Les fournisseurs de voyages ne répondent pas aux attentes des voyageurs d’affaires et ne respectent pas leurs principales priorités, d’après une nouvelle étude réalisée par Expedia Partners Solutions.
Pour cette enquête intitulée « Comment répondre aux attentes réelles des voyageurs « , Expedia a sondé 25 000 voyageurs issus de 35 pays différents. Et selon cette étude, plus du quart des voyageurs ont déclaré souhaiter que les fournisseurs se concentrent davantage sur le service à la clientèle, ce domaine venant au deuxième rang de leur liste de priorités, après les offres et promotions plus concurrentielles (28 %).
La qualité et la pertinence du contenu de l’hébergement ont également été citées comme un facteur de rupture pour les voyageurs fréquents, 31% de ceux qui font plus de dix voyages par an accordant la plus haute importance à ce facteur dans le cadre de l’expérience de réservation. Trente-quatre pour cent de ce sous-ensemble ont accordé le même niveau de priorité à la qualité du contenu qu’ils voient, y compris les images et les descriptions accompagnant une liste.
Il est intéressant de noter que les voyageurs des marchés émergents ont classé la facilité de navigation sur le site Web comme un élément clé, 35% de ceux d’Afrique lui accordant une note de dix sur dix pour l’importance. Pour le Moyen-Orient, ce chiffre était de 30% et pour l’APAC (zone Asie-Pacifique), c’était 27%. Toutefois, seulement 24% des répondants à l’échelle mondiale ont déclaré que leurs fournisseurs de voyages faisaient un « excellent » travail dans cette région.
Étonnamment, il existe un fossé régional en ce qui concerne la compétitivité des prix ; 26% des Européens et 32% des Nord-Américains ont classé cet élément comme le plus important d’une expérience de réservation positive, mais les prix n’ont pas réussi à se classer parmi les trois premiers pour les voyageurs en Amérique latine, en Afrique et en Asie-Pacifique.
Isabelle Pinson, vice-présidente du marketing chez Expedia Partner Solutions, fait le commentaire suivant : « Notre enquête met en évidence un écart entre ce que les voyageurs apprécient le plus chez un fournisseur de voyages et ce que ces entreprises offrent. Il est crucial que les fournisseurs de voyages comprennent vraiment ce qui motive les choix et les comportements des voyageurs, car les fournisseurs qui peaufinent leur offre pour répondre réellement aux besoins de leurs voyageurs sont certains de gagner un avantage concurrentiel et de fidéliser leurs clients. »
« Bien que ce rapport souligne qu’il existe certaines attentes universelles chez les voyageurs du monde entier dont les fournisseurs doivent être conscients, il est important de noter qu’il existe également des différences clés dans les priorités, selon la région d’où viennent les voyageurs, la fréquence de leurs déplacements et le but de leur voyage. Il est donc crucial que les fournisseurs de voyages comprennent les besoins de leur public spécifique pour répondre aux attentes des voyageurs ».
