Le retail et l’hôtellerie (3/5) : « Chez citizenM nous adapterons les services de notre marque si nécessaire »

Le métier d’hôtelier évolue et de nombreux établissements proposent des offres additionnelles afin d’améliorer l’expérience client et renforcer leur satisfaction. Et si les hôtels étaient désormais voués à devenir des « one-stop-shop » ? Michael Levie, responsable des partenariats et des opérations chez citizenM et Robin Chadha, directeur marketing, nous livrent leur vision en tant que marque hôtelière « lifestyle ». 

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DéplacementsPros.com : En quoi le retail peut aujourd’hui aider les hôteliers à séduire une nouvelle cible ?

Michael Levie : Traditionnellement, le commerce de détail et les hôtels ont toujours complémentaires. Situés souvent à proximité d’un restaurant ou d’un bar de l’hôtel, le shopping fait parti des habitudes des voyageurs. Aujourd’hui, l’emplacement joue un rôle majeur car l’espace de travail peut être n’importe où et combiné à n’importe quoi. Le co-working, le co-living et les activités comme le shopping vont de pair.

Chez CitizenM, souhaitez-vous développer ce type d’offres additionnelles ?  

citizenM fournit un environnement de vie très agréable pour les invités/clients qui souhaitent travailler, manger et se détendre. Les hôtels citizenM ne cherchent pas à inviter des visiteurs extérieurs à dîner, mais la plupart de nos hôtels sont fréquentés pour leurs bars, notamment les rooftops mais nous n’avons n’a pas l’intention de changer de cap.

Avez-vous aujourd’hui des demandes de la part de vos clients allant dans ce sens ? Si oui, comment tentez-vous d’y répondre ?

Nous constatons effectivement une tendance où de nombreuses demandes concernent le co-working. Pour cela, nos hôtels proposent aux clients non-résidents un forfait journalier.

N’y a-t-il pas un risque pour la profession de s’éloigner de la définition initiale de l’hospitalité ?

Je pense que les hôtels suivent la tendance et élargissent leur offre mais l’hôtellerie reste toujours au centre des priorités.

Assistons-nous à une réelle révolution sur le business model même du secteur pour continuer d’être rentable face à un marché ultra-concurrentiel ?

Le secteur de l’hôtellerie est toujours lent à réagir et ne connaît pas de révolution. Au mieux, il suit les nouvelles tendances et évolue … Certaines marques lifestyle tirent parti de ces nouvelles tendances et, par conséquent, répondent à l’évolution de la demande.

Pour Robin Chadha, Directeur marketing de citizenM : 

« Je crois que les marques de retail se lancent dans le secteur de l’hôtellerie pour plusieurs raisons, la principale étant une extension de leur style de vie et une promesse de marque dépassant celle du magasin qu’elles ont déjà. Au cours des dix dernières années, plusieurs exemples ont été couronnés de succès dans le secteur du luxe, les hôtels et complexes Bvlgari, les hôtels Armani et Versace. Cependant, plus récemment, des marques de catégories petites à moyennes en termes de marché sont également entrées dans l’espace, les hôtels Muji en sont un bon exemple.

Cela offre aux clients une expérience similaire à celle d’une marque qu’ils aiment dans les magasins, et ils peuvent désormais s’immerger complètement dans ce style de vie. Chez citizenM, nous sommes partis d’un tout autre point de vue. Notre fondateur, issu du monde de la mode (Texx nldr), a utilisé les enseignements de l’industrie et les a appliqués au modèle citizenM. Toutes les fonctions supports de nos hôtels sont centralisées, toute la prise de décision est centralisée, les hôtels eux fonctionnent grâce au personnel sur place et les systèmes sont entièrement intégrés et communiquent de manière centralisée.

Cela signifie une plus grande attention portée à la satisfaction de la clientèle et moins d’importance aux mesures correctives inhérentes à la gestion d’un hôtel. citizenM a proposé des espaces de réunion créatifs, des forfaits de co-working, des programmes pour les clients et les non-résidents, permettant ainsi à nos clients d’être satisfaits de la marque. Je crois qu’au bout du compte, citizenM est tellement concentré sur la satisfaction de ses clients que nous surveillerons de près les besoins et adapterons les services de notre marque si nécessaire. Les clients d’aujourd’hui ont tous à cœur le lien émotionnel avec une marque, l’efficacité et l’expérience globale. Il faut être extrêmement attentif au client pour être à la hauteur des attentes d’une marque. »

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