Le retail et l’hôtellerie (2/5) – « L’hôtel est désormais un véritable lieu de vie »

Le métier d’hôtelier évolue et de nombreux établissements proposent des offres additionnelles afin d’améliorer l’expérience client et renforcer leur satisfaction. Et si les hôtels étaient désormais voués à devenir des « one-stop-shop » ? Aurélie Soulat, Directrice Sabre France, confirme que oui, les hôteliers n’ont plus comme unique fonction de vendre des chambres d’hôtel.

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DéplacementsPros.com : Pourquoi de nombreux hôteliers se convertissent au retail ?

Aurélie Soulat : L’industrie hôtelière, comme beaucoup d’autres industries, a évolué et s’est réellement intéressée aux besoins du client. Pas qu’elle ne le faisait pas avant mais elle s’y intéresse désormais de façon plus précise. Les besoins du voyageur ont eux aussi évolués, ils sont plus clairs et attendent à ce qu’on y réponde de façon instantanée. Face à ce constat, les hôteliers se sont demandés comment répondre au mieux à ces nouveaux besoins. C’est de là que tout parti et cela a fortement incité les professionnels du secteur à se tourner vers le retail.

 Concrètement, sur le marché, comment cela se traduit-il ?

Par la possibilité de commercialiser, au sein de l’hôtel, tous les services qui ne sont pas de l’hébergement. On peut ainsi parler basiquement de la restauration, d’une piscine, d’une salle de sport et on peut aller plus loin en pensant à des services qui sont hors de l’établissement. L’hôtel devient un véritable lieu de vie. Chez Mama Shelter, par exemple, il y a un vrai concept au niveau de la restauration, séduisant les clients et les personnes extérieures à l’hôtel.

On va alors retrouver une clientèle hôtelière, mais également composée de locaux. L’hôtel peut ainsi devenir un lieu branché à part entière où l’on vient rechercher un niveau de services, de confort ou de standing.

Les hôteliers sont-ils obligés de suivre cette tendance si ils veulent continuer d’exercer aujourd’hui ?

Alors on ne parle pas d’obligation mais si ils veulent s’adapter aux nouvelles tendances il faut effectivement qu’ils aillent vers ce type de concept. Il faut aller vers l’ultra-personnalisation en comprenant et en exploitant ces nouveaux besoins. On peut en revanche parler de « tournant » pour la profession et il faut que les hôteliers ayant les moyens le fassent. Le défi sera alors de pousser les bons produits et les bons services afin de proposer une offre cohérente. L’objectif final pour l’hôtel sera d’augmenter ses revenus, acquérir de nouveaux clients et renforcer la fidélité.

N’y a t-t-il pas un risque de s’éloigner de sa mission première à savoir : l’hospitalité ?

L’enjeu est de répondre à un vrai besoin, pas uniquement proposer quelque chose pour dire qu’on propose un nouveau produit ou service. Il faut bien évidemment qu’il y ait une étude de marché au préalable, et de la clientèle afin d’analyser précisément le marché et proposer des produits qui correspondent à la cible. Il faut apporter de la valeur-ajoutée. Pour les voyageurs d’Affaires cela pourra peut-être devenir un critère de choix.

Comment faire en sorte pour que cela fonctionne dans ce cas ?

La vente au détail au sein des établissements hôteliers est une véritable opportunité pour la profession, il suffit simplement de trouver le point différenciant afin de réussir à se démarquer dans un environnement d’ores et déjà ultra-concurrentiel. L’objectif premier est de répondre aux besoins de ses clients, bien choisir ses produits ou services et faire en sorte que la cohabitation clientèle hôtelière/locale cohabite correctement.

Le dossier Retail et Hôtellerie :