TER Grand Est veut mieux communiquer avec ses voyageurs

Un des reproches récurrents faits à la SNCF est son manque de communication. Pour améliorer l'expérience client, TER Grand Est a lancé un programme d’amélioration de l’information voyageurs.

La SNCF qui travaille avec la Région Grand Est depuis 2018 pour améliorer la communication avec les voyageurs, a déployé localement le plan d’action national "Information FIRST

Première amélioration pratique pour les passagers des TER Grand Est. Les Centres Opérationnels de Proximité de Strasbourg, Reims et Nancy ont été dotés d’un système de prise de parole à distance. Il donne la possibilité de diffuser des annonces sonores directement dans les trains en situation perturbée. De plus, certains trains seront équipés du système qui permet la réception et la diffusion.

Par ailleurs, les voyageurs d'affaires pourront aussi entendre des annonces en alsacien dans certaines rames de la ligne Bâle – Mulhouse. Ce nouveau service local est expérimenté depuis le mois de décembre.

La SNCF et la région planchent aussi sur les dispositifs en gares. Des bornes interactives viennent d'être installées à Obernai, Toul et Epernay. Elles permettront aux voyageurs de consulter les tarifs et services TER Grand Est, faire une recherche d’itinéraire (API SNCF), appeler Contact TER ("click to call") et consulter le plan de la ville.

A l'instar des gares de Colmar, Châlons-en-Champagne et Troyes de nouveaux écrans de dernière génération plus lisibles équiperont les installations de Nancy, Metz, Saint-Dié-des-Vosges, Mulhouse, Forbach, Reims, Thionville, Épinal, Lunéville, Bar-le-Duc et Epernay.

Par ailleurs, les informations diffusées dans la gare de Strasbourg seront plus claires. Le système de sonorisation de l'installation a été revue pour offrir une diffusion ciblée par quai. "Sous la verrière, des hauts parleurs supplémentaires seront positionnés sous chaque mat supportant les écrans d’information voyageurs, afin d’améliorer la perception auditive des prises de parole", ajoute la SNCF.

Pour les points d’arrêt sans personnel - qui devraient être de plus en plus nombreux dans les années à venir- l'entreprise va mettre en place de nouvelles solutions. Elle explique "pour permettre l’information des voyageurs en situation perturbée, les gares et points d’arrêt sans personnel des lignes Metz-Forbach, Metz-Nancy et Nancy-Epinal seront équipées de télésonorisation. Ce système permet de diffuser des annonces sonores à distance".

Un "Corner aéroports" en gare de Strasbourg
Les voyageurs d'affaires, passagers de compagnies aériennes, peuvent désormais se tourner vers un "Corner aéroports" pour obtenir des informations sur leurs trajets en gare de Strasbourg. L'espace d’information dédié qui vient d'être installé sous la verrière, est équipé un écran dédié pour les destinations pour les aéroports d’Entzheim, de Mulhouse-Bâle, de CDG et de Massy TGV (Orly).

Les professionnels trouveront par ailleurs prochainement un "Corner TER Grand Est" à Paris Est "Afin de mettre en valeur TER Grand Est au sein de la gare de Paris Est, et répondre aux attentes des clients TER en gare de Paris Est, un espace dédié à TER Grand Est sera réalisé en gare afin de mieux communiquer sur les horaires TER au départ de Paris, mieux informer des perturbations et des travaux et faire connaître les tarifs TER".

Toutes les lignes TER Grand Est disposent de leur fil Twitter depuis le 15 janvier. Depuis l'extension du dispositif, le nombre de vues des tweets a augmenté de 80% pour atteindre une moyenne de 45 000 vues par semaine, et a accueilli plus de 400 abonnés pour un total de 3750.