SNCF va envoyer des SMS en cas de retard ou annulation

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Plusieurs fois montrée du doigt pour une communication déficiente, la SNCF s'apprête à engager une "véritable révolution" sur l'information clients. Pour y parvenir, 150 millions d'euros seront investis sur 3 ans. Parmi les nouveautés : la compagnie ferroviaire compte envoyer des SMS aux voyageurs d'affaires pour les prévenir en temps réel de la suppression ou du retard de leur train.

La SNCF avait été fortement critiquée, l'année dernière, pour son manque d'informations aux voyageurs à la suite du chaos créé par une panne de signalisation à la gare de Montparnasse en plein chassé-croisé des juillettiste et aoûtiens. La compagnie ferroviaire a mis au point le plan Information First pour ne plus connaître de tels déboires.

L'entreprise va investir 150 millions d’euros sur 3 ans pour devenir plus performante sur ce point.

Première innovation : la compagnie ferroviaire va mettre en place un service d'envoi automatique en temps réel, par SMS, des informations de retard et de suppression des trains à l’ensemble des clients TGV et Intercités ayant laissé leurs coordonnées. Ce système sera testé sur l'axe très business Paris – Lyon en juillet puis il sera ensuite généralisé progressivement sur l’ensemble des TGV à l'automne 2018.

Pour améliorer ses informations, la société mise également sur les usagers eux-mêmes. Depuis le mois d’avril, SNCF a intégré dans son application une fonctionnalité de type Waze qui permet de signaler aux autres voyageurs des retards ou de l’affluence à bord. 2000 signalements par jour sont enregistrés. Ces informations sont transmises vers les centres opérationnels pour les aider à affiner leur production et à être encore plus réactifs.

Les gares ne sont pas oubliées. 2000 écrans plus grands et lisibles seront déployés dans toutes les plates-formes. La gare Saint-Lazare est pilote de ce programme. De grands écrans de 70 pouces sont d’ores-et-déjà installés partout sur le quai transversal depuis la fin de l’année 2017.

La gare de Brest sera quant à elle équipée fin juillet 2018. Suivront Monaco, Toulouse, Lille Flandre pour fin septembre 2018. Les écrans de la gare Montparnasse et ceux de la gare de Paris-Est seront entièrement renouvelés fin 2018, ceux de la gare de Lyon en mars 2019. Tous les gares de France devraient disposer de systèmes modernisés d'ici fin 2019.

La SNCF améliore aussi sa communication sur les réseaux sociaux. Simone Hérault, la voix de SNCF depuis trente ans, va voir son avatar 3D devenir sur les réseaux sociaux la porte-parole des voyageurs quotidiens, le 13 juillet prochain. Elle fera remonter à la SNCF les dysfonctionnements de l’information, signalés par les internautes sur les quais, dans les trains, sur les smartphones.

Bientôt une info trafic unique sur le site, l'appli et en gare
SNCF promet également une même information trafic en temps réelle sur tous les canaux et les panneaux d’affichage en gare d'ici fin 2019.

Dans un premier temps, tous les médias digitaux (sncf.com, transilien.com, l’application, oui.sncf…) seront raccordés à une base de données unique en matière d’information voyageur octobre 2018. En mars 2019, l’ensemble des cas d’usage utiles aux passagers (ajout ou modification de desserte, dédoublement d’un train… ) seront gérés en temps réel par les outils informatiques. Ce service sera ainsi pleinement opérationnel fin 2019 lorsque l'ensemble des 3000 gares françaises seront équipées des nouveaux écrans d'affichage.

Des infrastructures opérationnelles modernisées
Les centres de commandement qui supervisent et coordonnent les arrivées et les départs des trains en temps réel ainsi que l’information des voyageurs, vont être modernisés dans les dix plus grandes gares de l'Hexagone. Le premier centre opérationnel nouvelle génération sera inauguré à la gare de Paris Nord Transilien en octobre 2018. Celui de Montparnasse ouvrira fin 2019.

SNCF compte aussi regrouper l’ensemble des centres opérationnels dédiés à la gestion des TGV, des Ouigo et des Intercités avec le Centre National des Opérations Ferroviaires dans un bâtiment unique. Elle souhaite ainsi créer une "véritable tour de contrôle du système ferroviaire".