Le best-buy, kézaco ?

Tout le monde parle de Best-Buy mais tout le monde comprend-t- il la même chose ? Pire, tout le monde fait-il ce qu’il faut ? Et bien non ! Loin s’en faut… Mais regardons à l’aide de notre expert achat comment jouer cette carte qui peut s’apparenter à une technique achat si elle est menée dans les règles de l’art.

Dans un premier temps, définissons ce qu’est le Best-Buy car derrière cet anglicisme se cache en réalité 3 facteurs :
 
  1. Comment voyager au prix le plus bas ?
  2. Comment voyager au confort optimum ?
  3. Comment voyager de la façon la plus efficace possible (temps de vol, programmes de fidélité…) ?

Bien évidemment, le point 1 est le plus commun dans notre pays qui, frappé par la crise et ayant accès - grâce aux nouvelles technologies - à une multitude d’offres à des tarifs intéressants, a décidé d’en profiter. Mais que l’on soit bien clairs, seule l’association et l’équilibre de ces 3 facteurs font la différence entre du vrai Best-Buy qui respecte les voyageurs, l’entreprise mais aussi les opérateurs (et oui !) et du marchandage car ce dernier implique qu’un des acteurs est « en souffrance » et donc que cet équilibre instable va finir par se retourner contre son pilote…

Développons ces 3 facteurs au travers d’un tableau montrant les principaux sous-facteurs influençant cet environnement non stabilisé.
 
Preuve de cet équilibre instable, il y a des sous-facteurs apparaissant en gras car ils sont interdépendants des économies, du confort ou bien de l’efficacité.
Travailler sur le coût et uniquement sur ce dernier est une erreur car il y a, dans ce cas, un fort risque d’occulter des paramètres qui génèreront du mécontentement et donc de la défiance, de la non-adoption, des déviances…

D’autre part, travailler sur le coût permet, certes, d’avoir un résultat immédiat court terme mais il n’engage en rien la durabilité des actions et des résultats car, comme un médicament, le Best-Buy économique n’est pas adapté à tous les maux et la posologie doit être respectée à la lettre.

Voici donc une base de travail en 10 points afin de vous permettre de mettre en place la politique Best-Buy la plus adaptée à votre entreprise et à ses voyageurs.
 
  1. Parlez la langue de votre marché : Evident mais loin d’être simple…
    • Le vocabulaire : Comme tous les marchés, celui des déplacements d’affaires à un vocabulaire bien spécifique comportant des acronymes et des définitions qui peuvent prêter à confusion. Pour rappel, DéplacementsPros met à votre disposition le glossaire qui vous permettra de mieux comprendre les arcanes de ce marché.
    • Les us et coutumes : Il y a des événements récurrents auxquels il est bon de participer (salons, réunions d’associations professionnelles) et des pratiques traditionnelles qu’il est bon de connaitre (périodes optimales de négociation)
    • Le microcosme : Les associations professionnelles et les salons apportent également des sources de savoir et de comparaison non négligeables. Mais la principale source d’information reste votre lettre quotidienne préférée !
 
