Thalys élu meilleur service client de l’année, Agnès Ogier: « Bienvenue chez nous »

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Pour guider ses relations avec les clients, Thalys a adopté l'acronyme C.H.E.E.R.S pour Clair, Humain, Empathique, Extra, Réactif et Signé. La démarche se révèle payante. Thalys a été élu, le 18 octobre 2018, service client de l’année 2019 dans la catégorie transport collectif de voyageurs.

Le travail des 60 agents du service client de Thalys a été couronné jeudi soir du titre de "service client de l'année 2019" dans la catégorie transport collectif de voyageurs.

Agnès Ogier qui restera aux commandes de la compagnie ferroviaire jusqu'à la fin de l'année avant de rejoindre la direction de la communication de la SNCF, revient sur cette récompense et le travail accompli. Les clés du succès, selon elle : multiculturalisme, transversalité et nouveaux outils.

La patronne de Thalys a également fait le point sur l'activité de l'année 2018 et les projets pour 2019 de l'entreprise.

DéplacementsPros.com : Quels sont les éléments qui ont permis à Thalys de remporter le titre de service client de l'année 2019, selon vous ?

Agnès Ogier, directrice générale de Thalys : Être élu meilleur service client est l'aboutissement d'un effort d'entreprise de plusieurs années. Nous avons travaillé afin que le service client soit le porte-voix du client au sein de la société. Notre slogan est bienvenue chez nous : cette attitude, cette envie d'être attentionné envers le client... nous faisons en sorte qu'elle soit présente à la fois dans nos trains, chez nos agents à bord et notre service client.

Pour cela, nous nous sommes dotés d'un service client très spécifique : il est 100% multiculturel. En effet, 55% de nos agents sont trilingues et 35% sont quadrilingues. Nous pouvons ainsi parler avec tous nos clients.

Par ailleurs, Thalys a adopté une nouvelle façon de travailler. Notre service client est placé au centre de l'entreprise - physiquement tout d'abord puisqu'il se trouve au centre de notre siège de Bruxelles - mais surtout, il est au cœur de notre travail. Le service client participe ainsi aux grandes décisions ou encore aux créations de produits et services. Par exemple, lorsque nous avons restructuré notre offre l'année dernière, nos équipes commerciales ont été s’asseoir au service client pour avoir une vision très directe des demandes et attentes des clients.

Le 3eme atout du service client de Thalys : ce sont les outils. Nous utilisons des CRM ou encore des chatbox pour que nos agents puissent se concentrer sur les sujets à valeur ajouté.

DéplacementsPros.com : Qu'est-ce que Thalys va mettre en œuvre pour confirmer son titre de meilleur service client l'année prochaine ?

Agnès Ogier : Nous avons pas mal de choses qui grandissent en ce moment, surtout au niveau des canaux de communication. En effet, la façon de communiquer avec les clients bouge très vite.

Un de nos principaux projets aujourd'hui est de faire en sorte que nos agents – qui sont en charge des comptes Twitter et Messenger, les canaux d’interaction avec les clients – soient capables d'être présents là où les passagers nous parlent. Cela passera par la formation en premier lieu, mais également par le recrutement.

Cela ne tient pas du service client. Toutefois dans cette même volonté de fournir les meilleurs services et informations aux clients, un nouveau site Thalys.com va être lancé. Les informations sur nos produits, les horaires, les infos trafic seront encore plus faciles d'accès. L'application va aussi être repensée.

DéplacementsPros : Que fait plus précisément Thalys pour les clients Corporate ?

Agnès Ogier : Thalys s'est aussi doté de CRM pour les Corporates. De plus, la relation est plus riche. Elle est tout d'abord quadripartie. Il y a l'entreprise, l'agence, le voyageur et Thalys. Les liens avec les agences sont ici importants. Culturellement, nous savons agir avec elles pour résoudre rapidement les problèmes rencontrés par leurs clients.

Nous essayons aussi de rendre l'ensemble du voyage le plus fluide possible pour les voyageurs d'affaires. Nous nous appuyons - pour cela - sur nos tarifs corporates où l'échange et le remboursement sont gratuits. Le programme de fidélité qui compte de très nombreux professionnels parmi ses membres, est un autre outil. Les membres ont un accès prioritaire au service client via un numéro dédié. En fonction de leur statut, ils ont aussi la possibilité de modifier leurs réservations pour les trains encadrants, et cela même si leur billet n'est pas échangeable.

DéplacementsPros.com : Des nouveautés pour 2019 ?

Agnès Ogier : une des nouveautés 2019 les plus intéressantes pour les voyageurs d'affaires sera l'ouverture de la ligne Marne-La-Vallée – Amsterdam Centraal en avril prochain. Elle sera, bien sûr, pratique pour les voyageurs d'affaires de la région qui pourront ainsi éviter un déplacement sur Paris. Toutefois, son principal atout pour les clients corporates sera la connexion directe Aéroport – Aéroport qu'elle offrira avec ses arrêts à Paris CDG et Amsterdam Schiphol.

Un peu plus tard, les voyageurs d'affaires verront également le confort des trains améliorés. Nos rames rénovées seront mises en service en septembre/octobre 2019. Le nouveau design - signé par Yellow Window – offrira plus d'espace, des couleurs redynamisées et un espace bar totalement repensé. L'objectif avec ce lifting des trains est d'être le plus accueillant possible.

DéplacementsPros.com : Quel regard portez-vous sur l'activité de Thalys depuis le début de l'année ?

Agnès Ogier : Tous les indicateurs sont au vert. Nous avons enregistré un été record avec une hausse du nombre de passagers de 6,5%. Par ailleurs malgré les grèves du printemps, nous affichons une croissance de 5,6% sur les 8 premiers mois de l'année.

La refonte de notre offre en 2017 a séduit les entreprises. Le nombre de contrats corporates a grimpé de 25% depuis le début de l'année.

Nous avons ainsi une très belle dynamique en 2018. Et, elle ne se dément pas en octobre. Nous enregistrons de belles performances, surtout sur l'axe Paris – Bruxelles, une ligne très représentative du marché Affaires.

Nos réservations 2019 ne sont pas encore ouvertes, il est difficile de donner des prévisions chiffrées. Toutefois, nous sommes assurément confiants.