ont pas pour seule finalité que de l’amener à créer un long moment où il n’aura rien à faire qu’à flâner dans la zone « duty free » pour faire des achats lesquels contribueront finalement à près de 50% du chiffre d’affaires des grands aéroports.
Voilà la première partie du parcours. Mais ce n'est pas fini. La suite au prochain épisode...