  1. Segmentez vos voyageurs : Que ce soient vos patrons, vos collègues ou de parfaits inconnus, vous devez connaitre la nature de « vos clients ». Ce n’est pas faire de l’ingérence si vous vous en tenez aux faits (omettez les noms. Privilégiez les fonctions).
  • Expression du besoin : Pour quelle raisons voyagent-ils ? En clair, la population visée a-t-elle vraiment besoin de voyager (existe-t-il des substituts aux voyages), pourrait-elle moins voyager, doit-elle partir à la dernière minute (techniciens SAV par exemple) ou bien peut-elle prévoir les déplacements (formations, réunions internes…). Listez ce qui est impératif, agréable à avoir ou inutile/superflu.
  • La politique voyages : Elément essentiel d’un programme de gestion des déplacements d’affaires, ce document existe-t-il dans votre entreprise et si oui, que dit-il et est-il « interprétable »… ? Est-il respecté à ce jour et qui le pilote ? Est-il supporté/appuyé par la Direction Générale ?
  • Habitudes : Pourquoi voyagent-ils dans les conditions actuelles ? Par habitude ? Par conviction ? Parce qu’il n’y a aucune autre possibilité… Existe-t-il une raison historique justifiant les conditions de voyage actuel ? Quels sont les freins potentiels (vol via, cartes de fidélité, proximité…).
  • Différences entre les CSP (catégories socio-professionnelles) : Ont-ils/elles tous les mêmes besoins ? les mêmes droits?
  • Convention collective : Trop souvent ignorée, la Convention collective impose parfois des classes de voyage, des repos compensateurs. Vérifiez impérativement ces points avec l’aide de votre DRH.
  • Advance booking : Quelles sont les habitudes de réservation de votre société par rapport à ses concurrents (pas facile me direz-vous) ou bien par rapport aux entreprises de taille et de secteur d’activité identique ? Mais plus facile : Quelles sont les contraintes qui empêchent de réserver à J-7, J-15 voir plus ?
  • Destinations, compagnies utilisées & classes utilisées : Il est essentiel de construire un reporting détaillé qui vous permettra de comprendre le comportement de vos voyageurs et surtout de voir quelles sont les bonnes et mauvaises pratiques. On a pour habitude de dire que la meilleure économie, c'est la dépense que l’on ne fait pas. Mais dans le cas présent, n’oubliez pas que le voyage d’affaires est un investissement pour l’entreprise et que celui-ci ne doit pas être prétexte à une acceptation systématique mais bel et bien à analyse de la valeur et du contexte qui permettra de définir l’adéquation de la dépense avec les bénéfices attendus.
  • Génération : A quelle génération appartiennent vos voyageurs ? Celle des traditionalistes qui ont connu l’opulence et la joie ? (A voir… en tout cas, on les appelle les X. C’est les quadras et les quinquas…). Celle des jeunes trentenaires (les Y…) qui voyagent en partageant les moyens et en utilisant les moyens les plus économiques ou bien les jeunes (les Z…, ceux qui utilisent AirB&B, Uber, BlaBlaCar,…)
 
  1. Segmentez votre marché : Nul ne peut intervenir sur un marché sans en comprendre un tant soit peu les rouages, les mécanismes, les différents vecteurs d’influence
    • Quels opérateurs : Qui intervient et qui mène la dance ? Là également, il faut impérativement savoir qui agit sur le marché et ce, à tous les étages du-dit marché. Cela peut paraitre facile mais bien au contraire, cela demande une excellente analyse marketing achats qui vous fera intégrer les « majors » mais également (et surtout) les « outsiders » qui ne doivent jamais servir de lièvre (je prends un fournisseur pour faire pression sur les « gros ») mais bien de source de service pouvant vous permettre de bâtir un programme soutenu par un réseau fournisseur hors-pair.
    • Moyens de paiement : Quels sont les différents moyens de paiement utilisés et y-a-t-il moyen, pour vous, de les fédérer sur un système unique (AirPlus/BNP par exemple mais il y en a également d’autres). La convergence des systèmes de paiement permet un reporting plus fin et donc, un pilotage des dépenses plus aisé et plus adapté.
    • Canaux de réservation utilisés : Agence, compagnies, plateformes web, compagnies, loueurs, hôteliers…Les canaux sont multiples et risquent de vous masquer une partie des dépenses et des déplacements associés. Essayez de les lister (éventuellement, demandez à votre service informatique la liste des sites les plus consultés).
    • Destinations, compagnies utilisées & classes utilisées : Non, je ne me répète pas. Mais là, je vous conseille de voir quelles sont les alternatives potentielles aux pratiques que vous avez actuellement. L’un des vecteurs principaux d’économie est le « re-sourcing ». En clair, je pilote mon marché pour faire en sorte que ce dernier utilise les moyens les plus adaptés (temps, coût, service, qualité…). Visez large dans vos recherches car cela vous permettra de rédiger des « business cases » (hypothèses technico-commerciales) montrant les meilleures pratiques et les résultats potentiels attendus et surtout, ne vous limitez pas. Vous ferez après-coup une liste de ce qui est acceptable ou non.
 
  1. Définissez le profil de voyage de votre entreprise
    • Quel profil de réservation est acceptable pour quelle CSP ? Evitez les frustrations et, dès le départ, comprenez qui a le droit de voyager, pour quelles raisons et surtout, listez les accords existants ou implicites (tels que les conventions collectives)
    • Si possible, comparez avec les sociétés similaires (marché, volume et rayon d’action)
 
