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Lundi 10 Mars 2008

Hôtellerie, l’heure des choix



Petit hôtel de charme ou panache de la grande enseigne ? La grande majorité des hommes d’affaires garde encore une marge de manœuvre pour choisir sa chambre d’hôtel, mais les grands groupes verrouillent leur politique d’achat. Mot d’ordre : le service tant mieux, mais le prix d’abord !





Biltmore Hotel
Biltmore Hotel
« Le deuxième poste de coût pour les entreprises, après le rail et l’aérien, c’est l’hôtellerie», souligne Bruno Peynichou (American Express Voyages d’Affaires). Un poste crucial donc, et la logique voudrait qu’en la matière, les entreprises verrouillent fermement les choix de leurs salariés pour mieux en contrôler les dépenses. Mais la logique n’a semble t-il rien à voir dans ce dossier ! Si l’on en croit l’enquête réalisée début 2007 par Carlson Wagon Lit, 37% des salariés interrogés affirment qu’ils réservent leur hôtel en passant par leur société de gestion de voyage d’affaires, aux tarifs négociés et selon la politique d’achat édictée par l’entreprise. Mais 61% le font en dehors de tout contrôle : 44% réservent en contactant directement l’établissement, et 17% en utilisant un site Internet grand public. Une vraie marge de manœuvre individuelle!



Des choix affirmés« Je n’aime pas être formatée », explique Isabelle Astubal en poussant la porte de l’Hôtel Habita, à Mexico. Parcourant l’Amérique Latine pour le compte d’une entreprise informatique, Isabelle apprécie les hôtels Design un peu branchés comme celui-ci : «Je voyage en permanence, c’est ma petite liberté à moi de choisir les adresses où je descends. Je change, j’aime bien découvrir. Je n’aime pas les chaînes internationales, je cherche des endroits où je me sens bien dans un cadre original ». Un budget « mission » nuit et repas est attribué à Isabelle, à elle de rester dans le cadre : « Et tant que je reste dans le budget imparti, j’ai la bride sur le cou». Isabelle reste discrète sur le montant, sachant qu’elle pourrait faire des envieux. Cadre d’un bon niveau, c’est en fait sa secrétaire restée au siège qui fait les réservations sur ses indications. Le carnet d’adresses s’échange entre collègues par le bouche à oreille, et les boutique-hôtels connaissent un vrai engouement : de 28 à 40 chambres, leur emplacement en centre-ville leur confère généralement des chambres de petite taille mais au cœur du « là où il faut être ». Pas toujours à des prix exorbitants : 168 € la single au California (rue de Berry à Paris, aux Champs-Elysées), 205 $ à l’hôtel Habita de Mexico (Leading small hôtel of the world). «Nous avons de plus en plus d’hommes d’affaires qui préfèrent les hôtels qui ont une âme », souligne Thibault Ruffat, Directeur Commercial des hôtels Warwick, « Les acheteurs des entreprises achètent des grandes chaînes mais les voyageurs apprécient les collections d’établissements comme les nôtres parce que le parquet, la cheminée et la décoration leur indique qu’ils sont à Paris et pas ailleurs ». Cette tendance en faveur des hôtels de caractère et de style est récente, mais elle est affirmée : les voyageurs d’affaires ont envie, pour leurs déplacements professionnels, de pouvoir effectuer les mêmes choix que pour leurs déplacements à titre privé. D’où le développement d’une hôtellerie de qualité, même en deux et trois étoiles, sortant des sentiers rebattus de la chambre en série au profit d’adresses moins formatées




