Éric Didier, Qatar Airways : «Avec 3 vols par jour au départ de Paris nous offrons une vaste palette de correspondances»

«Rien n'est acquis», explique Eric Didier, «Tout se gagne par le travail». Avec désormais trois vols quotidiens au départ de Paris, qui permettent selon les horaires de meilleures connexions vers l'Inde, l'Asie ou l'océan Indien, Qatar Airways a souhaité répondre aux besoins des voyageurs d'affaires qui ne veulent pas perdre du temps à l'arrivée sur place. «Nous travaillons à l'optimisation de nos correspondances pour offrir à nos passagers des horaires bien adaptés à leur demande. Dans tous les cas nos vols, grâce aux services au sol que nous avons mis en place à Doha, doivent lui permettre d'arriver dans la meilleure forme physique à destination». La troisième fréquence parisienne a permis la densification des destinations au départ de Paris avec 74 vols par semaine en correspondance, elle était attendue par un marché soucieux d'avoir de la capacité et de la disponibilité sur le réseau de la compagnie.

Éric Didier : Nous sommes partis d'une feuille blanche en 2000. Je savais que les ambitions de la compagnie en France étaient importantes. Nous nous sommes mis au travail avec au début 2 vols hebdomadaires. Aujourd'hui, nous sommes passés à 21 vols vers Doha, trois par jour, 7 jours sur 7, ce qui veut dire que nous proposons une très large palette de correspondances pour des destinations de proximité au départ de Doha ou pour des long-courriers. Vous le voyez, le chemin tracé va au delà de nos attentes. Mais nous savons aussi que rien n'est gagné et que tout est à refaire chaque jour. Notre desserte vers Doha en A340 600 tri classes (8 first, 42 business et 256 éco) ouvre la porte à une foultitude de possibilités. Nous avons un programme de développement particulièrement clair : 170 destinations pour 170 avions en 2015. Mais au-delà, la grande force de Qatar Airways réside dans la stratégie et le processus qu'elle met en place pour se développer. Il n'est pas question pour nous de perdre de l'argent juste pour nous garantir des parts de marché. Nous avons aujourd'hui un dirigeant qui garde un œil en permanence sur les résultats et qui sait être particulièrement réactif lorsque le besoin s'en fait sentir. Nous disons à toutes les entreprises qui sont aujourd'hui nos clientes que nous sommes gérés comme elles, avec la même rigueur, le même besoin de gagner l'argent mais aussi la même volonté d'offrir à leurs passagers des services à réelle valeur ajoutée.

Éric Didier : C'est essentiel ! C'est l'image de marque de Qatar Airways, notre ADN si je puis dire. Nous sommes aujourd'hui une compagnie cinq étoiles pour Skytrax, ce qui veut dire que toute la chaîne de services apportée aux voyageurs est en permanence analysée, étudiée et amélioré. Nous avons fait le choix dans nos avions au départ de Paris - mais quel que soit le pays dans le monde - de proposer un service personnalisé au voyageur dès son arrivée à l'aéroport. Cette exigence se retrouve dans notre terminale Premium à Doha où nous prenons en charge le passager pour qu'il soit traité le mieux possible. Un bus l'attend au pied de la passerelle business, une BMW grand luxe pour la first, une duty-free est intégrée dans ce terminal tout comme les formalités d'embarquement et de débarquement. C'est un exemple très révélateur de l'attention que nous nous devons de porter à nos clients.
Mais nous retrouvons cette même volonté sur notre site Internet, avec notre programme de fidélité pour les entreprises ou notre gestion des miles pour les voyageurs. Nous avons travaillé à l'accueil des groupes avec une offre MICE encore plus poussée qui permet aux participants d'une conférence, quel que soit leur point de départ, de s'inscrire en ligne sur un espace réservé du site de Qatar Airways. À terme, des que la flotte aura été repensée (sans doute d'ici à 2015), nous offrirons un accès Internet en vol à fin que le passager puisse avoir une connectivité permanente avec son bureau. Tout dans les cabines est pensé "client" : le champagne en classe éco, une offre d'écran individuel dans toutes les classes avec plus d'une trentaine de films en Français et un programme musical d'environ un millier de titres ! Cette attention, c'est un peu notre identité.

