Stéphane Birochau (CWT) : « N’oublions pas que CWT est là pour conseiller ses clients et rationnaliser l’achat Travel »

La TMC a décidé d’investir dans le digital en améliorant les fonctionnalités de son application mobile et souhaite aider les entreprises à atteindre leurs objectifs RSE. Stéphane Birochau, Vice-President Head of Customer Management EMEA, revient sur la stratégie de CWT. 

Quelles ont été les dernières innovations apportées à myCWT ? 

Grâce à notre capacité d’investissement de 100 millions de dollars, nous avons accéléré les fonctionnalités clés de notre appli myCWT qui permettent une intégration plus simple de la plateforme, améliorent l’expérience du voyageur et apportent une plus grande valeur aux programmes voyage de nos clients  locaux, régionaux ou globaux. Les 4 innovations majeures concernent la réservation de location de voiture, la réservation de trains sur myCWT mobile, le partage des détails du voyage avec les collègues d’une même organisation et l’amélioration des capacités pour les organisateurs de voyages. Au delà de la réservation d’hôtels déjà active, les organisateurs de voyages peuvent désormais réserver des vols pour leurs voyageurs gérés via myCWT mobile et web par exemple. 

Souhaitez-vous aller encore plus loin dans votre stratégie omnicanale et développer de nouvelles fonctionnalités sur d’autres canaux ? Un moyen de faire face au retour des voyageurs d’affaires et au manque de conseillers ? 

Bien entendu, nous avançons grandement autour de la messagerie robotisée. Le service de messagerie de style chat de CWT qui fonctionne grâce à un système d’intelligence artificielle est maintenant plus rapide, disponible sur myCWT et des outils tels que Microsoft Teams et Facebook Workplace. Cette messagerie améliorée fait notamment progresser le libre-service et rationalise les interactions avec les conseillers. 

Concernant la stratégie RSE, est-ce une demande de la part des entreprises clientes ? Observez-vous une véritable tendance de fond en ce sens ?

La RSE est et a toujours été au cœur de nos préoccupations depuis de nombreuses années. Nous accompagnons nos clients car eux aussi sont soumis à des exigences profondes dans ce domaine. Il est vrai que l’alternative train vs avion est très marquée notamment dans les paramétrages des outils de réservations ainsi que sur notre plateforme offline et que nous travaillons avec nos partenaires loueurs pour augmenter la part de disponibilité des véhicules hybrides dans leur parc Business Travel pour répondre davantage aux demandes de nos clients. L’avancée la plus marquée dans le domaine de la RSE est notre méthodologie de l’empreinte carbone. Une plateforme de veille économique de CWT qui comprend désormais des rapports de CO2 améliorés utilisant la méthodologie DEFRA et ThrustCarbon via deux nouveaux tableaux de bord de résumé des émissions de carbone. Chaque client est alors capable de connaitre sa consommation de CO2 dès le choix de la réservation en fonction du mode de transport sélectionné et d’enrichir de façon tangible ses scores Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) qui sont mesurés par un nombre croissant d’organisations. 

Pensez-vous avoir pris du retard par rapport à certains de vos concurrents qui proposent déjà ce type d’options depuis plusieurs mois/années ? 

Comme le disait La Fontaine : « rien ne sert de courir il faut partir à point ». CWT a amorcé le virage de la transformation numérique il y a plusieurs années puisque des le début des années 2000 nous avions créé notre propre plateforme de gestion des profils voyageurs en s’affranchissant du GDS qui était alors l’outil de référence. Nous avons poursuivi et poursuivons encore sans relâche nos investissements technologiques mais ce qui nous caractérise c’est que nous concrétisons ce que nous disons.

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Quant à notre agilité, nous avons déployé notre plateforme unique pour nos conseillers qui a permis de rationnaliser les outils utilisés pour une vision 360 des éléments indispensables aux voyageurs. Plutôt que de devoir travailler à partir d’une multitude d’applications, nous avons tout centralisé sur un Desktop unique permettant à nos conseillers voyages d’accéder en 1 clic non seulement aux données voyageurs mais aussi à l’offre correspondant à son besoin du moment, ce qui permet d’offrir une expérience voyageur personnalisée et efficace

Êtes-vous aujourd’hui sur une stratégie d’investissements tournée vers l’innovation et le digital ? Quelle est votre roadmap pour 2022-2023 ? 

Je pense que tout ce que j’ai pu annoncer reflète bien notre stratégie d’investissement. Et au-delà des fonctionnalités outils, n’oublions pas non plus que CWT est là pour conseiller ses clients et rationnaliser l’achat Travel. Aussi par exemple nous délivrons désormais des rapports complets sur l’optimisation des prix des hôtels. Les clients reçoivent des rapports consolidés sur les réservations d’hôtels, intégrés à la plateforme de rapports de CWT.  Ces rapports intègrent le nombre d’alertes no show et de re-réservations, les économies totales, les économies en pourcentage, les économies moyennes par nuitée, etc

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CWT simplifie aussi la tarification et la facturation. Nous avons introduit un nouveau modèle financier de frais d’abonnement pour offrir à nos clients une tarification et une facturation simple et transparente. Les entreprises peuvent désormais recevoir une seule facture mensuelle récurrente couvrant les frais de tous les produits et services qu’elles se procurent à l’échelle mondiale auprès de CWT, ce qui leur permet de gagner du temps tout en simplifiant la budgétisation de leurs frais de déplacement. Enfin n’oublions pas l’humain ! CWT vient de lancer un centre de services bilingue anglais-mandarin 24h/24 et 7j/7 qui offre aux entreprises une assistance voyage 24 heures sur 24 en anglais et en mandarin pour répondre à une demande croissante des multinationales chinoises qui exigent une expérience de voyage pratique et cohérente pour leurs employés basés hors de Chine.