L’IA fait ses preuves dans le BT, mais nourrit (toujours) son lot de promesses
Au salon IFTM 2026, l’AFTM a consacré un atelier réunissant 10 fournisseurs sur le Club Affaires dédié à l'impact de l'intelligence artificielle. L’occasion de partager leur retours d’expérience, mettre en avant les cas d’usage pertinents de l'IA et souligner les enjeux propres à l’intégration de cette technologie dans l’écosystème du Voyage d’Affaires.
L’intelligence artificielle poursuit sa percée dans le Business Travel où la transformation s’opère lentement mais sûrement comme dans la majorité des secteurs d’activité. Pour mieux comprendre comment les acteurs du Voyage d’Affaires s’emparent de cette technologie, l’AFTM a consacré un atelier sur le Club Affaires de l’IFTM. Havas Voyages, Navan, SAP Concur, BCD Travel, FCM Travel, Kayak for Business, Supertripper, Cegid, Amex GBT, Amadeus Cytric… Ils étaient dix fournisseurs à partager leur retour d’expérience et leurs réflexions sur le Club Affaires sous la houlette de Pascal Jungfer, CEO d’Areka. De quoi donner le ton, dès l’ouverture du salon, et couper court à l’idée reçue d’un hypothétique grand remplacement de l’humain par l’intelligence artificielle.
30% des litiges automatisés par IA
Car si Havas Voyages reconnaît le potentiel de l’IA pour réduire les coûts des déplacements professionnels, il ne s’agit pas de remplacer les équipes par des chatbots ou des agents d’IA, mais de mettre la technologie au service de ces derniers. « Comment l’IA peut automatiser des tâches afin que l’humain passe plus de temps auprès des clients », résume Amine AOUAD, Directeur Sales & Digital Affaires chez Havas Voyages. Le recours à l’IA permet à l’agence d’automatiser 30% de la gestion des litiges et du service client.
Ses deux conseils avant de déployer la technologie ? Identifier le périmètre d’application en définissant des indicateurs et opter pour une solution souveraine, un critère indispensable dans les procédures d’appels d’offres. La question du coût de l’IA n’est pas anodine pour le responsable du digital : est-ce que les clients seront prêts à payer un service automatisé plus cher que l’humain ? « Je ne pense pas, reste à voir si le rapport s’inversera dans le temps », tranche-t-il.
Chez SAP Concur, Joule constitue le fer de lance de la stratégie IA de l’éditeur. Une solution d’intelligence artificielle déjà mise à la disposition des fonctions finance, RH mais aussi des gestionnaires voyage. Grâce aux progrès en matière de compréhension du langage naturel, il suffit de formuler une demande simple, « J'ai besoin d'un itinéraire pour assister à l’IFTM » par exemple, pour obtenir une proposition d’itinéraire conforme à la politique voyage. Dès l’automne, SAP Concur dévoilera son Meeting Agent, un agent IA connecté à une solution de réservation de groupe capable de déterminer, par exemple, le meilleur emplacement géographique en Europe pour regrouper des collaborateurs, anticiper la hausse des tarifs et réserver automatiquement les blocs de chambres en vue d’un événement.
Sylvain Muller identifie 3 défis majeurs liés à l’usage de cette technologie : « Il est nécessaire d’héberger les données de profils et d'itinéraires sur des serveurs locaux régis par le droit européen afin de se prémunir d’ingérences, mettre en œuvre une solution conforme aux principes de l’IA Act européen et veiller à la qualité des données pour éviter les problèmes d’hallucination. »
Vers une meilleure gestion des coûts ?
Du côté de Navan, l’IA traite déjà 50% des requêtes utilisateurs de façon automatique. L’intérêt de la solution se résume à sa capacité à simplifier des procédures complexes. Comme le résume Sandra Levy : « Lorsque j’étais côté Achat, je me souviens de la complexité de répondre aux impératifs budgétaires sans tirer l’expérience voyageur vers le bas. Grâce à une agrégation en temps réel des données, l’IA me permet aujourd’hui de dresser en deux minutes un plan opérationnel et structurel pour réaliser 10% d’économies sur un programme voyage. C’est magique ».
