MICE et Covid-19 (1/2) : comment les pros de l’événementiel ont géré la crise

La GBTA (Global Business Travel Association) France a organisé la semaine dernière un webinar baptisé «L’industrie Meetings&Events, le monde d’après ?». Un rendez-vous dédié aux acteurs du secteur événementiel, ayant totalisé 140 participants, venus écouter et échanger avec d’importants fournisseurs du segment MICE, Air France-KLM, la SNCF, Accor et Bird Office.

Animateur du webinar, Faiz Mimita (directeur commercial de BCD Meetings&Events) a d’abord rappelé le contexte de crise actuel : tous les acteurs de la filière sont lourdement touchés, avec quelque 4 500 événements annulés, environ 3 000 reportés et des pertes estimées à 15 milliards d’euros. Malgré le contexte, ce secteur joue pourtant «un rôle clé aujourd’hui pour accompagner la reprise et aider les entreprises à relancer leur activité» a-t-il souligné en préambule.

Comment les professionnels du MICE ont-ils géré la crise ? Aurore Fondeur, responsable achats travel marketing et communication chez Siemens France, a donné le point de vue de l’annonceur. «Au début de la période du Covid, on aurait pu s’attendre à moins de travail, du fait que tous les événements étaient annulés. Or, les achats étaient au contraire très impliqués dans cette vague d’annulation. Cela a commencé par un vent de panique et un total manque de visibilité sur les mois à venir. Nous avons d’abord travaillé sur la sécurité des collaborateurs, des clients, des fournisseurs. Et progressivement, les annulations se sont transformées en reports ou ont basculé en digital».

Julia Cabrera, corporate event manager chez Philips, est revenu également sur les congrès BtoB, annulés, reportés ou devenus virtuels. «On a rapidement accompagné les organisateurs des congrès pour voir comment on pouvait ensemble réfléchir aux nouveaux formats lorsqu’ils basculaient en virtuel, comment on envisageait la plénière, les pauses, etc. ». Sur les événements internes en revanche, la situation a été plus simple à gérer «car nous étions déjà passé au virtuel-hybride depuis 2018 (…). La différence majeure, c’était toutefois le fait que nous n’avions plus de hubs dans les bureaux de la société. Nous nous sommes retrouvés chacun chez soi devant son ordinateur, c’était un peu plus difficile de créer de l’interaction et de l’émotion».

Sondage réalisé en ligne (133 participants au webinar ont pris part au vote) :
Quand comptez-vous reprendre l’organisation de vos événements ?
Septembre à décembre 2020 : 47%
Janvier à mars 2021 : 28%
Pas avant 2021 : 2%
Pas de visibilité : 23%

Faiz Mimita a ensuite questionné Aurore Fondeur sur d’éventuels changements dans sa relation avec les clients externes. «Nous avons été très sollicité sur les conditions d’annulations, a-t-elle constaté. On a délivré beaucoup de conseils sur les éléments sensibles dans l’organisation d’événements. La crise a créé des craintes pour l’avenir. Les acheteurs sont là aussi pour rassurer les clients internes, pour faire le tampon avec les fournisseurs et les agences événementielles». La responsable achats travel de Siemens France a rappelé aussi qu’elle était impliqué dans les événements virtuels ou hybrides, un univers que les acheteurs MICE maîtrisent souvent mal, les obligeant à se rapprocher des services informatiques. «Cela va pousser nos acheteurs Événementiel et IT à davantage collaborer », a-t-elle conclu.

Faire face aux annulations a été aussi le premier défi des prestataires. Cécile Benoit-Cattin, directrice du segment Meetings&Events France du groupe Accor, a constaté assez tôt l’impact de l’épidémie : «Des grands congrès internationaux ont été annulés dès fin janvier début février. Nous avons beaucoup compté sur notre légal, beaucoup écouté, échangé, travaillé sur des reports. Sur la France, plus de la moitié de nos événements ont été reportés au second semestre 2020. Et l’on a pas mal anticipé sur le premier semestre 2021».

Vincent Colonna, responsable des ventes Groupes chez Air France-KLM, a senti également le vent du boulet bien avant le mois de mars, au regard de la situation en Asie. «Il a fallu alors faire des points réguliers avec nos clients, sur la situation des groupes aux quatre coins du monde. Chez nous aussi, le challenge en interne a été de favoriser les reports, en étant extrêmement souple sur les conditions. Et nous avons finalement enregistré assez peu d’annulations».

Même constat à la SNCF, comme le souligne Anne Leperre, chargée d’affaires Agences de Voyages au sein de la compagnie ferroviaire. «Nous avons du gérer une très forte demande d’annulations dans un premier temps. On a très vite mis en place une politique d’après-vente, de remboursement sans frais de tous les clients».

Pour Arnaud Katz, fondateur de Bird Office, «nous avons essayé de tout convertir en reports. La plupart des clients ont essayé de reporter leurs événements. Nous avons annulé uniquement quand il n’y avait pas le choix». Pour le patron de la start-up spécialisée dans la réservation de lieux pour des réunions professionnelles, «il a alors fallu négocier des frais d’annulation en se mettant à la place à la fois des lieux de séminaires et des directions achat. D’une manière générale, nous avons du être très présent pour les clients, beaucoup communiquer avec les acheteurs, générer des avoirs sur les lieux…».

Quid du cas de force majeur ? Pour Aurore Fondeur (Siemens), c’est notamment l’une des raisons pour laquelle son département a davantage collaboré avec le légal. Cécile Benoit-Cattin (Accor) constate pour sa part que la force majeure n’est pas invoquée aujourd’hui : «Nous avons cherché un point de négociation sur lequel tout le monde pouvait se retrouver».

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