Face à la multiplication des retards dans l’aérien, au surbooking permanent et aux dysfonctionnements des embarquements, de nombreuses sociétés se sont consacrées depuis quelques années aux indemnisations dues par les compagnies aux voyageurs lésés. Mais si beaucoup d’entre elles se consacrent au grand public, Air Refund fait le choix de s’orienter vers le monde du voyage d’affaires.
L’arrivée récente de Laurent Sautré à la tête de cette division d’Epsa - qui a fait l’acquisition d’Air Refund en 2017 - confirme cette ambition et donne le ton des développements qui seront engagés ces prochains mois. Dans le monde du voyage d’affaires, Laurent n’est pas un inconnu. Après plus de 25 ans passés dans l’univers bancaire, dont 17 à la BNP, il est le spécialiste des cartes Corporate et des comptes logés spécialement utilisés par les entreprises et pour le travel. Il dit n’avoir pas hésité un instant à s’engager dans ce nouveau challenge : "Je connaissais bien l’organisation d’Epsa et leur capacité à s’engager dans de nouvelles activités qui, au final, ne sont pas très éloignés de l’univers du business Travel". En quelques semaines, il a dû découvrir à la fois la nouvelle activité mais également les projets de développement que souhaite engager EPSA : "Nous allons aller à la rencontre des entreprises, que ce soit l’occasion de rencontres régionales avec l’AFTM ou lors de grandes manifestations consacrées au voyage d’affaires, pour leur expliquer que l’indemnisation n’est pas seulement l’affaire du voyageur".
L'objectif était déjà engagé depuis quelques mois et il porte ses fruits : "En 2017, nous avons multiplié le chiffre d’affaires par trois", souligne Christophe Drezet, associé fondateur d’Epsa en charge du dossier, "Nous envisageons de faire la même chose en 2018 et nous sommes en train de travailler à la réorganisation des services afin d’être plus proche des attentes des entreprises". C'est tout le challenge de Laurent Sautré qui, avec le titre de managing director, a une double orientation entreprises et voyageurs : "J'ai pour mission d’expliquer ce que nous pouvons apporter aux voyageurs des entreprises lorsqu’ils sont victimes d’un retard aérien ou d’un surbooking. Je constate que si beaucoup d’entreprises sont informées des droits du voyageur, peu les prennent encore en compte même si tous admettent qu’il est indispensable de le faire".
Au-delà, l’expérience bancaire de Laurent permettra de développer des partenariats comme celui déjà engagé avec Visa. Il devrait permettre à l’entreprise de fournir un service quasi automatique à ses clients. Air Refund qui travaille déjà avec KDS, est également un partenaire Concur intégré dans TripLink", précise Christophe Drezet, "Nous avons très sensiblement amélioré notre CRM, mais aussi notre d’organisation et optimisé l’intégration de nos services chez les clients. Enfin, nous avons redéfini l’outil de back-office indispensable pour répondre le plus rapidement possible aux attentes des voyageurs. Rapidement, nous souhaiterions intégrer un chatbot pour assister les voyageurs dans leur process d’indemnisation".
"Éduquer l’entreprise et le voyageur est essentiel pour bien comprendre le rôle d’Air Refund sur le marché, et cela nous semble aujourd’hui essentiel dans la progression de l’entreprise", remarque Laurent Sautré qui veut aussi être présent à la fois dans les réseaux et les TMC pour offrir une solution professionnelle. En complément, l’entreprise veut développer son service juridique car aujourd’hui, un dossier sur deux part au contentieux. Il est donc indispensable d’avoir des réponses précises aux arguties des compagnies aériennes qui essayent au maximum de limiter les compensations qu’elles doivent verser aux passagers.
Mais l’une des problématiques à laquelle l’entreprise devra faire face, c’est l’interrogation des acheteurs face aux process d’indemnisation. Aujourd’hui, les règles émises par la communauté européenne sont claires : c’est le voyageur qui est indemnisé et non l’entreprise. Une situation que contestent certains Travel manager pour qui, le fait d’acheter le billet et de payer le salarié, devrait conduire la compagnie aérienne à indemniser l’entreprise elle-même. "On peut imaginer que le texte va évoluer", commente Christophe Drezet, "Mais pour l’instant, nous sommes dépendants de la loi qui existe et ce n’est pas à nous de l’interpréter ou de la modifier. Je sais qu’il y a aujourd’hui des discussions à Bruxelles sur ce sujet. Elle ne sont ni abouties ni commentées".
