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Mardi 15 Octobre 2013

Des demandes incongrues à gérer, y compris pour des voyages d'affaires



Les services clients des agences de voyage font parfois face à des demandes quelque peu incongrues. Celles qui ont été rassemblées par Lastminute prêtent à sourire. Il s'agit pour l'essentiel de particuliers faisant appel à l'agence pour des vacances mais allez savoir : n'y en aurait-il pas quelques unes émanant de voyageurs d'affaires ???



1. Drôles de lapsus
Certaines destinations ont des noms plutôt exotiques qui conduisent à de drôles de lapsus lorsque, par exemple, un client appelle pour réserver un séjour à “Rèmènè” qui s’avère être Rimini - ou ‘Tchaïgueko’ (Chicago), ‘Monique’ (Munich), ‘Doubi’ (Dubaï). Cependant, la première place des destinations créant les plus beaux lapsus revient à la fameuse île des Canaries : Fuerteventura. Des clients ont en effet appelé pour réserver un séjour à « Frutte e Verdura » ou encore à « Future Venture ».

2. Malentendus
Lorsqu’un agent du service clients prévient un client qu’un visa est exigé pour la destination où il souhaite se rendre, le client rétorque que cela pourrait être un problème car il n’a pas de Visa mais seulement une Mastercard et se demande si cela fonctionnerait quand même.

3. Cachotteries
Certaines réservations que lastminute.com effectue pour ses clients par téléphone sont « top secret ». Un client a par exemple demandé avec insistance à ne pas être rappelé à la suite de sa réservation car il voyageait avec sa maîtresse et non sa femme. Un autre client est allé plus loin en demandant à ce que sa réservation soit protégée par un nom de code pour s'assurer que son épouse n’ait accès à aucune information.

4. Questions inhabituelles
Les clients posent souvent des questions inhabituelles. Voici un extrait des demandes les plus improbables :
- Est-il possible de se rendre dans l’hôtel réservé, sans chaussures et s’y promener pieds nus ?
- Est-ce que l’hôtel propose un service d’escort ?
- Est-ce que la chambre dispose de miroirs au plafond ?
- Est-ce qu’il y a des moustiques dans l’hôtel ?
- Est-ce qu’il est possible de dormir à même le sol à l’hôtel ?
- Est-ce qu’il est possible de réserver tout l’hôtel ?...

5. Romantisme
Certains agents du service clients lastminute.com ont eu des aperçus surprenants de la vie amoureuse d’autres personnes.
• Un client a par exemple demandé si la chambre d'hôtel avait un bain à remous et un matelas confortable – ça devait être une « chambre sensuelle ».
• Pour la Saint-Valentin lastminute.com propose des offres de voyages romantiques incluant souvent un coffret surprise dans la chambre d'hôtel. Un client a appelé pour poser beaucoup de questions très détaillées sur le contenu d'un tel coffret et ce que, en tant que couple, il est possible de faire précisément avec ce coffret - les questions étaient si détaillées que le représentant du service clients s’est trouvé un peu embarrassé.

6. Demandes particulières
• Un client a réservé une chambre d’hôtel en appelant le service clients lastminute.com et a demandé à avoir un lit à eau dans sa chambre.
• Un autre a demandé qu’une grande fête soit organisée pour lui dans l’hôtel réservé.
• Et un client a même demandé à un agent du service clients s’il pouvait s’occuper de sa maison quand il serait en vacances, relever le courrier et arroser les plantes.

7. Problèmes de couple
• Un couple avait réservé des vacances à deux mais peu de temps avant de partir, l’homme a rompu avec sa petite amie et a modifié rapidement la réservation en remplaçant le nom par celui de sa nouvelle petite amie – et demandé aux employés de lastminute.com de ne rien dire à son ex petite amie si elle appelait.
• Un autre client a réservé un séjour très luxueux à Venise d’une valeur d’environ 2 000€, pour un départ le lendemain - il a également fournit une raison : sa femme étant particulièrement fâchée contre lui, il devait faire de sérieux efforts pour la reconquérir.
• Après un séjour dans un club de vacances, un client s’est plaint à cause d’un animateur du club qui aurait essayé de séduire sa petite amie – il a demandé à ce que cet homme soit licencié.
• Un couple était visiblement à un autre stade : une cliente a appelé pour réserver des vacances pour elle et son chien – elle a dit que le chien pouvait venir avec elle mais pas son mari.

8. Goûts personnels
• Il est bien connu que les couleurs peuvent avoir une grosse influence sur notre humeur – sachant cela, il n’est pas surprenant qu’un client se plaigne car le linge de lit de sa chambre d’hôtel n’était pas exactement de la même couleur que les rideaux.
• Un autre client a trouvé très décevant de devoir se passer de son “English Breakfast” qui ne lui était pas proposé en Malaisie.

9. Réductions
Une des raisons les plus invoquées pour justifier une demande de surclassement, de réduction ou de cadeau est que le voyage réservé est en fait une lune de miel. Par ailleurs, d’autres possibilités existent :
• Un client a demandé que sa fille de 16 ans soit enregistrée comme un enfant de 11 ans pour que son billet d’avion lui coûte moins cher.
• Encore plus radical : de nombreux clients ont essayé par le passé de réserver une chambre d’hôtel pour 10 personnes. Cette demande se répète assez fréquemment
avec quelques variantes : 7 personnes, 9 personnes ou 11 personnes.

10. A la dernière minute
Un monsieur dans l’urgence a réservé un voyage trois heures avant le départ. Voyant sa compagne surprise et prise de court pour préparer sa valise, il lui a proposé « tout simplement » de lui racheter une nouvelle garde-robe à leur arrivée.