L’étude réalisée par Coach Omnium en février et mars 2026, confirme la stabilité de plusieurs critères, tout en faisant apparaître de nouveaux arbitrages autour de la réservation, de la technologie, de l’environnement et des services proposés. Contactée par la rédaction, Perrine Edelman, directrice associée de Coach Omnium, nous précise que le panel est composé à 71% de clients séjournant pour des motifs privés et 29% restants de clients voyageant dans le cadre d'un déplacement professionnel.
La localisation reste le premier critère de choix
La localisation arrive nettement en tête des critères de sélection d’un hôtel, citée par 74% des répondants, devant le prix (54%), et l’e-réputation (44%). Les étoiles perdent parallèlement de leur influence. Elles ne sont plus citées que par 8% des personnes interrogées, contre 16% en 2022. Les clients semblent désormais accorder davantage de poids aux avis en ligne et à l’expérience concrète qu’à la seule catégorie officielle de l’établissement. « Les étoiles ne font plus partie des premiers critères pour choisir les hôtels », observe Perrine Edelman, de Coach Omnium, qui rappelle que les clients regardent d’abord la localisation, le prix et les notes.
Les plateformes dominent, mais le direct progresse
Les plateformes dédiées et les OTA restent le principal point d’entrée vers l’offre hôtelière : 70% des clients les utilisent pour rechercher un hôtel, devant les moteurs de recherche en ligne (41%). Les plateformes des groupes hôteliers ne représentent que 6% des recherches, tandis que les réseaux sociaux et l’intelligence artificielle restent très minoritaires, à 5% chacun. Comme l'indique Perrine Edelman, la réservation directe continue de progresser : elle concerne désormais 42% des clients, contre 30% en 2017. Une progression qui s’explique notamment par la professionnalisation des hôteliers, avec des sites plus lisibles, des moteurs de réservation plus simples et des conditions commerciales parfois plus intéressantes que sur les plateformes, explique-t-elle.
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Et contrairement à ce que l'on pourrait croire, l’IA ne constitue pas encore un réflexe installé. Seuls 5% des répondants déclarent l’utiliser pour rechercher un hôtel. La directrice associée de Coach Omnium estime que ce chiffre a probablement augmenté depuis la réalisation de l’enquête, mais le résultat montre qu’en février 2026, l’IA restait encore marginale dans les usages observés côté client.
L’accueil humain reste une composante de l’hospitalité
En parallèle, la digitalisation du parcours client ne fait pas disparaître l’attachement au contact humain : 58% des répondants préfèrent que le check-in et le check-out soient réalisés par un réceptionniste. L’étude confirme que les outils technologiques peuvent compléter l’accueil, mais ne suffisent pas à s’y substituer. La présence d’un réceptionniste reste importante pour répondre aux questions, gérer une demande particulière ou résoudre un problème de réservation, indique l'étude.
Les principaux motifs d’agacement à l’arrivée sont les imprévus, cités par 22% des répondants, l’attente, à 15%, le manque de propreté, à 11%, et la qualité insuffisante de l’accueil. À l’inverse, un accueil agréable, chaleureux et personnalisé constitue la première source de satisfaction, devant la propreté et l’état général de l’établissement. Le coworking, lui, reste une attente secondaire, citée par 9% des clients, même s’il est davantage utilisé par la clientèle d’affaires.
Le bleisure ne concerne qu’une minorité des voyageurs d’affaires
Le rapport met également en avant que si la pratique du bleisure progresse, elle est loin d’être majoritaire, puisque 59% des voyageurs professionnels déclarent ne jamais prolonger leur déplacement par un séjour de loisirs, 26% le font « rarement » et 15% « parfois ». Pour Perrine Edelman, certains prestataires surestiment cette tendance. « Le bleisure ne permet pas forcément de compenser l’absence de clientèle de loisirs, notamment dans les zones rurales ou littorales. Les voyageurs n’ont pas toujours envie de prolonger leur séjour et leurs proches ne sont pas nécessairement disponibles pour les rejoindre », déclare-t-elle.
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Selon la dirigeante, la pratique semble davantage profiter aux zones urbaines qui accueillent des congrès, des événements MICE et une clientèle internationale. Elle peut constituer un relais de croissance ponctuel, mais elle ne doit pas être considérée comme une tendance de fond susceptible de transformer durablement la demande hôtelière.
