Le retail et l’hôtellerie (1/5) – Quand proposer une chambre d’hôtel ne suffit plus

Le métier d’hôtelier évolue et de nombreux établissements proposent des offres additionnelles afin d’améliorer l’expérience client et renforcer leur satisfaction. Et si les hôtels étaient désormais voués à devenir des « one-stop-shop » ? Car oui, vendre uniquement une chambre d’hôtel aujourd’hui ne suffit plus.

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Besoin d’une tenue de sport pour profiter de la salle de fitness de l’établissement ou envie de louer un film à la demande ? Pour les voyageurs, c’est d’ores et déjà possible dans certains établissements et le sera davantage dans les années à venir. Avec l’arrivée de nouveaux modèles hôteliers et de diverses plateformes spécialisées dans les ventes additionnelles, le métier d’hôtelier au sens « classique » du terme évolue.

Dans un marché ultra-concurrentiel, savoir se différencier et apporter une véritable plus-value à l’expérience client n’est plus une option pour espérer pérenniser son activité. Aujourd’hui, de nombreux groupes ou hôtels indépendants misent donc sur le « retail », comprendre : la vente au détail. Un terme habituellement utilisé pour et par les commerçants, qui se transpose peu à peu sur le marché de l’hospitalité. Espaces de coworking, activités, produits multiples, offres de restauration… Les établissements deviennent des lieux de vie à part entière où il est désormais possible d’y choisir une offre « à la carte ». On ne vend plus uniquement des chambres d’hôtels mais de véritables expériences ou services.  

Une personne en déplacement professionnel, peut ainsi réserver dans un hôtel un restaurant, un accès au spa, un soin ou bien encore louer un espace de travail le temps d’une journée, et ce, sans nécessairement y dormir. Un espace qui favorise le lien social et l’interaction entre les individus, où l’hospitalité prend un sens bien plus large que sa définition initiale. L’hôtelier se doit d’innover afin de devenir un « détaillant » et offrir une nouvelle expérience à ses clients.

Simple tendance ou véritable (r)évolution dans un secteur qui peinait jusqu’alors à se réinventer ? Dans ce dossier il sera notamment question d’innovation, de nouvelles attentes clients, de différences générationnelles et de dérives potentielles pour les hôteliers.

Le dossier Retail et Hôtellerie :