En souhaitant s’implanter sur le marché du voyage d’affaires, Air Refund sait qu’elle sera la première à offrir de tels services aux entreprises. Il reste désormais à savoir comment les clients vont intégrer la solution au sein de leurs services voyage sans pour autant que le voyageur soit obligé à de longues démarches individuelles. "C’est très précisément ce que nous voulons lui éviter", conclut Laurent Sautré, pour qui la solution Air Refund en entreprise est la réponse la plus simple.
L'objectif était déjà engagé depuis quelques mois et il porte ses fruits : "En 2017, nous avons multiplié le chiffre d’affaires par trois", souligne Christophe Drezet, associé fondateur d’Epsa en charge du dossier, "Nous envisageons de faire la même chose en 2018 et nous sommes en train de travailler à la réorganisation des services afin d’être plus proche des attentes des entreprises". C'est tout le challenge de Laurent Sautré qui, avec le titre de managing director, a une double orientation entreprises et voyageurs : "J'ai pour mission d’expliquer ce que nous pouvons apporter aux voyageurs des entreprises lorsqu’ils sont victimes d’un retard aérien ou d’un surbooking. Je constate que si beaucoup d’entreprises sont informées des droits du voyageur, peu les prennent encore en compte même si tous admettent qu’il est indispensable de le faire".
Au-delà, l’expérience bancaire de Laurent permettra de développer des partenariats comme celui déjà engagé avec Visa. Il devrait permettre à l’entreprise de fournir un service quasi automatique à ses clients. Air Refund qui travaille déjà avec KDS, est également un partenaire Concur intégré dans TripLink", précise Christophe Drezet, "Nous avons très sensiblement amélioré notre CRM, mais aussi notre d’organisation et optimisé l’intégration de nos services chez les clients. Enfin, nous avons redéfini l’outil de back-office indispensable pour répondre le plus rapidement possible aux attentes des voyageurs. Rapidement, nous souhaiterions intégrer un chatbot pour assister les voyageurs dans leur process d’indemnisation".
"Éduquer l’entreprise et le voyageur est essentiel pour bien comprendre le rôle d’Air Refund sur le marché, et cela nous semble aujourd’hui essentiel dans la progression de l’entreprise", remarque Laurent Sautré qui veut aussi être présent à la fois dans les réseaux et les TMC pour offrir une solution professionnelle. En complément, l’entreprise veut développer son service juridique car aujourd’hui, un dossier sur deux part au contentieux. Il est donc indispensable d’avoir des réponses précises aux arguties des compagnies aériennes qui essayent au maximum de limiter les compensations qu’elles doivent verser aux passagers.
Mais l’une des problématiques à laquelle l’entreprise devra faire face, c’est l’interrogation des acheteurs face aux process d’indemnisation. Aujourd’hui, les règles émises par la communauté européenne sont claires : c’est le voyageur qui est indemnisé et non l’entreprise. Une situation que contestent certains Travel manager pour qui, le fait d’acheter le billet et de payer le salarié, devrait conduire la compagnie aérienne à indemniser l’entreprise elle-même. "On peut imaginer que le texte va évoluer", commente Christophe Drezet, "Mais pour l’instant, nous sommes dépendants de la loi qui existe et ce n’est pas à nous de l’interpréter ou de la modifier. Je sais qu’il y a aujourd’hui des discussions à Bruxelles sur ce sujet. Elle ne sont ni abouties ni commentées".
En souhaitant s’implanter sur le marché du voyage d’affaires, Air Refund sait qu’elle sera la première à offrir de tels services aux entreprises. Il reste désormais à savoir comment les clients vont intégrer la solution au sein de leurs services voyage sans pour autant que le voyageur soit obligé à de longues démarches individuelles. "C’est très précisément ce que nous voulons lui éviter", conclut Laurent Sautré, pour qui la solution Air Refund en entreprise est la réponse la plus simple.