Éric Didier : Il n'est pas dans nos habitudes de fournir des chiffres. Je peux vous confirmer que notre volume d'affaires est en forte croissance, à deux chiffres comme vous l'avez souligné. Ce que je peux vous dire aujourd'hui, c'est que Qatar Airways transporte annuellement 18 millions de passagers et que le nouvel aéroport en construction au Qatar devrait permettre d'accueillir dans un premier temps 28 millions de voyageurs. Si tout va bien, il devrait ouvrir avant la fin de l'année 2013. Si l'on regarde aujourd'hui le classement des destinations les plus utilisés par nos clients, l'Inde se classe en premier, la Chine en second, l'Australie en troisième place suivie à la quatrième par Singapour. Une sorte de cliché assez précis de l'activité économique actuelle dans le monde.

Éric Didier : Une plus grande fluidité pour l'interconnexion des vols mais également des salons totalement repensés, que ce soit en business ou en First. Des zones encore mieux adaptées aux attentes des voyageurs fréquents tant par la qualité des services qui seront proposés que par la capacité à gérer des transits de plus en plus courts. Un aéroport, et nous le constatons tous les jours dans tous les pays où nous opérons, c'est avant tout un outil de travail qui se doit d'être à la fois pratique et ergonomique, tout en respectant les codes qualitatifs que nous avons mis en place. C'est ce que nous attendons du nouvel aéroport de Doha qui, contrairement à celui d'aujourd'hui, n'aura pas un terminal différent pour les hautes contributions. Les prochains salons seront répartis au cœur même de la plateforme.

Éric Didier : Je vous laisse seul responsable de ce chiffre car comme je vous le disais, il ne m'est pas possible de vous le confirmer. Pour autant, et c'est une évidence, nous nous développons sur le segment du business Travel comme nous le faisons sur celui du loisir. Pour le monde du Corporate Travel, nous travaillons à partir des besoins exprimés par le client afin de définir le contrat le mieux adapté à ses attentes. Il nous semble important de faire cette analyse par segment afin d'être au plus près des besoins mais également afin de lui proposer la meilleure offre tarifaire sur les lignes dont il a le plus besoin. C'est un travail important mené par une équipe commerciale sur toute la France qui nous permet d'avoir une photographie très précise de ce qu'attendent de nous les entreprises. Nous nous adaptons au marché et aux tendances du marché.
Le prix, et on évoque souvent le Best Buy, n'est pas le seul argument demandé par les sociétés qui nous font confiance. Le rapport qualité/tarifs est important et c'est souvent sur cette partie là que nous sommes jugés. Nous travaillons beaucoup avec nos équipes pour analyser le marché mais, surtout, pour apporter une réponse réaliste et clairement identifiable comme étant une offre forte dans le monde du transport aérien. D'ailleurs, l'ensemble de nos forces commerciales fait, avec ses clients, des points très précis, tous les six mois, sur la bonne marche du contrat et son respect en fonction de ce qui a été établi. La confiance nous semble essentielle et nous avons des relations très claires, très franches, où chacun va trouver sa place. C'est une des qualités reconnues par nos clients et qui nous rend très fiers.

Éric Didier : Je ne pourrai pas répondre à cette question car le monde du transport aérien est en mutation permanente, change de trimestre en trimestre et évolue en fonction des résultats économiques de chaque continent et des attentes en matière de déplacement professionnel. Par contre, il m'apparaît essentiel de poursuivre le développement de nouvelles lignes comme Philadelphie en 2014, et ce afin de montrer au marché notre capacité d'être présent sur tous les continents. Je dis souvent que le Golfe est devenu la nouvelle route de la soie. Celle qui part aujourd'hui de l'Asie vers les États-Unis en transitant par Doha, Abu Dhabi ou Dubaï. Je pense que nous avons une part importante de ce marché qui nous attend. Nous avons la qualité, la réputation, la lisibilité tarifaire, la souplesse et une offre suffisamment développée pour coller aux demandes des voyageurs. Cela n'a l'air de rien en le disant, mais pour le vivre quotidiennement je peux vous dire que nous avons tous les atouts pour devenir la compagnie de référence sur cette nouvelle route... Et au delà, bien évidemment.

Entretien réalisé par Marcel Lévy.