On l'estime plus subjective et donc moins mesurable que d'autres critères, pourtant la relation d'un utilisateur à son agent est centrale dans la relation entre l'agence et son client. C'est ce qu'explique Stéphane Lormant, directeur sales & marketing chez FCM Travel.
Quand notre industrie évoque la qualité de service, elle se concentre généralement sur ses composantes les plus faciles à objectiver, mesurer et quantifier : SLAs, KPIs, dimensionnement d’équipes, délais de traitement, taux d’exactitude de la facturation… Il existe d’autres critères contributifs à la qualité, injustement passés sous silence pour cause de subjectivité présumée. Parmi ces critères, nous estimons que la dimension relationnelle du service, et en particulier la proximité entre agent et utilisateur, est clé dans la satisfaction client.
En marketing, on dit que le facteur relationnel huile la dimension transactionnelle. Être proches, c’est se connaître, se reconnaître, pour travailler ensemble et se faire confiance. Un agent proche de son client saura anticiper ses besoins pour un voyage particulier, reconnaître des signes de stress lors d’une demande de modification de dernière minute, rassurer un voyageur sur un itinéraire complexe, réexpliquer un tarif en confiance, voire, car ça arrive aussi, expliquer une erreur.
La proximité entre l’agent et l’utilisateur du service peut, et doit, être garantie par la manière dont le service est organisé, le sens relationnel de chacun des agents, le management des équipes et l’accompagnement technologique du service. Voici des éléments dont vous pouvez vous assurer en appel d’offres ou lors de vos revues de compte pour entretenir cette proximité :
- Quelle taille fait l’équipe servant votre compte ?
- Quels sont vos critères de recrutement ?
- Les canaux de communication offline sont-ils exclusifs (email dédié, numéro dédié) ?
- Le dossier voyage est-il suivi par la même personne de bout en bout, y compris pour une modification et lors de la facturation ?
- (Pour les grandes organisations) Prévoyez-vous de segmenter l’équipe dédiée en sous-équipes au service de nos différents départements ?
- Quels sont les critères d’évaluation de la qualité du travail d’un agent par son management ?
- Les agents bénéficient-ils d’un management de proximité (nombre d’agents par manager ? Sur le plateau ou à distance ?)
Cette liste, non exhaustive évidemment, présente des pistes de questions à poser pour connaître le niveau d’investissement d’une agence dans la qualité relationnelle qu’elle offre à ses clients.
