La révolution technologique du Business Travel : réalité ou “poudre de perlimpinpin” ?

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L’intelligence artificielle, le “predictive procurement”, le big data, le machine learning… et demain, le choc de la blockchain : aucun doute, la révolution technologique du Business travel est en marche ! Mais comment s’y retrouver dans cette jungle de termes abstraits ? Qu’est-ce que cela va changer concrètement pour le Travel Manager, pour le chargé de réservation, et pour le voyageur ? Comment ne pas tomber dans le piège du marketing, et faire la part des choses entre innovations concrètes et effets d’annonce ?

Au risque d’enfoncer une porte ouverte : l’environnement techno-juridique du voyage d’affaires est en pleine mutation ! Nouvelles technologies, nouveau règlement sur la protection des données (GDPR), norme NDC… les fournisseurs et l’ensemble des acteurs du marché doivent impérativement évoluer et s’adapter.

Et dans cette perspective, il ne faut évidemment pas craindre la technologie. Car elle est un formidable levier d’amélioration de l’expérience usager, et qu’elle promet une simplification extraordinaire pour le voyageur et une facilité de gestion inédite pour l’acheteur. L’intelligence artificielle et le prédictif permettent par exemple déjà d’anticiper les besoins, pour gagner du temps et de l’argent. Un exemple concret : il est possible de prévoir le risque de retard sur les vols, et de faire des recommandations au voyageur pour lui éviter de rater sa correspondance ou d’arriver après sa réunion.

Mais stop au baratin ! “Disruption”, “digitalisation”, “ubérisation”, “révolution”... sont des termes galvaudés. L’innovation ne peut pas être un argument marketing en soi et nous sommes tout à fait d’accord sur le fait qu’il existe une dérive marketing, dont parlait d’ailleurs Yann Le Goff dans une récente chronique. Une dérive qui touche tous les secteurs. Et un piège dans lequel peuvent tomber les acheteurs les plus technophiles...

L’innovation ne doit pas détourner les yeux des fondamentaux : en grattant la surface pailletée ou bling-bling du discours innovant, on trouve parfois (souvent ?) des technologies vieillissantes, pleines de dysfonctionnements, une attention au client désastreuse, ou un service client aux abonnés absents. Attention donc au décalage promesse vs réalité.

Les SBTs, le Mobile, la Sécurité, l’Open Booking… ont par exemple fait l’objet de véritables effets de mode. En regardant dans le rétroviseur, certaines tendances auront été génératrices de valeur, d’autres à l’inverse auront coûté beaucoup de temps et d’investissement pour un retour faible.

On peut d’ailleurs évoquer la prochaine disruption annoncée : la blockchain, ce nouveau protocole d’échange qui sous-tend la vague du Bitcoin et des crypto-monnaies, mais aussi des “Smart Contracts”. Faut-il s’y intéresser ? Bien sûr que oui ! Car il faut préparer l’avenir et penser dès à présent aux bénéfices futurs pour le voyageur et l’acheteur. Faut-il s’en servir comment argument marketing ? Nous pensons qu’il faut rester prudent. La connaissance de cette technologie est encore limitée, et nous sommes loin de récolter les fruits de cette future révolution. Il faut donc éviter à tout prix les fausses promesses.

Ce n’est donc pas parce qu’une technologie ou une solution est à la mode qu’une entreprise donnée en a réellement besoin. Ou qu’elle en a besoin dans l’immédiat. L’acheteur doit savoir manœuvrer avec des objectifs fonctionnels clairs, et chercher ensuite les solutions adaptées. Mais surtout pas l’inverse !

En bref, l’innovation est indispensable. Mais il faut innover pour les bonnes raisons. L’argument technologique n’est valable que lorsqu’il apporte une véritable VALEUR AJOUTEE. Cette valeur ajoutée est d’ailleurs très variable selon l’entreprise : gain de temps, gain d’argent, mais aussi bonne image en interne, rétention des talents… Pour l’appréhender, il faut rester proche de la réalité de nos clients.

Cette réalité est souvent technique pour le Travel Manager, qui est garant de la Politique Voyage, et qui a des contraintes en termes de reporting et de maîtrise de coûts. Un service comme AirRefund permet par exemple de gérer les réclamations d’indemnisation en cas d’annulation ou de retard pour le compte des voyageurs. D’où un gain d’argent et de temps.

Mais cette réalité est également pratique et émotionnelle, pour le voyageur pressé et concentré sur sa mission business. Là encore, de nombreuses solutions technologiques peuvent l’aider et simplifier fondamentalement chaque étape de son déplacement : le service Blue Valet lui permet de réserver un service de voiturier à l’aéroport en 3 clics, le chatbot Sam :] répond à toutes ses questions simples de manière instantanée (terminal de départ, prévision du temps nécessaire pour arriver à l’aéroport, changement de porte d’embarquement…).

L’innovation technologique est donc d’une aide prodigieuse, lorsqu’elle apporte des solutions concrètes à des problèmes bien identifiés. D’où la nécessité stratégique pour la TMC de se concentrer sur cette fameuse valeur ajoutée et sur la qualité de service dans sa globalité. La technologie n’est d’ailleurs pas toujours la réponse. Nous sommes persuadés que l’humain et la technologie sont très complémentaires et que le service client apporte un service essentiel dans l’offre d’une agence de voyage d’affaires.

Pour conclure : vive la technologie, vive l’humain, et stop aux fausses promesses !

Jordy Staelen
FCM Travel Solutions France & Suisse