Hôtellerie, l’heure des choix
Confort et proximité
Accueil personnalisé, dans un endroit déterminé : « Pas question d’aller zoner en grande banlieue de Marseille à la recherche d’une rue improbable », s’insurge Mathieu, cadre très mobile. Par souci de réduire leurs temps de transport ou pour retrouver des connaissances, les voyageurs d’affaires ont des demandes plus que jamais affûtées sur des lieux précis. C’est pour cette raison que les contrats Corporate d’Hôtels et Préférence (122 établissements), incluent désormais des quartiers : « Nos clients choisissent la Défense ou les Halles, les Champs-Elysées ou le Boulevard Haussmann, à nous de savoir répondre à leur demande parce qu’ils veulent être situés à proximité de leur lieu de travail ou dans un quartier précis qui leur convient », remarque Nicolas Dubois, Directeur Commercial et associé de la Chaîne hôtelière. Un lieu donc, mais aussi des exigences de confort : selon l’enquête « Loves and Hates » réalisée en février 2007 par American Express Business Travel, « Les voyageurs d’affaires français se révèlent encore plus exigeants sur le confort des hôtels que leurs homologues européens : 70 % d’entre eux, contre 63 % des Européens, déplorent les lits inconfortables ». Mot d’ordre : moelleux, et fermeté. La solution « My Bed », développée pour Sofitel dès 2004, fait aujourd’hui référence et trouve de plus en plus de déclinaisons dans le monde : les matelas sont fermes mais dotés d’un sur-matelas qui garantit un enveloppement du dormeur. Le nec plus ultra.




Des services précis
Au-delà du lit, le voyageur d’affaires veut une notion globale de service : «C’est vraiment récent, mais désormais on nous interroge sur les salles de sport ou les spas », remarque Nicolas Dubois, « Les voyageurs d’affaires sont devenus des consommateurs exigeants. Ils n’arrivent plus après le dîner pour repartir à 6h en se moquant parfaitement de l’endroit où ils ont dormi. Ils veulent des espaces de vie, pouvoir faire le check-in à 17h, donner des rendez-vous dans l’établissement ». L’hôtel espace de vie ? Espace de travail aussi ! «C’est sans doute lié au bureau mobile, à la possibilité de pouvoir lire ses mails sur son ordinateur à toute heure : nos clients veulent pouvoir travailler dans leurs chambres et demandent de plus en plus souvent quelles sont les possibilités du room service. Le 24/24 est un plus », reconnaît Nicolas Dubois. Et l’adsl dans les chambres une exigence « de base ». Toujours plus de service, mais pas question pour autant de pulvériser les budgets « La règle pour nous, c’est de rester dans les 100 à 150 € petit déjeuner inclus », explique Pascale Martinez, qui travaille pour un laboratoire pharmaceutique, « Si nous devons participer à un congrès de médecins, nous allons dans les mêmes hôtels qu’eux et les prestations sont très normalisées par le Conseil de l’Ordre, type Marriott ou Hilton. Quand je vais en formation, c’est moins chic mais je demande quand même le minimum : un bon lit, une télévision et un room-service pour pouvoir me faire monter un truc à grignoter. Je suis raisonnable mais je travaille beaucoup, je demande un minimum ».



Technologie, l’art du choix
Portés par les outils de communication habituels de l’homme d’affaires et ses attentes permanentes en informations, l’hôtel doit désormais aller au-delà des prestations de base que sont la chambre et le petit déjeuner. « Nous cherchons aujourd’hui des services qui ne sont pas toujours évidents à trouver dans un hôtel » commente Pierre Vallondro, consultant indépendant dans l’univers du voyage d’affaires. « Dans le cadre d’un gros contrat dans l’univers de la chimie nous avons demandé que le concierge puisse gérer une recherche de traducteurs, un service de journaux internationaux et nous indiquer comment reproduire chaque jour un dossier de 150 pages en dix exemplaires. Sur les 20 hôtels contactés, un seul a répondu. C’est bien la preuve que l’hôtel reste souvent uniquement confiné à son savoir-faire d’origine sans apport de nouveaux services à ses clients ». Autre approche pour Jean Christophe Gras, patron du Sofitel Montréal qui tempère les excès des clients. « Le rôle d’un hôtel est de répondre aux attentes hôtelières demandées par un client. C’est peut être une lapalissade mais c’est sur ce premier aspect que nous sommes jugés et choisis. Ensuite, le charisme de l’établissement dans sa ville va devenir un atout précieux pour aider le voyageur d’affaires dans ses recherches. Mais ne nous trompons pas, nous sommes avant tout des hôtels ». On le comprend, aider au voyage d’affaires pourquoi pas mais se substituer aux organismes dédiés… Certainement pas.



