Aéroports, les dix services au sol qui vont se développer

«Nous mesurons en temps réel, mais également via des études au sol ce qui fait le plaisir d’un voyageur au sein d’un aéroport», explique Olivier Althuser, responsable du pôle satisfaction voyageurs à l’aéroport de Lyon Saint Exupéry, également en charge de la veille sur ces sujets. «On voit apparaître de nouveaux services, parfois déjà testés il y a quelques années et l’on se demande si le client va les intégrer à son parcours voyage. Rien n’est plus sûr».

La bataille au sol, évoquée par Alexandre de Juniac lors de l’Assemblée Générale des Actionnaires d’Air France débute à peine. Si les salons sont les premiers changements visibles, il n’en demeure pas moins que ce n’est pas forcément sur ce terrain que vont aller toutes les compagnies. Prenons l’exemple d’Istanbul, remarquable lounge de Turkish Airlines par excellence et l’un des plus beaux en Europe. Sa forte fréquentation commence à devenir un handicap : «Pour les vols de nuit vers l’Asie, le salon de Turkish Airlines est difficile à vivre. Il est chargé, très occupé et la bagagerie qui sert de consigne est inaccessible», commente un voyageur français «Idem le matin où il faut attendre entre 20 et 30 minutes selon la charge pour accéder à la douche».
À cette problématique, les compagnies du Golfe ont travaillé à des lieux isolés du reste de l’aéroport. Un salon Premium exclusivement réservé aux classes first et affaires notamment. Mais là aussi, le niveau de fréquentation augmente régulièrement. Au nouvel aéroport de Doha, Qatar a multiplié les salons pour satisfaire ses clients. Le temps nous dira si le choix était bon. Mais au-delà, ce sont des nouveaux services qui sont en cours d’implantation. De quoi faciliter encore plus le voyage d’affaires.

Si le service existe depuis déjà quelques années dans certaines compagnies (Emirates, Etihad…), il demeure assez confidentiel aux USA ou en Asie. Et pour tout dire, aucun standard ne vient définir la nature même du transport. La notion de «limousine», encore confuse en Europe n’est pas comparable à celle exprimée aux USA. En Europe, la plupart des compagnies ne proposent pas encore ce service, intégré au prix du billet. Et ce sera sans doute l’explosion du système dans quelques mois. Associées à des sociétés de VTC ou de Taxis de Prestige, un grand nombre de transporteurs étudie la possibilité d’intégrer une telle offre à leurs billets Premium. Air France a depuis quelques années mis en place un service, administré confidentiellement, de navettes vers les aéroports (à partir de 80 € le transfert en moyenne). La satisfaction client est forte que ce soit pour se rendre à l’aéroport ou y revenir.

Ne pas subir la cohue de l’embarquement mais se sentir privilégié au moment de monter dans l’avion, voilà bien un souhait de la plupart des grands voyageurs d’affaires. Une demande parfaitement comprise par les compagnies du Golfe et naissante en Europe où seuls les passagers en « first » sont choyés de cette façon. Un terminal dédié pour les classes avant serait pourtant, à en croire les études de SITA (spécialisée dans la gestion des services aéroportuaires), une tendance qui va se développer ces 5 prochaines années.

Les voyageurs d’affaires ne voyagent pas forcément léger. A en croire SITA, ils seraient plus de 48 % à enregistrer un bagage… D’où cette idée qui commence à se développer : le bagage pris et retourné au domicile ou au bureau du voyageur. Un principe simple, que les compagnies européennes et asiatiques développent depuis un peu plus d’une année. Au-delà, certains transporteurs vont plus loin en assurant la gestion totale des valises et autres matériaux destinés à une expo ou un salon commercial. Une offre à mi-chemin du fret qui séduit de plus en plus les entreprises.

Pas de temps à perdre dans l’aéroport pour les cadeaux de dernière minute à la famille? Pas de souci. Un mail à votre personal shopper et tout se retrouvera exposé dans le salon de départ de votre compagnie aérienne. Moins de 6 minutes pour satisfaire Madame (ou Monsieur) ainsi que les enfants et les collègues. Changi devrait finaliser cette offre «prête à choisir» dans quelques mois avec l’ouverture de son nouveau terminal. Une salle réservée dans le salon business permettra d’accueillir entre 10 et 15 voyageurs venus vérifier si leurs demandes se retrouvent dans les objets présentés.

Un bouton à recoudre, une fermeture éclair à changer, une poche de veston à réparer… L’intégration d’un service «tailleur» dans les aéroports devient très tendance. JFK va s’y mettre dès la rentrée 2014 et l’Asie va plus loin avec des tailleurs express qui, entre deux voyages, confectionnent chemises et costumes. Bangkok a intégré une telle offre il y a moins d’un mois.
Au-delà, le pressing est devenu une réalité. On laisse son pardessus avant un départ pour un pays chaud. Il vous sera retourné à la porte d’embarquement le jour de votre vol retour. Côté tarifs rien d’exceptionnel, entre 15 et 20 % plus cher qu’un pressing en ville. Garde de vêtements comprise.

