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Mercredi 25 Septembre 2013

EasyJet menace de ne pas embarquer un passager à cause d'un tweet négatif



Pour les entreprises mais également les consommateurs, Twitter est devenu un mode de communication incontournable. Les premiers l’utilisent pour toucher directement leurs clients, les seconds pour entrer en contact avec la société. Mais les réseaux sociaux peuvent être une arme à double tranchant. Comme le montre la mésaventure d’un passager d’EasyJet. La compagnie a menacé de ne pas le prendre à bord en découvrant qu’il s’était plaint sur la toile.



EasyJet menace de ne pas embarquer un passager à cause d'un tweet négatif
Twitter a révolutionné la communication. Mais comme dans la vie réelle, cette immense place publique permet aussi à de nombreux mécontents de prendre la parole. Mark Leiser, professeur de droit à l’université Strathclyde, l’a d’ailleurs utilisé pour se plaindre d’EasyJet, le mercredi 24 septembre 2013. Via son compte Twitter, il s’est offusqué que la compagnie refuse d’aider un soldat qui allait louper sa correspondance à cause du retard de 90 minutes de leur vol Glasgow-Londres Gatwick. “Soldier going to miss last connection & @easyjet refusing to help pay for him to get to Portsmouth. Get right into em!” (un soldat va louper sa dernière correspondance et EasyJet refuse de l’aider à payer pour qu’il aille à Portsmouth) a-t-il publié selon Independent. Son tweet a rapidement interpellé la compagnie. Mais il n’a pas obtenu l’aide espérée. Le manager a menacé de lui refuser l’accès à l’avion s’il twittait sur la compagnie avant le décollage. Un échange qu’il a bien sûr mis immédiatement sur le net. (“Manager from easyjet just said I couldn’t board flight because I criticised @easyjet on Twitter before boarding the flight.”). Après avoir pointé du doigt qu’il s’agissait d’une critique et non d’une menace, mais surtout qu'il connaissait ses droits, l’internaute a pu monter dans son avion.
Ce mercredi matin, le compte twitter officiel de la compagnie est entrée en contact avec lui tandis qu’une porte-parole a assuré que «EasyJet n’a jamais refusé l’embarquement en raison de commentaires sur les réseaux sociaux. En de rares occasions, nous considérons de refuser l’embarquement sur la base d’un comportement perturbateur». Les réseaux sociaux sont donc à double tranchant aussi bien pour les entreprises que les internautes. Pour les sociétés, ils peuvent être rapidement vecteur d’une mauvaise publicité difficile à maîtriser. Les voyageurs d’affaires peuvent être amenés à devoir gérer de nouveaux désagrément, à l’exemple de Mark Leiser ou de ce canadien poursuivi par un hôtel après avoir publié un avis négatif sur Tripadvisor.