A partir du 1er mai, les membres du programme de fidélité d'American Airlines ne pourront cumuler leurs miles que dans un cadre restrictif, en lien, notamment, avec la connexion NDC de la compagnie.
Après avoir retiré 40% de ses vols du système EDIFACT il y a un an, American Airlines (AA) a annoncé fin février la mise en place d’un nouveau levier incitant fortement les agences comme des entreprises clientes à se connecter à son NDC : la restriction du programme de fidélité.
Les 3 cas
En clair, à partir du 1er mai prochain, les membres du programme AAdvantage Business ne pourront cumuler miles et autres crédits que dans trois cas :
1/ le billet a été réservé directement auprès de la compagnie aérienne ou de ses partenaires,
2/ si leur entreprise est une entreprise cliente sous contrat ou inscrite au programme AAdvantage Business,
3/ le billet a été réservée auprès d’une agence “privilégiée” (“preferred agency”)
Le premier cas est très théorique : une réservation en direct chez AA reviendrait, dans la plupart des entreprises, à un contournement des canaux préférentiels de celle-ci par le collaborateur. Or, en termes de travel, le leakage est affaire d’hébergement.
Le deuxième paraît limpide, il ne l’est pourtant pas tant que ça… D’après Tristan Dessain-Gelinet, dirigeant de l’agence Travel Planet, ce n’est qu’une partie de la condition. Il la complète ainsi : “Le voyageur ne pourra cumuler des miles que si son vol relève d’un tarif négocié. Or, bien sûr, seules certaines routes, sous certaines conditions, sont concernées. Une entreprise a beau être sous contrat avec une compagnie, les tarifs négociés ne représentent que 50%, maximum, des vols réservés sur cette compagnie.”
Le troisième appelle la définition d’une “preferred agency” par AA. C’est clair et même chiffrable. Une agence privilégiée vend, au 21 avril 2024, 30% de ses billets AA via le canal NDC. Et 50% au 31 octobre 2024. Et 70% au 30 avril 2025.
Quel impact pour les voyageurs ?
Les voyageurs les moins impactés seront les collaborateurs dont l’entreprise est sous contrat avec AA. Ce qui est, fort naturellement, davantage fréquent en Amérique du Nord que dans le reste du monde. Or, les conditions détaillées plus haut s’appliquent worldwide, sans distinction de zones géographiques.
En France et en Europe, les collaborateurs les moins lésés seront donc ceux d’entreprises multinationales - et, mieux encore, d’origine américaine. On peut supposer que ceux qui perdront le plus seront salariés de PME ou d’ETI, qu’elles soient basées en Amérique du Nord ou non.
Quel impact pour les entreprises ?
On ne peut pas présager de l’efficacité d’une telle mesure dans son objectif dl’incitation à adopter la NDC. En revanche, on peut d’ores et déjà considérer qu’elle revêt un caractère particulièrement injuste et qu’elle ne s'affranchit pas d’une certaine mesquinerie. Injuste car la mesure impacte le seul maillon de la chaîne du business travel qui ne soit pas partie prenante dans le choix des canaux de distribution : le voyageur.
Mesquine car, en dernier ressort, l’incitation joue sur la pression des collaborateurs auprès de leur entreprise. Michel Dieleman, président de l’Association française de Travel management, le confirme : “les dispositions imposées par AA, a fortiori par d’autres compagnies à l’avenir, pourraient avoir un impact certain sur la “paix sociale’ que peut apporter un programme de fidélité”…
Cette dernière pourrait se retrouver dans une tenaille entre salariés - pas toujours ravis de voyager et considérant (à tort ou à raison, c’est un autre sujet) que les bénéfices des programmes de fidélité aériens constituent une juste compensation - et, pour répondre à cette attente, une liberté sous contrainte pour l’entreprise : sommée de choisir parmi une liste restreinte de TMC (les fameuses “preferred agencies”). Potentiellement délétère et aberrant.
Quel impact pour les agences ?
On l’a dit : les collaborateurs les plus susceptibles d'être lésés par cette mesure sont ceux travaillant pour des entreprises mid-market… A partir de là, il suffit de dérouler… Donc les entreprises les plus impactées sont celles du mid-market, donc les agences les plus touchées seront celles qui en ont la charge.
Ce rançonnage des points de fidélité fait fi, en tout cas, des difficultés que rencontre l’écosystème dans son adoption de NDC. Vous avez pris du retard ? C’est de votre faute. Les fonctionnalités ne sont pas toutes efficientes ? Débrouillez-vous.On pourrait décliner ainsi l’arrogance dont fait preuve la plus grosse compagnie du monde à l’encontre de ceux qui vendent ses produits. La preuve la plus éclatante de cette suffisance malpolie est certainement la mise en place du système à l’échelle mondiale, sans tenir compte des spécificités régionales.
Après le premier (le retrait de vols d’EDIFACT), AA s’attaque au dernier maillon de la chaîne “business travel” : les voyageurs. Son volontarisme s’exprime avec une certaine violence. Elle est la première compagnie du monde. Ses gestes sont scrutés, évalués par leurs concurrents. Si une partie des grandes compagnies devait les imiter, des pans entiers de la distribution seraient en danger mortel.
