Michel Dinh, DG Havas Voyages: « En ajoutant la technologie Maya à notre expérience client, nous créons des outils innovants pour les voyageurs d’affaires »

En pesant à peine 3% du volume d’affaires mondial de CWT, Havas Voyages n’avait pas forcément toute sa place au sein d’un groupe international, globalement plus orienté business travel que loisir. Racheté par Marietton, il conserve cependant une identité Affaires : "Sur les 785 millions de volume d’affaires réalisés par Havas, l’univers du voyage d’affaires représente aujourd’hui encore 60 % de nos activités", précise Michel Dinh qui ne veut pas cantonner l’enseigne à cette seule activité. "Nous sommes présents sur le terrain avec des agences de proximité car c’est cette proximité qui est importante pour nos clients. Elle est le gage d’un service où l’humain prend toute sa place".

Havas Voyages n’échappe pas aux évolutions technologiques et se veut conquérant avec la mise en place, sous la direction de Sébastien Boucher, d’une stratégie digitale qui s’appuie sur l’expérience utilisateur et surtout, la porosité constatée entre le loisir et le business travel. "Nous parlons à des utilisateurs très habitués aujourd’hui aux outils de l’internet. Nous devons naturellement leur offrir la même qualité commerciale avec des systèmes simples, intuitifs, ergonomiques et puissants", détaille Michel Dinh, "Mais il faut aussi penser aux entreprises et aux acheteurs qui veulent du contrôle des dépenses, du reporting et des informations sécuritaires sur les déplacements de leurs collaborateurs". Pour Havas, le chantier est énorme et la première réponse s’appuie sur des modules technologiques développés avec iAlbatros et son SBT, Maya.

Michel Dinh : Nous sommes partis d’un constat. Il y a en France plus de 3 millions de PME, PMI, TPE et TPI. 676 000 voyagent régulièrement et seules 10 % d’entre elles sont inter-médiées, ce qui donne une idée du potentiel de développement. À partir de cette photographie, nous avons bien compris qu’il fallait poursuivre les développements technologiques que nous avions engagés, mettre en œuvre la simplification attendue par les utilisateurs tout en respectant les attentes des acheteurs : reporting, optimisation des dépenses, consolidation des paiements… On voit bien qu’il y a dans les entreprises une volonté manifeste d’avoir une gestion très fine des déplacements professionnels pour payer le juste prix et le juste service.
Notre force réside dans notre réseau d’agences, 325 aujourd’hui dont 118 franchisés, qui vivent toute l’année à côté de nos clients et qui connaissent leurs besoins. Nos TP (Travel Planer) vont naturellement s’appuyer sur ces technologies via la notion de dossier unique que nous mettons en place pour être au plus près des demandes.

Michel Dinh : D’une certaine façon, oui. Nous avons encore quelques engagements avec CWT en ce qui concerne le back office. Mais à l’évidence, c’est l’offre technologique nous allons développer, qui est innovante et particulièrement bien adaptée à ce que nous demande client, qui va prendre très vite le relais. Nous nous sommes basés sur une idée simple. Tout faire en un clic de façon à ce que l’ensemble du dossier voyage soit piloté par l’utilisateur et son acheteur.

Cette accessibilité à l’information nous conduit à imaginer des éléments techniques accessibles sur l’ensemble des plates-formes aujourd’hui disponibles, de l’ordinateur de bureau à la tablette via le Smartphone. On constate sur le terrain que cette porosité entre le B2B et le BtoC est forte. Elle doit se retrouver dans les outils utilisés dans les entreprises.

Michel Dinh : Le mot « intégrer » n’est pas juste. Nous nous sommes appuyés sur le savoir-faire de cette solution pour développer nos propres outils et aller au-delà d’un simple SBT. L’idée, et je le répète car c’est important, c’est que l’ensemble de la transaction soit géré au sein d’un seul et unique outil. Quel que soit le lieu où se fait la réservation, sa validation ou son paiement. Nous avons donc repensé les attentes de nos clients pour les traduire en modules qui répondent aux demandes. L’avantage de cette solution, c’est qu’elle est partagée par tous : nos agences bien évidemment, les entreprises et le voyageur. Il me semble important aujourd’hui de valoriser l’expérience voyageur que ce soit par la gestion de la data, l’ergonomie d’accès aux services et notre capacité à résoudre ses problèmes lorsqu’il est en déplacement.

Michel Dinh : Je ne sais pas s’il s’agit pour nous d’être innovants au sens technologique du mot. Nous avons construit un cahier des charges avec des clients, des utilisateurs et les développeurs sensibilisés au projet. Nous avons également rencontré des clients qui n’étaient pas inter-médiés et dont la nature des besoins pouvaient être différente. Au final, nous avons construit Havas Voyages Connect Now (HVC Now)), c’est le nom de la solution et nous lui avons donné les contours attendus par les futurs utilisateurs. Nous avons, bien évidemment, sollicité plusieurs éditeurs pour travailler avec nous sur le projet. Nous avions également manifesté le souhait d’une solution indépendante. Il me semblait difficile de travailler avec un produit piloté par des structures qui pouvaient être concurrentes de la nôtre. Nous en sommes arrivés à privilégier la solution d’iAlbatros qui a répondu à nos attentes. De plus, ce fournisseur ne pourra pas proposer Maya à des entreprises qui font moins d’1,5 millions de budget « voyages » et ce, afin que nous pérennisions notre investissement dans le temps. C’est un deal gagnant-gagnant.

Michel Dinh : D’une certaine façon, il était essentiel d’intégrer à cet outil des éléments de reflexion et des process qui nous étaient propres. Par exemple, pour la location de voitures, nous avons opté pour la solution Resacar même si nous travaillons avec Amadeus et que nous développons notre propre salle des marchés sur certaines offres.

Nous considérons que l’agilité et la réactivité sont des éléments stratégiques pour les prochaines années. Il nous apparaît également important de disposer d’une solution ouverte capable d’intégrer des offres issues des systèmes de nos fournisseurs sans avoir à faire un développement trop complexe.

Enfin, je vous rappelle que nous avons créé un GIE avec Selectour Afat, très orienté business travel, qui nous permet de négocier l’aérien, l’hôtellerie ou la location de voitures ce qui nous permet d’intégrer dans notre outil des tarifs que les entreprises ne pourraient pas forcément obtenir.

Michel Dinh : Dans un premier temps, il s’agit pour nous de faire migrer nos clients vers nos propres outils. Il nous faudra également mesurer la performance de notre plan de développement et l’adoption du système par tous les acteurs, qu’ils soient agences, clients ou voyageurs. Cette solution, complète, n'est pas sans nous demander des adaptations que ce soit dans les transactions automatiques, la personnalisation des requêtes, l’intégration des tarifs négociés, la disponibilité sur mobile… la liste est longue. Mais c’est sans aucun doute l’une des plus belles opportunités que nous allons offrir à nos marchés. Nous avons construit notre plan stratégique autour de quatre points. Le premier, c’est tout naturellement l’humain qui doit s’adapter à ces changements pour faire évoluer sa relation client. Le second point essentiel, concurrentiel et indispensable, c'est l’innovation technologique. Dans quelques jours nous allons équiper le vendeur de tablettes, c’est un petit exemple du regard qu’il nous faut désormais porter en agences. Les deux autres points reposent sur le marketing et la communication et la rénovation physique de nos agences. Cette dernière étape sera réalisée fin 2017 conformément à ce que nous avions établi. Le plus important, c’est la prise de conscience que cette évolution est indispensable à notre avenir.

Entretien réalisé par M. Lévy.