Un business Center, cela semble être le BA-BA du service aéroportuaire. Et pourtant, peu nombreux sont les aéroports dans le monde à offrir 7 jours sur 7 un tel service. Et pour cause, le mail a tué le fax et les cloud sont devenus les meilleurs amis des businessmen. Alors un Business Center, pourquoi faire ? Imprimer, se réunir, mener un conférence vidéo ou organiser un pot avant son départ. «Les demandes en salons privés sont plus que fréquentes», remarque à Lyon Olivier Althuser qui reconnaît que les demandes ne sont pas permanentes mais soutenues à des périodes données. D’où l’idée d’Atlanta de proposer un circuit business aux voyageurs d’affaires. Un parcours qui utilise à la fois les hôtels installés sur la zone mais également les équipements propres à l’aéroport. Et le système va même se perfectionner avec des points d’impression sécurisés qui délivreront les feuilles imprimées dans une box inviolable, uniquement accessible avec un code secret transmis par SMS à l’utilisateur. Une vingtaine de ces points d’impression devraient être installés avant la fin 2014 dans 4 aéroports américains.

Directement intégrés dans les accoudoirs ou sur la table à côté de votre siège dans le salon, les chargeurs par induction évitent de chercher la prise électrique la plus proche. Loin d’être un gadget, le système est très demandé par les voyageurs qui sont plus de 70 % à recharger leur téléphone dans le salon de la compagnie aérienne. Mais au-delà du seul téléphone, l’induction va rapidement s’étendre aux tablettes et batteries d’ordinateur portable. Une prise, un siège, voilà donc le leitmotiv des aéroports qui travaillent aussi à des services comparables et gratuits pour les passagers de classe éco. A en croire l’OACI, qui chapeaute les aéroports du monde entier, la gestion du chargement électrique est en passe d’être réglée dans plus de 68% des aéroports dans le monde. Seule inconnue, le taux d’équipements moyens en prises !

On peut être maître du monde et se soucier du bien-être de son chien, son chaton ou son poisson rouge !. «Lorsqu’ils partent en vacances ou en voyage d’affaires, les propriétaires de chiens ne savent pas toujours comment faire garder leur animal», c’est le constat réalisé par l’aéroport de Francfort qui met à la disposition des businessmen une pension pour chiens avec suffisamment d’espace pour s’ébrouer et de la compagnie pour ne pas s’ennuyer. Située dans la partie sud de l’aéroport, sur une surface de 3 500 m², cette pension est équipée de 25 box d’au moins 20 m² avec possibilité de chauffage en hiver. Les chiens sont également sortis sur de grands terrains où ils peuvent jouer et se dépenser. La journée de garde coute 18 € par jour en été, 20 € en hiver. A quoi s’ajoute un forfait nettoyage unique en fin de séjour de 15,50€ par téléphone au +49 (0)69-690- 66542 ou par email [email protected]. La pension est ouverte du lundi au vendredi de 08h00 à 16h00.

Si les programmes à bord des avions sont de qualité inégale, on aime à regarder les films, documentaires ou séries que l’on a téléchargé sur sa tablette ou son micro. Mais faire le choix d’une nouveauté ou d’un nouvel album, une fois en déplacement n’est pas simple. Les Media Towers ont la volonté de répondre à ses besoins. Connectables en wifi avec un système sécurisé, elles permettent de récupérer le film ou les musiques de votre choix, le plus souvent dans l’une des 15 langues les plus parlées dans le monde. Il suffit ensuite de connecter par câble, sa tablette ou son ordinateur pour récupérer l’achat à très haut débit. Mauvaise nouvelle, on ne peut le visionner ou l’écouter que pendant deux jours. Au-delà ? Le fichier est corrompu ! Et si vraiment vous n’avez pas de tablette disponible au moment de choisir un film, vous irez soit la louer, soit l’acheter dans des distributeurs spécialement dédiés. C’est le groupe américan Best Buy qui a installé de telles machines dans les distributeurs où l’on trouve des casques, des cartes mémoires, des souris et des stylets sans oublier les iPad, les iPod voire même depuis peu des iPhone 5.

Une piscine olympique proposée aux voyageurs d’affaires en transit à Abu Dhabi, une piste cyclable pour découvrir l’aéroport et son environnement ? Un prof de judo à Taipeh ? Ou de Tai Chi à Pékin… Les idées d’animations et de services ne manquent pas dans les aéroports. Après la serre tropicale de Changi à Singapour, c’est au tour de Johannesburg d’envisager un parc animalier entre les deux terminaux du nouvel aéroport. Sans Francisco aimerait mettre en valeur son savoir-faire de geek avec des robots accompagnateurs capables de s’exprimer en douze langues. Rio avait même imaginé un mini parc de foot indoor.

Bref, les idées ne manquent pas. Une fois que vous aurez fini de lire cet article, nous sommes certains que de nouveaux concepts auront vus le jour !