En 2025, 86% des personnes interrogées par l’IATA se déclarent satisfaites de leur expérience, soit 4 points de plus qu’en 2024. Cette progression ne signifie pas pour autant que le parcours aérien soit devenu uniformément fluide, mais les voyageurs se montrent satisfaits des étapes qu’ils peuvent préparer ou contrôler eux-mêmes. La réservation recueille ainsi environ 85% d’avis positifs, tandis que la recherche d’options de voyage, l’arrivée à destination, l’arrivée à l’aéroport, l’enregistrement et le paiement dépassent tous les 80% de satisfaction.
> A lire aussi : Amadeus poursuit son expansion dans la biométrie au Royaume-Uni
Le constat devient moins favorable dès que le passager entre dans les zones opérationnelles de l’aéroport. Selon l'étude, 75% des sondés déclarent être satisfaits de leur expérience à l’embarquement, contre 72% pour le contrôle de sûreté. Les correspondances ne dépassent pas 69% et le contrôle aux frontières ainsi que l’immigration atteignent environ 66%. En queue de classement, seuls 65% des passagers se disent satisfait de leur expérience lors de la récupération des bagages.
Le smartphone devient la clé de voûte du voyage
En 2025, le parcours digital continue de progresser avec 73% des passagers qui déclarent avoir réservé la majorité de leurs vols en ligne. La moitié d’entre eux a utilisé les canaux numériques directs des compagnies (site internet ou leur application), mais la plus forte progression concerne l'utilisation des applications mobiles : elles représentent désormais 19% des réservations, contre 16% un an plus tôt, tandis que la part des sites internet recule de 37% à 31%. Le smartphone ne sert donc plus seulement à acheter un billet ou à présenter une carte d’embarquement. Les voyageurs souhaitent en faire un véritable portefeuille de voyage, capable de réunir leur identité numérique, leurs moyens de paiement, leurs cartes de fidélité et leurs documents. Au total, 78% des personnes interrogées aimeraient disposer d’un outil réunissant ces différentes fonctions. Chez les moins de 25 ans, cette attente grimpe à 87%.
> A lire aussi : L'IATA considère que l'industrie aérienne est prête pour le voyage sans contact
Les moyens de paiement suivent la même trajectoire. Les cartes bancaires restent majoritaires, mais leur utilisation recule de 79% à 72% en un an. Dans le même temps, les portefeuilles numériques progressent de 21% à 28%, tandis que les paiements instantanés passent de 6% à 8%. Le phénomène est particulièrement visible en Asie-Pacifique, où 46% des passagers privilégient un portefeuille numérique pour payer leur voyage, contre 28% dans l’ensemble du monde.
La biométrie séduit, à condition de rassurer
La biométrie progresse elle aussi dans les aéroports, puisque la moitié des voyageurs interrogés déclare avoir utilisé une identification biométrique au cours des 12 derniers mois, contre 46% en 2024. La technologie est principalement utilisée lors du contrôle de sûreté, de la sortie du contrôle migratoire et de l’entrée sur le territoire. Elle commence également à s’étendre à l’enregistrement, au dépôt des bagages et à l’embarquement, précise l'étude. En détail, 74% des passagers se disent prêts à utiliser la biométrie et 86% des personnes qui y ont eu recours se déclarent satisfaites de leur expérience. Au Moyen-Orient, le taux d’acceptation atteint 85%. Cette adhésion repose toutefois sur la condition que la biométrie doit faire gagner du temps et éviter de présenter plusieurs fois les mêmes documents.
> A lire aussi : Les acteurs du voyage se mobilisent pour une biométrie plus encadrée
La confiance peut néanmoins se fragiliser dès que la question des données personnelles apparaît : 56% des personnes interrogées craignent une violation de leurs données, tandis que 47% redoutent qu’elles soient partagées avec d’autres organisations. En parallèle, 4 voyageurs sur 10 estiment par ailleurs ne pas savoir précisément comment leurs données sont utilisées. La durée de conservation et les modalités de suppression restent également mal comprises. La situation varie fortement selon les régions. Les passagers européens sont les plus prudents : 41 % seulement ont utilisé la biométrie au cours des 12 derniers mois, contre 50% dans le monde, et 37% se disent prêts à partager leurs données à l’avance ou à remplacer leurs documents par une identification biométrique, contre 43% en moyenne. En Amérique du Nord, la technologie est davantage utilisée, mais les inquiétudes liées à la confidentialité sont également les plus fortes, avec 61% des passagers qui citent la crainte d’une fuite de données.
Les bagages restent le principal point faible
Dans ce parcours, les bagages demeurent le maillon le plus fragile. Les voyageurs veulent avant tout savoir où se trouve leur valise et pouvoir être informés rapidement en cas de problème : 35% des personnes interrogées ont utilisé une étiquette électronique au cours de l’année écoulée, contre 28% en 2024. De leur côté, 42% ont suivi la localisation de leur bagage dans l’application de leur compagnie, contre 35% un an auparavant.
> A lire aussi : Aérien : le défi de l'IATA pour transmettre la culture de sécurité à la génération IA
L’attente est très forte : 88% des passagers déclarent qu’un suivi en temps réel les rendrait plus confiants au moment d’enregistrer une valise. L’envoi anticipé des bagages suscite également un intérêt croissant : 68% des voyageurs se sentiraient plus à l’aise si leur bagage pouvait voyager avant eux et, parmi ceux qui se montrent intéressés, 91% souhaitent pouvoir le déposer dans les 24 heures précédant le vol.
Des profils passagers différents selon les marchés
L’enquête souligne qu’il n’existe pas un modèle unique du passager international. L’Asie-Pacifique et l’Afrique affichent les niveaux de satisfaction les plus élevés, à 89%, devant le Moyen-Orient à 88%, l’Europe à 85%, l’Amérique du Nord à 82% et l’Amérique latine à 80%. Ces chiffres recouvrent des attentes très différentes. En Afrique, les voyageurs restent davantage attachés au contact humain : 11% réservent auprès d’un bureau ou d’un centre d’appels, contre 4% dans le monde, et 38% utilisent un virement bancaire pour payer leur voyage, contre 18% globalement.
En Amérique latine et dans les Caraïbes, 23% des voyageurs réservent encore leur billet par l’intermédiaire d’une personne, contre 15% en moyenne. Pourtant, la région se montre très ouverte à la biométrie, avec un taux d’acceptation de 79%. La digitalisation ne supprime donc pas la demande d’accompagnement. L’Europe, de son côté, conserve une approche plus traditionnelle et plus prudente. Les passagers y privilégient les sites internet des compagnies et les cartes bancaires, tout en se montrant moins disposés à utiliser la biométrie ou à partager leurs données à l’avance.
