Issu de négociations engagées à l’été 2025, le contrat représente une hausse de 20% des investissements par rapport au précédent accord. L’enveloppe doit financer la modernisation du matériel roulant, des ateliers de maintenance, de la billettique et des systèmes d’information, indique SNCF Voyageurs à travers un communiqué. La plus grande part, soit 4,4 milliards d’euros, sera consacrée à l’acquisition de trains neufs. Plus d’un milliard d’euros est prévu pour la rénovation des rames existantes et 1,2 milliard pour la modernisation des ateliers de maintenance. Le plan comprend également 160 millions d’euros pour les équipements de vente et de validation des titres de transport, ainsi que 135 millions pour l’information voyageurs, les systèmes d’information d’exploitation et la transformation numérique.
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Il est précisé que ces investissements représenteront en moyenne 1,4 milliard d’euros par an sur la durée du contrat. Ils doivent notamment accompagner le renouvellement progressif du matériel roulant sur plusieurs lignes, dont le RER B avec l’arrivée des rames MI20, et le RER E avec la mise en service complète du prolongement jusqu’à Mantes-la-Jolie et le déploiement des rames RER NG.
Des objectifs de ponctualité relevés
Le contrat prévoit une révision à la hausse des objectifs de ponctualité sur plusieurs lignes. Pour le RER B, la cible passera progressivement de 89% en 2026 à 91% en 2030. Le RER C devra atteindre 91% en 2030, tandis que le RER D est fixé à 91% à la même échéance. Sur le RER E, l’objectif sera de 95% en 2030, une fois le prolongement vers Mantes-la-Jolie pleinement opérationnel. Les lignes K, N et V devront atteindre respectivement 94,5%, 95% et 95% dès 2026. Les objectifs sont également relevés pour les lignes P et U. Le RER A, qui disposait déjà d’une cible de 95%, conserve ce niveau. Le contrat prévoit par ailleurs un suivi plus régulier de la performance, avec la transmission de reportings hebdomadaires et mensuels à Île-de-France Mobilités.
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Une enveloppe annuelle de 43 millions d’euros de bonus et de malus est associée aux résultats de ponctualité. Le montant devra inciter l’opérateur à respecter les objectifs fixés, « même si l’efficacité de ce mécanisme dépendra de la publication des résultats et de la manière dont seront suivis les plans d’action ligne par ligne », indique SNCF Voyageurs. Les règles de dédommagement des voyageurs sont maintenues, et peuvent représenter jusqu’à un mois et demi de forfait Navigo en cas de dégradation durable de la ponctualité, de grève longue ou de perturbations exceptionnelles.
Davantage d’indicateurs sur l’expérience voyageurs
Le nouveau contrat élargit le suivi de la qualité de service : une enveloppe annuelle de 36 millions d’euros de bonus et de malus est prévue sur ce volet. Les indicateurs porteront notamment sur l’accompagnement des voyageurs lors des interruptions de trafic, le fonctionnement des automates de vente, la disponibilité de la vidéoprotection à bord et l’état des équipements dans les trains. Le traitement des réclamations fera également l’objet d’un suivi plus détaillé, avec des objectifs portant sur les délais de réponse aux appels et aux demandes écrites, mais aussi sur la qualité des réponses apportées. Les enquêtes de perception intégreront de nouvelles questions sur l’information diffusée à bord et le délai nécessaire pour joindre un agent. Le sentiment de sécurité en gare et dans les trains sera désormais pris en compte dans la rémunération variable de l’opérateur.
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Le contrat renforce par ailleurs les obligations relatives aux situations perturbées. Les bus de substitution devront faire l’objet d’un meilleur suivi, notamment grâce à leur géolocalisation en temps réel. L’information des voyageurs lors des périodes de travaux doit également être améliorée.
Validation des titres et lutte contre la fraude
Le dispositif économique évolue aussi sur la validation et la fraude. L’intéressement de l’opérateur aux recettes est remplacé par un mécanisme lié à la validation de l’ensemble des titres de transport. Ce dispositif est complété par un objectif spécifique de lutte contre la fraude. Le volet sûreté est également renforcé, avec une clarification du rôle des différentes entités du groupe SNCF et de nouvelles dispositions consacrées à la prévention et à la lutte contre les violences sexistes et sexuelles dans les transports.
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Enfin, la rémunération versée par Île-de-France Mobilités à SNCF Voyageurs pour l’exploitation des lignes atteindra 3 milliards d’euros en 2027. Elle sera indexée chaque année sur les indices du secteur des transports, tout en étant assortie d’objectifs de productivité pour l’opérateur.
