Ce que veulent les clients d’hôtel

Oui, il est possible de lire une étude sur la structure des revenus des hôtels avec intérêt. Il suffit qu’elle tire des conclusions sur les habitudes de consommations des clients…

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Le cabinet CBRE Hotels Americas Research vient de publier une étude sur la structure des revenus des hôtels, en dehors de la location de chambre. Pour ce faire, les comptes d’exploitation de milliers d’hôtels américains de 2007 à 2018 ont été passés au crible. Cette période a été choisie car elle se trouve de part et d’autre de la crise de 2009, commençant avec l’année 2007, particulièrement faste. Intérêt de l’étude : par l’analyse des différentes sources de revenus des hôtels, elle en tire des conclusions sur l’évolution des habitudes de consommation de la clientèle.

Nourriture et boisson

Le total des revenus du département des aliments et boissons a connu un taux de croissance annuel moyen de 1,1%. Cela signifie que les revenus totaux des aliments et boissons dépassent actuellement les niveaux de 2007 en valeur nominale. Cependant, ce n’est pas le cas pour toutes les sources de revenus de ce domaine.

Concernant les aliments servis dans les restaurants et les salons des hôtels, les revenus restent inférieurs à ceux de 2007, de même que ceux des mini-bars et des dîners en chambre. Ces baisses de revenus sont interprétées comme une volonté des clients de vivre une expérience culinaire plus commune, moins formelle et plus rapide que celle offerte traditionnellement dans les hôtels. En réponse, les hôtels ont éliminé ou réduit leurs restaurants traditionnels au profit de propositions simplifiées et de menus condensés. D’ailleurs, les recettes provenant de ces nouvelles propositions ont augmenté en 2017, signe qu’elles seraient en phase avec les nouvelles attentes.

Autre score amélioré vs 2007 : les produits de la vente de boissons alcoolisées dans les restaurants et les bars-restaurant. En outre, la hausse de 3,4% de ces revenus, observée en 2018, indique une accélération du rythme de croissance. Les bières artisanales locales, les programmes de vin de qualité supérieure et les cocktails spéciaux mettant en vedette un nombre sans cesse croissant de spiritueux aromatisés ont tous contribué à la hausse des revenus tirés des boissons dans les hôtels.

Technologie et style de vie

Télécommunications et location de films restent toutes deux inférieures aux niveaux de 2007. Ces deux domaines ont été négativement impactés par la montée en puissance de la technologie portable. D’une part, les smartphones dispensent de l’utilisation du téléphone de chambre, mais ils constituent également une source de divertissement. De fait, les dernières tendances en matière de design hôtelier encouragent l’utilisation de la télévision dans la chambre d’hôtes comme écran pour visionner les divertissements diffusés sur le téléphone ou le pad personnel du client.

Les revenus tirés des services de blanchisserie et de voiturier sont également inférieurs à ceux de 2007. La tenue de ville décontractée semble avoir réduit la nécessité de faire nettoyer les vêtements à sec pendant les voyages.

Bien que les revenus du commerce de détail restent inférieurs aux niveaux record précédents, les tendances récentes indiquent un renversement des préférences des clients. Le « kiosque à journaux » traditionnel de l’hôtel a été remplacé par de plus petits kiosques, situés près de la réception. Ces kiosques se sont avérés très populaires auprès des clients et sont donc une source de revenus croissante pour les hôtels à service restreint et les séjours prolongés. Les kiosques se trouvent également dans les établissements à service complet, mais dans cet environnement, les revenus qu’ils génèrent sont en baisse.

Enfin, le stationnement est une des sources de revenus en hausse depuis 2007. Ce n’est probablement pas dû à une augmentation de l’utilisation des voitures par les clients : le parking est plutôt une source de revenus très rentable mise en place par les hôtels pour compenser la baisse des autres sources de revenus.