Les litiges bagages et les retards sont les causes majeures d’insatisfaction des voyageurs. DeplacementsPros.com vous guide sur les différentes indemnisations auxquelles les voyageurs peuvent prétendre.
Les compagnies aériennes sont de plus en plus innovantes en matière de manutention des bagages et les résultats sont là, car elles ont actuellement 70% moins de risques de perdre vos valises qu’il y a 10 ans ! Mais ce n’est pas une raison pour que l’industrie se satisfasse.
D’après un rapport de la société SITA, moins de 6 bagages pour 1 000 passagers ont été mal gérés durant les opérations aéroportuaires. L’analyse des incidents montre que 47% des problèmes rencontrés interviennent lors des transferts entre deux vols. Toute la chaîne du transport aérien sait qu’il n’est pas possible de facturer un service médiocre sans risquer la foudre des passagers, des associations de consommateurs et surtout un mauvais feedback sur les réseaux sociaux. Idem pour le respect des horaires. Inquiète de la situation et devant la croissance inexorable du trafic aérien, IATA (l’association internationale des transporteurs aériens) a imposé une marge de progression à ses adhérents.
Une résolution pour faire changer les choses
En juin 2018, la résolution IATA 753 a imposé, aux compagnies aériennes, une meilleure traçabilité des bagages. Pour y répondre, Qatar Airways et Delta Airlines ont investi dès les premières heures dans les technologies RFID. Air France a également mis en œuvre cette solution avec le but avoué de faire baisser de 25% les litiges bagages.
Rien que pour le passager ?
Les compagnies aériennes ne sont pas philanthropes. Elles facturent leurs clients avec des frais spécifiques associés à l’emport de bagages en soute. Elles doivent donc être irréprochables, car les montants engagés sont faramineux. En 2016, les compagnies aériennes américaines ont perçu près de 4,2 milliards de dollars en frais de bagages. Ces frais agissent directement sur la rentabilité des transporteurs d’où leur intérêt à bien remplir leur mission. Or, d’après SITA, les pertes de bagages coûtent annuellement 2,1 milliards de dollars aux compagnies aériennes du monde entier !
Qui est responsable de vos bagages endommagés, retardés ou perdus ?
Grâce aux étiquettes bagage, les compagnies aériennes savent pister les valises et colis des passagers mis en soute. De fait, une grande majorité des bagages égarés est réacheminée vers les propriétaires respectifs. Il est toutefois nécessaire de faire une déclaration au comptoir bagage de votre transporteur ou bien d’utiliser un des liens donnés sur le site web de votre compagnie. La compagnie pourra ensuite vous livrer vos biens à l’adresse que vous aurez donnée.
Que la perte soit temporaire ou définitive, il existe un système de compensation financière régi par la convention de Montréal et par la réglementation européenne. La perte des bagages est potentiellement couverte par les assurances personnelles (assurance dédiée, moyens de paiement…) et par les compagnies aériennes, mais tout dépend de leur nationalité. Pour les transporteurs européens, les remboursements des dépenses imprévues causées par la perte ou le retard des bagages sont associés à une indemnisation destinée à couvrir les dépenses d’achat de quelques affaires de première nécessité, comme des sous-vêtements, des produits d’hygiène corporelle… En Europe, le montant de cette indemnisation est plafonné à 1220 euros par passager (nonobstant la classe voyagée). Prenez donc soin des reçus émis pour ces dépenses de première urgence et demandez une facture au commerçant, car il vous faudra renvoyer les copies des justificatifs de frais à la compagnie, accompagnée d’une réclamation écrite, dans les 21 jours après livraison (de plus en plus souvent, cette demande se fait en ligne via un chabot. Celui du groupe AirFrance/KLM fonctionne particulièrement bien).
Que faire si vos bagages sont perdus
Si la compagnie aérienne perd vos bagages, assurez-vous d’obtenir une demande écrite de dommages-intérêts. Cela peut nécessiter une forme différente de celle du formulaire original de « bagages manquants ». Cela peut être fait à l’aéroport ou en ligne.
Le maximum qu’une compagnie aérienne peut payer pour des bagages perdus est actuellement limité à 3 500 $ par passager (vols intérieurs aux États-Unis. Si vous avez payé des frais de bagages enregistrés pour votre bagage perdu, la compagnie aérienne doit rembourser lesdits frais). Ce montant peut varier pour les passagers ayant des bagages enregistrés sur les vols internationaux (convention de Varsovie et convention de Montréal). En tout état de cause, vous devrez vous rapprocher de votre transporteur pour effectuer les différentes réclamations. Sachez toutefois que vous devrez certainement produire des reçus pour prouver la valeur des articles que vous aviez dans vos bagages perdus. Si vous les avez, incluez des copies dans toute documentation que vous envoyez à la compagnie aérienne. (Gardez à l’esprit que vous serez remboursé pour la valeur dépréciée de vos articles). Si la compagnie n’a pas signé la Convention de Montréal, l’indemnisation s’élève à 20 euros par kilo de bagages.
Vous pouvez acheter une protection « sur l’évaluation excédentaire » auprès de votre compagnie aérienne si vos bagages enregistrés valent plus que ces limites, mais avant de le faire, assurez-vous que les articles ne sont pas déjà couverts par la police d’assurance voyage. Certaines sociétés de cartes de paiement et agences de voyages offrent également une couverture de bagages supplémentaires facultative ou automatique. Référez-vous également(et surtout) à votre gestionnaire de voyage qui connait les contrats de protection associés aux voyageurs de l’entreprise et qui saura vous guider dans les différentes évaluations de préjudice et dans la rédaction des réclamations.
Peu de passagers le savent, mais les compagnies aériennes ont généralement une longue liste d’articles dont elles ne seront pas tenues responsables; il s’agit notamment de bijoux, d’argent, d’objets d’héritage et d’autres objets de valeur. Ces articles doivent toujours être laissés à la maison ou emballés dans votre bagage à main.
Que faire si vos sacs sont volés ?
Ne tardez jamais à rejoindre le carrousel à bagages afin d’éviter les emports par erreur d’autres passagers voire les vols. De nombreuses compagnies aériennes scannent les bagages lorsqu’ils sont chargés dans la zone de récupération des bagages et tiennent des registres, en particulier dans les grands aéroports. Si votre sac disparaît après avoir quitté la zone de récupération des bagages, votre réclamation ne doit pas se faire auprès de la compagnie aérienne, mais avec le bureau de police local.
Que faire si vos bagages sont endommagés
Une fois que vous avez sorti vos bagages du carrousel, vérifiez immédiatement s’il y a des dommages. Signalez tout dommage avant de quitter l’aéroport. Les agents du service à la clientèle des compagnies aériennes voudront souvent inspecter le sac. Gardez à l’esprit que la plupart des compagnies aériennes ne couvriront pas l’usure mineure. Attention, vous aurez probablement besoin de produire un reçu pour toute réparation, ou être tenu d’utiliser les vendeurs de réparation de bagages sanctionnés par la compagnie aérienne. Demandez à l’agent de récupération des bagages des renseignements précis. Vous ne voulez pas savoir que vous avez payé pour une réparation qui n’est pas couverte.