  1. Faites une analyse de marché
    • L’approche TCO : Si le voyage est une pure dépense, et bien je la prends comme telle (exemple, un technicien qui se déplace sur la demande d’un client et qui est refacturé). Si c’est un investissement (déplacement de prospection par exemple), c’est nettement plus compliqué car il va falloir trouver un mécanisme permettant de valoriser le travail effectué et de le confronter au coût du déplacement. Il y a plusieurs écoles dans ce domaine. Cela dépend en fait de la nature de l’activité de votre société (service ou production)
    • Les outils : Clé de voute des politiques modernes, l’outil est un accélérateur d’implémentation ou une source de faillite pour un plan d’économies. Il faut impérativement accorder la plus grande attention à ces outils (réservation, note de frais, récupération de TVA) et y dédier une/des ressource(s) car l’adoption n’est pas automatique mais la défiance l’est…
    • Les TMC (travel management companies – agences de voyage): capable du meilleure comme du pire ! tout dépend de la façon dont vous la payez ! Une TMC représente, en moyenne, 3% des dépenses voyages. Misez sur la TMC adaptée à votre trafic, Investissez donc dans une relation de qualité. Payez le bon prix et laissez la agir pour vous. C’est son métier et elle sait mieux que quiconque comment générer du gain. Encore faut-il qu’elle soit motivée pour ! (d’où la raison de bien la rémunérer). Par contre, verrouillez l’accord avec des KPI (indicateurs) dignes d’intérêt et permettant de mesurer la performance de la collaboration (satisfaction clients internes, économies…). La TMC a un effet levier. Investir dans sa rémunération multiplie les possibilités de gains (surtout si, en plus, vous lui donnez le bon mandat)
    • Les moyens de paiement : Allez au plus simple. C’est-à-dire, mettez en place une carte logée appuyée par une carte affaire par voyageur.
    • Le reporting : Si vous avez les bons outils et les bons moyens de paiement, vous aurez les bons reportings et même les analyses qui vont avec.
 
  1. Définissez les meilleures pratiques et les limites
    • La Politique Voyages ne doit pas être la propriété des achats mais ces derniers doivent contribuer à sa rédaction. Le document doit être simple et surtout non-interprétable !
    • Les seuils de tolérance peuvent être définis (par exemple, autorisation de la Business Class au-dessus de 6h00 de vol) mais dans ce cas, faites attention à ne pas créer de distensions au sein de vos voyageurs en mettant une barrière qui pénalise une catégorie de voyageurs par rapport à une autre.
 
  1. Mettez en place des accords
    • Contrat cadre ou bien open booking, choisissez la bonne méthode et surtout, contrôlez son implémentation. Dans le cadre d’un contrat de service, veillez à son implémentation et rencontrez régulièrement vos interlocuteurs. Dans le cadre de l’open booking, verrouillez les canaux autorisés, les moyens de paiement et surtout, mettez en place un système permettant tracer les dépenses.
 
  1. Mesurez : KPI (Key Performance Indicators) : Pas de pilotage sans instruments. Mais attention, trop d’informations tuent l’information. Un jeu de 4 à 7 KPI différents est généralement amplement suffisant pour mesurer la performance d’un programme achat. Ensuite, définissez des niveaux de KPI et de leur diffusion (Par exemple : top management : une fois par trimestre, management : une fois par mois…)
 
  1. Corrigez
    • Vérifiez la bonne implémentation de vos accords en mesurant leur taux d’adoption et les économies qu’ils génèrent.
    • Donnez les éléments factuels aux décideurs et managers, afin que ces derniers puissent communiquer vers les voyageurs et les inciter à suivre les meilleurs pratiques.
    • Faites votre travail d’acheteur : rencontrez vos fournisseurs et dites que c’est bien quand ça l’est. Et sanctionnez dans le pire des cas (après avoir signifié votre insatisfaction par écrit supporté par des faits…)
 
  1. Communiquez
    • La communication doit être multi-niveaux et bilatérale. Multi-niveaux car toutes les personnes de l’entreprise doivent recevoir une communication visant à expliquer la stratégie, les best practices et les résultats attendus. Sans cela, il n’y a guère d’appropriation possible et donc une défaillance d’implémentation potentielle. La communication vers le marché et plus particulièrement vers les fournisseurs est à privilégier car ces derniers ont également leur part de responsabilité dans le succès d’une implémentation. Faites donc des points très réguliers avec les différents intervenants et « marquez-les à la culotte ». Pour finir, ne négligez pas les partenaires sociaux car ils peuvent également vous apporter une grande aide dans l’analyse et dans l’implémentation.
 
Une fois que vous aurez fait cette analyse, défini votre politique achat idéale et adapté votre politique voyage (grâce à votre contribution à la rédaction de ce document qui devrait être la propriété d’un service Ressources Humaines…), implémentez puis... remettez tout en cause à intervalles réguliers. Les Anglo-Saxons appellent cela le « Learning Circle » et c’est ce que tout bon acheteur se doit de faire car c’est la seule solution pour pérenniser les actions et rester au contact de son marché.

Yann Le Goff,
Directeur des achats.