#GenerationY : Selon Bertrand Blais, « les politiques voyages sont moins centrées sur la réduction des coûts »

Vice-Président du département Produits chez KDS depuis septembre 2018, Bertrand Blais évolue depuis plus de 10 ans dans le marché du voyage d’affaires. Après avoir vécu la montée en puissance du digital dans le secteur, il est convaincu de l’intérêt d’innover. Ancien élève de l’ESCAET, diplômé en 2005, il donne aujourd’hui sa vision globale du marché et de son évolution.

Bertrand Blais : Je suis arrivé dans le marché du Business Travel par hasard en débutant un stage chez KDS sur la partie Account Management. J’y ai vécu l’arrivée et la montée du online et se fut une période très intéressante pour moi. Ensuite, je suis passé chez CWT, puis j’ai choisi de me tourner vers les achats et le conseil dans le cabinet EPSA. Cette expérience m’a permis de voir autre chose, toujours en gardant la casquette Voyage. Quelques années plus tard, j’ai de nouveau rejoint KDS, j’ai pris la direction du Produit Voyages et depuis septembre 2018 je suis Vice-Président du département Produits de KDS.

Bertrand Blais : Après la crise économique de 2007-2008 il y a eu une vraie pression au niveau de la réduction des coûts. C’est une tendance qui évolue petit à petit, la qualité a un prix et on commence à revenir là-dessus. La qualité des services s’est beaucoup dégradée, il y a eu du mécontentement de la part des collaborateurs, ce qui a entraîné une augmentation du leakage et des baisses de performances. Certains voyageurs d’affaires ont même souhaité arrêter de se déplacer, ce qui n’est pas forcement bénéfique pour les entreprises puisqu’elles perdent du lien avec leurs partenaires et avec leur marché. Aujourd’hui il me semble que les politiques voyages sont moins centrées sur la réduction des coûts et cherchent davantage à faire voyager leurs collaborateurs dans de bonnes conditions pour qu’ils soient plus efficaces et satisfaits.
D’un point de vue technologique, chez KDS nous avons toujours essayé d’adapter nos produits à nos voyageurs. Les consommateurs veulent avoir le contrôle, beaucoup de collaborateurs souhaitent aujourd’hui être leur propre travel manager. Les entreprises, elles, sont demandeuses de technologies mais sont toujours méfiantes par rapport au prix. Si elles investissent il faut que cela leur rapporte quelque chose. Il y a donc beaucoup de comparaisons avec ce qui se fait sur le marché pour n’importe quelle solution et notamment vis-à-vis des plateformes gratuites.

Bertrand Blais : Les principales difficultés que l’on rencontre proviennent de l’industrie du voyage en elle-même. C’est un marché qui évolue continuellement et avec de nombreuses contraintes. Il y a beaucoup de process, de règles à respecter et des mises à jour quotidiennes de la part des fournisseurs. En parallèle, les entreprises ne donnent pas toujours accès aux outils dans leur intégralité aux collaborateurs. Il y en a encore qui ne fournissent pas de mobile ! Si le collaborateur n’est pas correctement équipé il ne pourra pas avoir accès aux outils mis à disposition.
Nous proposons des fonctionnalités mais les entreprises restent les maîtres d’un point de vue fonctionnel. Il y en a par exemple qui vont volontairement cacher des offres à leurs collaborateurs car elles ne font pas parties de leur politique voyage. Ce qui est certain est que nous évoluons dans une industrie qui évolue en permanence et qui est en plus tirée par celle du loisir. Dans le corporate, nous voyons également nos interlocuteurs changer. Avant, nous nous adressions directement à des acheteurs ou des travel managers. Aujourd’hui nous avons de plus en plus affaire au département Finances des entreprises, à des DAF.

Bertrand Blais : Sur la partie mobile oui. Il est très implémenté dans les usages BtoC et le taux de conversion est beaucoup plus haut que dans le marché affaires, mais les usages sont différents. Le loisir est également en avance sur tout ce qui touche à l’analytique, le prédictif, alors que nous y allons petit à petit.

Bertrand Blais : D’un point de vue technologique, je n’en vois pas honnêtement du moins il n’y aura pas de révolution cette année. Ce qui va marquer 2019 à mon sens est l’arrivée de NDC, mais qui arrive beaucoup moins vite que ce que l’on pense. C’est une nouveauté qui va réellement changer le secteur, l'offre et le modèle du marché. Du côté de la distribution, il faut que les acteurs trouvent des accords et pour moi cela n’arrivera pas avant la fin de l’année. En parallèle, les agences vont être de plus en plus poussées vers l’automatisation et le online. Il va falloir que les outils supportent désormais l’ensemble de la chaîne, au-delà de l’émission du billet. Ensuite, sur tout ce qui touche aux notes de frais la digitalisation va se renforcer et la gestion deviendra entièrement dématérialisée. Sur les notes de frais nous pouvons aller beaucoup plus loin car elles sont plus « statiques », dès que l’outil est développé et implémenté il est adopté. Je pense que de nouveaux acteurs vont également arriver sur le marché. La tendance est à la prévention de la fraude et il y a encore des mécanismes à développer.

Bertrand Blais : Notre priorité porte sur l’expérience utilisateur où nous investissons massivement dans la recherche pour améliorer et simplifier le parcours. Nous essayons également de capter plus de transactions online afin de réduire le pourcentage en offline. En parallèle, nous souhaitons nous ouvrir à de nouveaux marchés, aux Etats-Unis en particulier tout en gardant notre place de leader en Europe.

Propos recueillis par Margot Ladiray