Le « Service Level Agreement », SLA, est un contrat qui lie, pour la première fois, un aéroport français à une compagnie aérienne avec un objectif majeur : satisfaire leur client commun, le passager.
Signé avec British Airways et Lufthansa, ce type d’engagement plutôt courant entre compagnies aériennes et sociétés d’assistance, est une vraie nouveauté dans l’univers aéroportuaire. Signe de la volonté de plus d'efficacité ? Concrètement, ce type de partenariat concerne 8 engagements de services réciproques et mesurés. Ils portent sur la disponibilité des équipements aéroportuaires, la fluidité des Postes d’Inspection Filtrage, la réactivité des équipes d’intervention, la ponctualité des vols, les délais de livraison bagage, la gestion de crise (ex. la communication par la compagnie à l’aéroport des informations relatives aux retards et autres perturbations), la satisfaction clients compagnies et passagers, etc … Outre une communication sur les efforts engagés, le contrat verra la création d’outils de pilotages partagés pour une mesure précise et efficace des actions engagées. Pour Philippe Bernand Directeur général d’Aéroports de Lyon : « Notre engagement ces 3 dernières années, dans une importante démarche d’amélioration de services confirme la volonté de l’aéroport de Lyon d’être à la fois à l’écoute des clients que sont les compagnies mais aussi des utilisateurs, maillon essentiel de notre démarche qualité». En 2010, Aéroports de Lyon compte signer un Service Level Agreement (SLA) avec chacune des compagnies régulières majeures présentes sur le site, couvrant ainsi plus de 80% du trafic passager.
