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Mercredi 5 Décembre 2018

Compagnies aériennes et merchandising : et si l’industrie du voyage s’inspirait de M. Selfridge ?



L’objectif de chaque magasin est d’attirer l’attention des clients mais ces derniers ne peuvent pas être réduits à de simples acheteurs. Le shopping doit être vécu comme une expérience agréable, et non comme une corvée.



Anna Kofoed
Anna Kofoed
Prenons l’histoire de Harry Selfridge, fondateur de l’enseigne Selfridge and Co dont le premier grand magasin a ouvert à Londres en 1909. Véritable pionnier, M. Selfridge a su transformer la nature même du « shopping » en plaçant le client au coeur des préoccupations. En proposant un service client de qualité et en permettant aux consommateurs de toucher et sentir la marchandise pour la toute première fois, l’acte d’achat est devenu une véritable expérience disruptive. Avec lui, des services inédits pour l’époque ont vu le jour : recoudre un bouton de veste perdu, nettoyer ses gants, repolir ses verres de lunettes… Harry Selfridge était le roi de la mise en scène de la vente au détail. Sous sa supervision, les enseignes Selfridge ont intégré des vitrines et des animations, et des toilettes ont été installées dans les grands magasins. La marque Selfridge s’est notamment fait connaître par ses innovations architecturales et ses vitrines colorées, et continue aujourd’hui d’être un symbole social et culturel. En résumé, M. Selfridge était le pionnier de l’expérience shopping que nous connaissons aujourd’hui.

A l’heure actuelle, l’industrie du voyage devrait s’inspirer de M. Selfridge tout en continuant à s’adapter et à tirer profit des avancées technologiques. Quel est l’équivalent des vitrines et des animations à l’ère des nouvelles technologies ? S’il est encore impossible de transformer l’achat d’un billet d’avion en expérience tactile, la technologie a énormément progressé et permet aux voyageurs de bénéficier d’une expérience toujours plus immersive au moment où ils souhaitent avoir un maximum de visibilité sur ce qu’ils achètent.

Une nécessité de transformer l’acte d’achat

L’expérience d’achat traditionnelle que nous connaissons aujourd’hui est très souvent fragmentée et ne permet pas aux voyageurs d’avoir une visibilité complète sur tous les aspects de leur itinéraire. La fluidité n’est pas toujours au rendez-vous, surtout lorsqu’un voyageur doit d’abord prendre l’avion, continuer son trajet en train, pour finir avec une location de voiture. C’est pourquoi il est essentiel que le voyage soit collaboratif et que les différents acteurs puissent partager et rassembler leurs contenus de manière transparente.

Par ailleurs, cette expérience d’achat n’est en aucun cas tactile. Habituellement, une compagnie aérienne identifiera le siège que vous apprécieriez en fonction de votre provenance et de votre lieu de destination ainsi que de la disponibilité et des prix. Et bien que les voyageurs puissent avoir une idée de l’expérience qu’ils vont vivre avec une compagnie donnée, le processus d’achat n’en demeure pas éloigné de l’expérience Selfridge. Cependant, si cette expérience d’achat traditionnelle ne leur permet pas de toucher, sentir et comprendre le produit dans son intégralité, le contenu peut changer la donne.

Dans le secteur de la publicité digitale, la capacité à intégrer des contenus comme des images ou des vidéos dans le processus d’achat ajoute une touche « Selfridge » à l’expérience. Et ça marche ! La publicité sur smartphone démontre qu’insérer une image, une vidéo ou du son augmente le taux de clics par 41, comparé à des bannières classiques.

Proposer aux voyageurs des contenus pertinents répondant à leurs attentes

Quand vous achetez un billet pour un vol long-courrier, les détails comptent. Si vous avez une réunion dès votre arrivée, votre confort pendant le vol est primordial. Si vous êtes particulièrement grand, connaître les dimensions de votre siège est un plus. Peut-être avez-vous aussi besoin de savoir si une connexion Wi-Fi est disponible à bord ou si vous disposerez d’une prise électrique accessible. Pour ces nombreuses raisons, les voyageurs ont besoin de contenus pertinents en lien avec les offres des compagnies aériennes. Ainsi, ces informations permettent aux professionnels d’optimiser leurs ventes et de se différencier de la concurrence.

Aujourd’hui, la technologie permet aux voyageurs d’expérimenter une visite virtuelle d’un lounge ou encore d’offrir une expérience en classe économique et affaires par vidéo immersive. Le voyageur ne peut peut-être pas toucher les produits, mais il peut les visualiser.

Prochaine étape, la réalité virtuelle

A l’avenir, nous devrons nous inspirer de M. Selfridge et continuer de chercher des services toujours plus innovants et inspirants. La réalité virtuelle offre des perspectives excitantes pour l’industrie du voyage. Bien que cette technologie soit encore en cours de développement et qu'elle ne soit pas industrialisée, elle représente inévitablement le futur du secteur. Imaginez : le voyageur fait tourner un globe, visite une destination, cherche des vols, marche dans l’avion pour choisir une place, regarde les différentes offres de location de voitures et finit par payer – tout ça dans un monde virtuel !

Nous avons encore du travail à fournir à l’instar des solutions utilisant la réalité virtuelle avant que ce type d’expérience ne soit déployé largement, mais il s’agit d’un aperçu d’un futur pas si lointain que cela.

Je me demande ce que Harry Selfridge aurait fait à notre place…


Anna Kofoed
VP, Travel Content Sourcing, Amadeus


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