IA : quand Julien Chambert répond à un acheteur

Nous avons publié le 12 septembre une contribution d'un acheteur sur l'intelligence artificielle et les attentes des utilisateurs, l'I.A. étant considérée comme une mode qui doit confirmer son intérêt. La chronique a fait réagir Julien Chambert qui répond aux arguments de méfiance de notre lecteur.

J'ai lu avec attention les différents articles publiés ces derniers jours sur l'intelligence artificielle.
Ce qui m'étonne c'est l'impression, comme à chaque nouvelle vague de technologie, que l'on positionne l'IA comme une intelligence suprême qui va être capable de gérer des processus dans leurs intégralité et échanger avec les interlocuteurs de manière naturelle, voire de remplacer un humain.

Je pense qu'il est important de rappeler que les premières IA furent créées après la 2nde guerre mondiale dans les années 50. Les récent développements sont dûs à l'augmentation des puissances de calculs, des investissements massifs et la capacité de stocker des données à des coûts relativement faibles.

Si l'on souhaite vulgariser une IA on pourrait dire qu'il s'agit de mathématiciens qui travaillent sur formules complexes (vecteurs, probabilités,...). l'IA n'est pas consciente de son existence ! Aujourd'hui, nous sommes encore bien loin d'un IA forte et toujours en présence d'IA dites faibles (et pour de nombreuses années encore d'après les experts).

L'autre point clef d'une IA, c'est qu'elle peut être très douée pour une tâche spécifique (battre le meilleur joueur du monde d'échec ou de Go par exemple), mais ne sait pas encore gérée des tâches complexes et des processus interactifs (et encore moins un appel d'offre, même s'il était bien préparé avec des "cases" bien remplies). Bien programmée, l'IA peut aider à la décision, regrouper une masse de donnée, les trier ou générer des alertes. Cependant elle ne peut pas juger de facteurs subjectifs.

Vous posiez la question de ce que sait faire une IA : Aider les "gens". Elles sont particulièrement adaptées à améliorer les services clients en apportant des réponses aux clients (interne ou externe) qui posent des questions suivant un schéma récurrent. Quelques exemples d'IA : des robots aux desks des hôtels pour faciliter les check in (pas encore totalement convaincant), un robot qui collecte les détritus en gars, des robots qui guident les voyageurs dans les aéroports et bien sur de nombreux chatbot comme évoqués dans l'article de Christophe Drezet.

Le chatbot est peut être l'application la plus répandue / visible d'une IA. Pour le mettre en place il est nécessaire de :
- Concevoir et définir précisément ce que l'on souhaite lui faire faire
- Intégrer de très nombreuses requêtes issues des clients sur des périodes antérieures et déterminer des schémas
- Avoir un volume de requête important pour analyser les demandes et travailler les réponses à apporter
- Savoir déterminer lorsque l'IA n'est pas sure d'apporter la bonne réponse ou comprendre la question et basculer vers un service humain qualifié.

La mise en place d'une IA nécessite encore un certain budget en implémentation et maintenance. Pour autant de nombreux acteurs travaillent sur ces sujets ce qui permettra la mutualisation des coûts. Dans le travel, de nombreux exemples existent : les GDS travaillent sur ces sujets et pourront les proposer aux TMC, des startup comme Destygo travaillent déjà avec des aéroports ou compagnies de transport, la reconnaissance faciale et le scan de passeport dans les aéroports ou en gare (Eurostar permet de temps de passage très rapides grâce à ces technologies).

Google, Amazon, Apple, proposent des IA grand public pour la maison (connaitre la météo, lancer des playlists, connaitre son agenda, piloter la lumière ou le chauffage en fonction de vos habitudes, acheter en ligne avec la voix...) etc... Encore une façon d'aider le client final (et accroître les ventes au passage). Tout cela va aider au développement et à la démocratisation des IA.

A mon sens, même avec le soutien de la meilleure technologie du monde et une maintenance / amélioration continue (à ne pas négliger dans ses projets de mise en place de chatbot par exemple), l'IA n'a de réelle valeur que si elle vient en soutien d'un humain.
Un chatbot n'est qu'un canal de communication supplémentaire et non une technologie permettant de remplacer un humain.

Julien Chambert
CBT Conseil