Transport aérien: un passager déçu c’est un passager perdu pour la compagnie

Plus d’un tiers des voyageurs ont vécu une expérience de vol si décevante qu’ils ont juré de ne plus jamais voyager avec la compagnie aérienne responsable de leur frustration, si l’on en croit le 2019 Airline Pain Index, un classement proposé par la firme d’experts-conseils Qualtrics et qui mesure « la douleur » de l’expérience en vol.

D’après cet index, 38 % des voyageurs fréquents se sont un jour retrouvés face à une situation qu’ils ont vécu comme une « rupture d’engagement » de la part de la compagnie aérienne. Les exemples les plus fréquemment cités sont la perte de bagages (39 %), les frais cachés (38 %), les vols annulés (35 %), les équipages peu amicaux (25 %) et les toilettes malpropres (25 %).

En revanche, 23 % des voyageurs ont déclaré que leur expérience avait été suffisamment bonne pour les encourager à revoyager avec cette compagnie aérienne.

Les motifs d’insatisfaction varient selon l’âge des passagers. Les « millenials » (nés entre le début des années 80 et la fin des années 90) sont deux fois plus susceptibles d’abandonner une compagnie pour des vols en retard que les baby boomers (nés entre 1946 et 1964). L’impatience des plus jeunes qui s’oppose à la recherche de confort des plus âgés: les baby boomers, eux, sont 25% plus nombreux à quitter une compagnie aérienne par manque de place pour les jambes.

Enfin, 15% des voyageurs interrogés disent que leur expérience aérienne a été si mauvaise qu’ils en ont pleuré.