Le métier d’hôtelier évolue et de nombreux établissements proposent des offres additionnelles afin d’améliorer l’expérience client et renforcer leur satisfaction. Et si les hôtels étaient désormais voués à devenir des « one-stop-shop » ? Entretien avec Serge Trigano, fondateur et Président du groupe Mama Shelter pour qui l’hôtel n’est plus qu’un lieu où l’on vend des chambres.
DéplacementsPros.com : Chez Mama Shelter quelle est votre définition de l’hôtellerie ?
Serge Trigano : A mon sens, faire de l’hôtellerie aujourd’hui c’est accepter de faire un métier de metteur en scène. Nous créons des lieux, nous les faisons vivre et leur donnons une âme afin que nos clients y trouve autre chose qu’un simple endroit où dormir. Il faut de la vie et de l’émotion.
Le retail est-il aujourd’hui une simple tendance ou une véritable révolution dans le secteur ?
Si dans le secteur nous restons à ne vendre que des chambres d’hôtels nous allons nous faire « manger tout cru » par Airbnb. Airbnb nous a permis de prendre conscience qu’il fallait vendre autre chose que des chambres. Chez Mama Shelter c’est ce que nous faisons depuis 11 ans et nos offres hors hébergement représentent 55% de notre chiffre d’affaires.
Comme citizenM, nous sommes des pionniers dans ce que nous avons appelé l’hôtellerie lifestyle. Aujourd’hui, tous les grands noms de l’hôtellerie ont lancé leur marque lifestyle et même les marques dites « classiques » font de nombreux efforts pour proposer plus que des chambres. Il n’y a pas un hôtelier qui ne nous dit pas qu’il ne fait pas un lieu de vie.
Pourquoi les hôteliers sont-ils amenés aujourd’hui à vendre autre chose que des chambres ?
Avec Airbnb il y a un tel éventail de produits que nous devons, nous hôteliers, y faire face. La demande de la clientèle a également évolué. On veut de l’expérience et plus uniquement une chambre. Ce qu’il se passe dans l’hôtellerie c’est un peu comme ce qu’il s’est passé chez les taxis avec l’arrivée de Uber, ça nous demande de repenser un modèle.
Je pense que c’est désormais indispensable. Si je ne vends qu’une chambre, je vends un produit banalisé et dans ce cas, c’est uniquement le prix qui compte et ce sera à celui qui vend le moins cher. Si on vend de l’émotion, de l’expérience, là vous vous différenciez et vous avez une raison d’être.
Chez vous, quels sont les produits que vous proposez en plus de l’hébergement ?
Chez Mama Shelter nous misons essentiellement sur la restauration et le bar. Chez la plupart de nos concurrents se sont des services additionnels alors que chez nous ils sont au cœur de notre concept. Nous nous définissons même comme proposant des chambres au-dessus d’un bar. Nous optimisons le bar, le restaurant, les produits dérivés et les activités séminaires. Sur certains établissements cela représente 65% du CA. Côté Affaires, c’est une cible qui représente plus de 50% de notre clientèle et qui se sent très bien chez nous. La cohabitation se passe très bien et nous interdisons juste à la clientèle corporate de porter le nom de leur marque à table par exemple. Si vous venez dîner chez nous vous êtes un client Mama et non un collaborateur d’une marque.
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