Pour Kayak for Business, l’usage de l’intelligence artificielle doit améliorer l’expérience voyageur, optimiser la mesure des performances et, in fine, mieux orchestrer les déplacements professionnels. Dans les prochains mois, le modèle évoluera de la recherche vers l'interprétation directe des intentions, comme le résume Cédric Lefort : « L’IA devient une sorte de collègue qui travaille avec nous, capable de mieux suivre les coûts et de gérer les impondérables. » Mais avant de voir une intégration à l’ensemble de l’écosystème BT, ses acteurs doivent gagner en maturité en se posant les bonnes questions. « Jusqu’à quel niveau dois-je intégrer l’IA dans mon entreprise pour que ça aille vite, sans coûter trop cher et que ça ait un sens ? » De quoi mieux guider les investissements. La question de la souveraineté et de la sécurisation de la donnée, quant à elle, n’a rien de nouveau et mérite une approche tout aussi pragmatique.
Optimisation des points de contact et détection de l’intention
Chez BCD Travel, l’intelligence artificielle est perçue comme un levier de fluidification des points de contact avec le client capable de transformer les modes opératoires, déployer des cycles de production plus rapides basés sur l’anticipation. « L’outil affiche 98% de détection correcte des intentions à partir de la simple analyse de mails », explique Claire Ollivier. « Avant même d’entamer la prise de contact, les agents savent pourquoi les clients les sollicitent. »
Une illustration concrète du potentiel de l’IA pour redéfinir les relations dans l’écosystème corpo du voyage. Pour l’heure, la technologie se positionne comme un levier d’économies intéressant grâce à sa capacité de traitement et d’analyse de l’historique et des comportements de voyage mais aussi sur l’après-vente où le conversationnel simplifie les modifications d’itinéraire. « Sur la réservation, l’adoption prendra du temps », tempère Claire Ollivier.
IA : le remède au leakage ?
Pour Amex GBT, il est de bon ton de rappeler que si les progrès des grands modèles de langage naturel - ChatGPT, Claude, Gemini, Le Chat, etc. - ont propulsé l’intelligence artificielle générative sur le devant de la scène, d’autres applications de l’IA sont déjà intégrées dans les outils corporate depuis des années. En témoigne l’automatisation du traitement des notes frais grâce à la reconnaissance optique de caractères (OCR). L’un des enjeux est désormais de rendre l’IA générative disponible dans les environnements corporate - Slack, Teams, Claude - afin d’adresser une réponse partielle à la problématique du leakage. « Il y a une opportunité de booster l’adoption et de valoriser la politique voyage », résume Louise JOURNU.
Un point sur lequel s’accorde le représentant de Cegid, Laurent Lassure, qui appelle le marché à définir clairement les procédures à améliorer grâce à l’IA et insiste sur l’importance de l’arbitrage. « Si la technologie offre une puissance d’analyse formidable, elle a aussi un coût », rappelle-t-il. Un coût en hausse avec parfois une réduction des performances. Et d’ajouter : « L’idée n’est pas de confier l’intégralité de la gestion spatiale à HAL mais d’investir l’IA là où elle apporte une valeur dans la chaîne du voyage ». Quant aux enjeux de souveraineté et de sécurité, l’expert y voit une prolongation des principes posés par le RGPD et renforcés par l’IA Act.
Chez FCM Travel, on prêche également pour une expertise technologique souveraine. « Nous concevons nos propres briques technologiques », rappelle Christophe Hamonic. Là encore, l’automatisation sert à libérer du temps de production et à transformer les agents en véritables experts de la relation client. Et pour les décideurs, l’IA facilite la consolidation des données tout en tenant compte des impératifs de sûreté et de conformité.
L’idée de rendre disponible l’IA directement dans les outils corpo fait consensus au sein du panel de fournisseurs présents sur l’atelier de l’AFTM. Une vision pressentie par les équipes d’Amadeus qui ont noué, dès 2023, un partenariat avec Microsoft pour embarquer Cytric dans les outils d’entreprise. Mais le chemin est encore long pour tirer pleinement parti de l’intelligence artificielle et réduire les coûts du Travel en renforçant les synergies. « L’IA offre la possibilité de partager des déplacements entre collaborateurs de manière automatisée, une mutualisation qui sert les économies », illustre Jean-Christophe Carette, d’Amadeus Cytric. Les progrès de la technologie permettent déjà d’apporter davantage de granularité dans l’analyse de la donnée, sur la partie OCR notamment, où l’IA offre plus de précision dans le traitement des reçus même lorsqu’ils sont manuscrits. Quid de sa capacité à générer plus de valeur lors des déplacements ?
« Cytric ne sera plus seulement en mesure de proposer des dates alternatives pour réduire le coût du voyage mais aussi d’informer le voyageur sur la possibilité de rencontrer un acheteur ou un directeur lors de son déplacement », illustre-t-il. Une manière, in fine, d’accroître le ROI du voyage. Si l’IA fait déjà ses preuves dans le Business Travel, elle nourrit encore son lot de promesses.
