La SNCF poursuit la transformation des TER lancée en 2016. La compagnie ferroviaire va repenser son offre dans l'objectif d'attirer 200 000 clients quotidiens en plus dans ses trains régionaux. Sa stratégie d'amélioration des services et de réduction des coûts passera également par le développement des ventes digitales et à distance.
En septembre 2016, la SNCF lançait le plan Cap TER 2020 avec pour objectif de résoudre trois problématiques : la baisse de la qualité de service, la hausse des coûts de production et le recul du nombre de voyageurs.
Plus de 2 ans plus tard, l'heure est au bilan. Si avant la mise en place du programme le nombre de trains en retard avait augmenté annuellement de 5% entre 2012 et 2016, la tendance s'est inversée à partir de 2017 avec -3% des rames en retard et une ponctualité ayant atteint 90,4%.
La SNCF ajoute "En 2018, malgré la grève de 36 jours, la régularité ne s'est plus dégradée. Depuis septembre, on enregistre une baisse supplémentaire de -9% de trains en retard, et une performance record de 92,7% de régularité des TER à l'arrivée en janvier".
La compagnie ferroviaire qui a vu 9 des 11 régions renouveler leur convention d'exploitation TER, a fixé un nouvel objectif pour son offre régionale : accueillir 20% de passagers supplémentaires dans les rames d'ici 2025. Cela représente 200 000 clients quotidiens de plus.
Une offre TER repensée
Pour atteindre son but, la compagnie ferroviaire compte s'appuyer sur ses 3 nouveaux produits déjà évoqués en 2016 : les TER Citi, TER Krono et TER Proxi.
Les TER Citi sont dédiés au transport urbain et fréquent. Les TER Krono proposent des liaisons rapides et confortables entre les grands pôles urbains et enfin les TER Proxi sont déployés "au plus près des territoires pour mieux les desservir".
Les guichets vont laisser place aux ventes digitales
De nombreux guichets TER céderont bientôt leur place à de nouveaux Espaces Services et à "la présence ponctuelle d'équipes commerciales dans les gares, y compris les plus petites d'entre elles"
Les voyageurs d'affaires qui "rateraient" ces agents, pourront acheter leurs places via les sites et les applis de la compagnie ferroviaire, des éléments clé de sa nouvelle stratégie. En effet, la SNCF estime que le taux de billets TER au format digital - qui est aujourd'hui de plus de 30% - atteindra 50% en 2020.
Les usagers qui n'ont pas d'accès à internet ou de smartphone, auront pour leur part la possibilité de se tourner vers les centres de relations clients. Jusqu'à présents centrés sur l'information et le service après-vente, ils évolueront en avril prochain pour prendre des fonctions commerciales. Joignables par téléphone non surtaxé, ils réaliseront des ventes de billets à distance. Les places achetées seront acheminées à domicile par la poste sous 72h.
Là où les guichets seront appelés à disparaître, TER envisage également de confier la vente de billets à des tiers dans le cadre de contrats commerciaux. "Après des premières expérimentations en cours, notamment dans la Sarthe, dès avril prochain, des épiceries multi-services, des marchands de journaux ou encore des bureaux d'informations touristiques pourront vendre des billets de train", explique l'entreprise dans son communiqué.
Par ailleurs, la télé-présence devrait aussi s'inviter en gare. La compagnie ferroviaire teste une solution de visio-services en Normandie qui lui permet d'interagir en vidéo avec les clients des petites gares. Elle expérimente aussi des visio-guichets en Pays-de-la-Loire. Ces bornes en libre-service mettent en relation les voyageurs avec le centre de relation client régional pour les guider dans leur parcours d'achat.
La SNCF assure "C'est avec les élus, au cœur des territoires, que seront déterminée les solutions les plus adaptées et utiles à chaque situation, parmi celles présentées aujourd'hui".
Plus de 2 ans plus tard, l'heure est au bilan. Si avant la mise en place du programme le nombre de trains en retard avait augmenté annuellement de 5% entre 2012 et 2016, la tendance s'est inversée à partir de 2017 avec -3% des rames en retard et une ponctualité ayant atteint 90,4%.
La SNCF ajoute "En 2018, malgré la grève de 36 jours, la régularité ne s'est plus dégradée. Depuis septembre, on enregistre une baisse supplémentaire de -9% de trains en retard, et une performance record de 92,7% de régularité des TER à l'arrivée en janvier".
La compagnie ferroviaire qui a vu 9 des 11 régions renouveler leur convention d'exploitation TER, a fixé un nouvel objectif pour son offre régionale : accueillir 20% de passagers supplémentaires dans les rames d'ici 2025. Cela représente 200 000 clients quotidiens de plus.
Une offre TER repensée
Pour atteindre son but, la compagnie ferroviaire compte s'appuyer sur ses 3 nouveaux produits déjà évoqués en 2016 : les TER Citi, TER Krono et TER Proxi.
Les TER Citi sont dédiés au transport urbain et fréquent. Les TER Krono proposent des liaisons rapides et confortables entre les grands pôles urbains et enfin les TER Proxi sont déployés "au plus près des territoires pour mieux les desservir".
Les guichets vont laisser place aux ventes digitales
De nombreux guichets TER céderont bientôt leur place à de nouveaux Espaces Services et à "la présence ponctuelle d'équipes commerciales dans les gares, y compris les plus petites d'entre elles"
Les voyageurs d'affaires qui "rateraient" ces agents, pourront acheter leurs places via les sites et les applis de la compagnie ferroviaire, des éléments clé de sa nouvelle stratégie. En effet, la SNCF estime que le taux de billets TER au format digital - qui est aujourd'hui de plus de 30% - atteindra 50% en 2020.
Les usagers qui n'ont pas d'accès à internet ou de smartphone, auront pour leur part la possibilité de se tourner vers les centres de relations clients. Jusqu'à présents centrés sur l'information et le service après-vente, ils évolueront en avril prochain pour prendre des fonctions commerciales. Joignables par téléphone non surtaxé, ils réaliseront des ventes de billets à distance. Les places achetées seront acheminées à domicile par la poste sous 72h.
Là où les guichets seront appelés à disparaître, TER envisage également de confier la vente de billets à des tiers dans le cadre de contrats commerciaux. "Après des premières expérimentations en cours, notamment dans la Sarthe, dès avril prochain, des épiceries multi-services, des marchands de journaux ou encore des bureaux d'informations touristiques pourront vendre des billets de train", explique l'entreprise dans son communiqué.
Par ailleurs, la télé-présence devrait aussi s'inviter en gare. La compagnie ferroviaire teste une solution de visio-services en Normandie qui lui permet d'interagir en vidéo avec les clients des petites gares. Elle expérimente aussi des visio-guichets en Pays-de-la-Loire. Ces bornes en libre-service mettent en relation les voyageurs avec le centre de relation client régional pour les guider dans leur parcours d'achat.
La SNCF assure "C'est avec les élus, au cœur des territoires, que seront déterminée les solutions les plus adaptées et utiles à chaque situation, parmi celles présentées aujourd'hui".
