En 2020, la majorité des compagnies aériennes propose une offre de connectivité wifi à bord de leurs avions. Plébiscité par les voyageurs Affaires et Loisirs, le wifi fait désormais partie intégrante de l’expérience client. Pour Sandra Ottavi, Long Haul Customer Experience Manager chez Air France, et Antoine Laborde , Innovation Director, la connectivité chez Air France n’en est encore qu’à ses prémices.
DeplacementsPros.com : Aujourd’hui, quelle est l’offre de connectivité sur le réseau Air France ?
Sandra Ottavi : Nous avons actuellement plus de 90 avions connectés et nous visons un objectif de 100% de notre flotte d’ici à 2020 que cela soit pour les vols domestiques ou internationaux. Nous proposons d’ores et déjà 3 offres de Pass wifi : le Pass Message gratuit qui permet de recevoir et d’envoyer des messages via les messageries instantanées de type Messenger ou Whatsapp ; le Pass Surf qui permet de naviguer sur le web et qui donne accès aux boîtes mails et le Pass Stream où l’on peut naviguer avec une connexion haut-débit.
Y-a-t-il aujourd’hui une vraie demande de la part des passagers d’avoir accès à Internet à bord des avions ?
Sandra Ottavi : Oui, nous avons des voyageurs qui souhaitent de plus en plus communiquer et ce, à tout moment. L’accès à Internet est un service majeur vivement attendu par nos clients. Nous sommes par ailleurs convaincus que la connectivité est un des éléments phares pour proposer une expérience client optimale, que cela soit pour clientèle Affaires ou Loisirs.
Antoine Laborde : La connectivité wifi fait désormais partie des standards de l’industrie. Il y a une tendance qui peut paraître contradictoire où d’un côté nous avons ce besoin de nous connecter partout et d’un autre, ce besoin de se déconnecter de plus en plus régulièrement. Dans tous les cas les personnes auront le choix. En parallèle, l’Internet à bord n’a pas été pensé uniquement pour nos passagers mais aussi pour notre équipage afin que celui-ci dispose d’informations en temps réel pour un meilleur service aux clients.
Quelles sont les contraintes techniques pour développer la connectivité sur l’intégralité de votre réseau ?
Sandra Ottavi : Au-delà de la contrainte ‘technique’ il y a surtout une contrainte de temps. Cela demande beaucoup d’investissements financiers, certes, mais également de la part de nos équipes. Cela rentre dans un projet global qui est la montée en gamme d’Air France.
Qu’en est-il de la sécurité des données à bord, étant donné que c’est un réseau ouvert ? Avez-vous pensé au risque de hacking ?
Sandra Ottavi : Nous mettons un point d’honneur à ce que la sécurité des données personnelles de nos clients qu’ils partagent via notre offre wifi soit la plus élevée possible. Il n’y a pas de stockage de ces données et Air France n’a pas de visibilité dessus. Ce réseau est en revanche ce qu’on appelle un réseau ouvert comme dans les espaces publics. Nous invitons de ce fait nos clients à faire preuve de la même prudence que lorsqu’ils utilisent un autre service wifi public.
Antoine Laborde : A noter que le réseau wifi est complètement indépendant et étanche de celui des systèmes de pilotage de l’avion. De ce côté-là il n’y a aucun risque d’attaque cybercriminelle via le wifi. Concernant les données personnelles partagées via une connexion wifi publique, en l’état actuel des technologies, la sécurisation à 100% n’existe pas encore, dans quelque domaine que ce soit. Comme tout réseau, il y a toujours un risque mais nous faisons le maximum pour garantir la sécurité et la protection des données des voyageurs.
Et concernant la diffusion d’images ou d’informations que vous ne contrôleriez pas ?
Antoine Laborde : Ce sont effectivement des problématiques auxquelles nous avons pensé. En cas de problème, le pilote peut couper le wifi à tout moment notamment pour des cas en lien avec l’extérieur. Concernant la divulgation d’images, la question se pose évidemment et nous acceptons de ce fait de ne plus avoir la main à 100% sur notre communication. C’est une problématique plus large qui résulte de la démocratisation des réseaux sociaux et qui concerne tous les secteurs et toutes les marques. De même que, pour les compagnies aériennes européennes, la connectivité wifi est encore quelque chose de nouveau. Nous allons apprendre avec le temps à améliorer notre service.
Sandra Ottavi : La connectivité fait, dans tous les cas, partie intégrante de notre vie quotidienne et nous nous devions de l’intégrer à notre offre à bord. L’objectif est de la déployer dans les meilleure conditions possibles.
Quelques mots pour conclure sur le Li-Fi ? Pouvez-vous expliquer ce que c’est et quels sont vos projets concernant cette nouvelle technologie ?
Antoine Laborde : Le Li-Fi est une technologie fonctionnant grâce à la fibre optique et proposant une connectivité 100 fois plus rapide que le wifi. Nous expérimentons actuellement ce système à bord de nos avions et nous avons réalisé il y a quelques mois un test en vol en partenariat avec Ubisoft avec un tournoi de jeux vidéo… dans les airs. Ce vol nous a permis de récolter de nombreuses données qui vont nous permettre d’améliorer ce système. Pour le moment, nous essayons de comprendre comment cela peut fonctionner à bord d’un avion. Nous expérimentons, nous analysons et nous devrions y voir plus clair d’ici la fin de l’année 2020 concernant le déploiement à grande échelle à bord de nos appareils.
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