Des consignes à respecter
L’entreprise de Pascale a des habitudes, mais pas de règles fixes : « Généralement l’entreprise travaille beaucoup avec Accor et sur toute la gamme : Mercure et Novotel le plus souvent, Sofitel plus rarement. Mais je n’ai pas de consigne d’enseignes ». Un cas encore fréquent, remarque Isabelle Rochelandet, Vice-Présidente de Choice Hotels Europe (deuxième groupe hôtelier mondial avec près de 5500 hôtels franchisés) : « Les sociétés signent avec plusieurs chaînes des contrats et les salariés font chacun ce qu’ils veulent dans ce cadre. Alors bien sûr, il y a les entreprises qui refusent de rembourser les nuitées aux salariés qui ont débordé les consignes, mais je pense que c’est rare. La discipline est plus respectée outre-Rhin que chez nous, mais les sanctions ne tombent pas encore !». Une situation qui va se faire de plus en plus rare car la « chasse au gaspi » pousse les entreprises vers une rationalisation des dépenses à tous les niveaux. « Il faut bien reconnaître qu’il y a de plus en plus de restrictions budgétaires », remarque Nicolas Dubois (Hôtels et Préférence), « Le glissement de la clientèle vers le 3 étoiles est assez net depuis deux ans ». D’autant qu’après des années de stagnation, l’hôtellerie 2 et 3 étoiles a fait des efforts considérables de mise à niveau : « Beaucoup de rénovations ont été entreprises, et tous les acteurs du tourisme se sont mis à jour », souligne Isabelle Rochelandet (Choice Hotels), « Les développements se sont fait notamment pour recevoir la clientèle d’affaires avec des équipements technologiques ou des salles de réunions de qualité. Les voyageurs d’affaires constituent une clientèle incontournable qui remplit les hôtels à un prix moyen plus élevé que les individuels. C’est logique de les soigner ! ». Le glissement vers le bas est lié à une question de prix autant qu’à une déontologie de l’entreprise : «Tout dépend de l’entreprise et du niveau hiérarchique dans l’entreprise, mais il y a maintenant de la gêne à afficher le 4, même si le prix est négocié», note Nicolas Dubois. Dans les pays scandinaves, la règle du « politiquement correct » exige de ne pas fréquenter les 4 étoiles, considérées comme un luxe superflu. A contrario certaines filières professionnelles se font un devoir de ne descendre que dans l’hôtellerie haut de gamme, par souci d’image de marque. C’est le cas, en particulier, de la banque et de l’assurance.



Hôtel Duret
Hôtel Duret
Les marges se restreignent
Les politiques d’achat se mettent en place, avec consigne aux salariés de réserver dans telle ou telle catégorie, en adéquation avec sa fonction et son niveau hiérarchique dans l’entreprise. Le fonctionnement « à l’américaine » est en marche. « C’est logique ! », argumente Bruno Peynichou (American Express Voyage d’Affaires), « La partie hôtelière est encore la moins analysée des dépenses, mais il y a vraiment des économies à faire, et les responsables d’achat ont tout intérêt à s’y intéresser ». American Express Voyages d’Affaires a développé récemment un portail de réservation qui permet de centraliser les réservations pour mieux suivre les dépenses (voir encadré) « Une démarche dictée parce que nous sommes surpris de voir à quel point les coûts en la matière ne sont pas encore maîtrisés », remarque Bruno Peynichou, « Et c’est justement en traçant les dépenses et par le reporting que nous pouvons avoir le plus de valeur ajoutée pour générer des économies ! ». Il reste que le prix ne sera jamais le seul déterminant : « Nous sommes tous capables d’aligner les prix et comme tout le monde a bien intégré le phénomène du yield, les prix globalement s’égalisent sur une même localisation. La différence, c’est que nous travaillons dans l’humain et Dieu merci », sourit Isabelle Rochelandet (Choice Hotels), « Un hôtel qui reçoit mal ses clients pourra toujours faire des prix, ils ne reviendront pas. Les établissements franchisés que nous avons et qui marchent le mieux sont ceux qui savent accueillir. Le client a besoin d’être sécurisé et d’avoir des prestations, mais aussi un sourire. Et ça, ça n’a pas de prix ! »