Hôtellerie: les 7 services qui séduiraient les voyageurs d’affaires

C’est le principal point noir de tous les voyageurs d’affaires qui arrivent aux heures de pointe à la réception d’un hôtel. Si la plupart des établissements ont compris l’importance de multiplier le personnel à ces moment-là, beaucoup veulent désormais proposer à leurs clients un accès direct aux chambres. C’est le cas du groupe Hilton qui offrira à ses clients une application qui leur permettra, via leur téléphone portable, d’accéder directement à leur chambre dans 4000 hôtels dans le monde. D’autres groupes hôteliers préfèrent, au titre de l’accueil personnalisé, mettre en place des réceptions mobiles implantées sur tablette et pilotées par du personnel de l’établissement. C’est le cas de Pullman ou de Mercure qui, dans sa nouvelle configuration, a fait le choix de supprimer la réception. Seul le comptoir du concierge reste. La formule a deux avantages, elle est plus rapide et humanise la relation avec le client.

À l’heure où l’hôtel est devenu un second bureau pour un grand nombre de voyageurs d’affaires, la qualité du Wifi est essentielle pour mener à bien son travail. Généralement, c’est en fin de journée que le réseau est le plus sollicité dans les hôtels. Une demande que les hôteliers connaissent bien mais qu’il est difficile de gérer. D’où la création d’un réseau à deux vitesses : gratuit pour le bas débit et payant pour le high speed. Pour beaucoup d’établissement, la bande passante offerte aux clients a déjà été surdimensionnée pour éviter des délais d’attente trop long, mais ce n'est pas le cas partout loin de là. Enfin, la sécurisation du réseau est devenue prioritaire pour un très grand nombre d’hôtels qui savent que c’est l’une des conditions essentielles attendues par leurs clients. Il leur reste à le prouver.
Dès l’année prochaine, plusieurs hôtels proposeront des Clouds privés et sécurisés qui permettront aux voyageurs réguliers de laisser leur dossier et les éléments numériques de grandes tailles sur un espace qui leur sera réservé.

Être accueilli dans sa langue à tous les niveaux de l’hôtel, de la réception au restaurant comme à la piscine ou au club de sport, c'est bien agréable pour des voyageurs en constant déplacement professionnel. Beaucoup se contentent de l'anglais, mais un signe de reconnaissance est toujours un plus.
Au-delà de la simple information personnalisée, ce sont des données complémentaires sur la destination qui sont appréciées lorsqu’elles existent dans la langue d’origine du voyageur. Accor a mis en place des guides de voyages personnalisés multilingues qui permettent à chacun de mieux découvrir l’environnement de l’hôtel et l’offre en matière de distraction. Aloft a réglé une partie de ce problème en proposant à Cupertino, en Californie, un maître d’hôtel « robot » capable de s’exprimer en quelques 18 langues. Des technologies que souhaitent implanter rapidement des groupes comme Starwood ou IHG.

Décalage horaire oblige, une tasse de thé ou de café le matin dès sa chambre est un vrai plaisir que proposent déjà bon nombre d’hôtels étoilés. Mais faire en sorte que la plupart des établissements qui reçoivent des voyageurs d’affaires puissent en disposer est une autre affaire. Au-delà du service payant, ou gratuit dans les halls des grands hôtels très tôt le matin, on compte encore sur les doigts d’une main les chaînes qui intègrent automatiquement le service. Et pourtant il plait, même si les voyageurs doivent payer eux-mêmes leurs capsules. Une bouilloire serait même suffisante si l’on en croit un distributeur de café soluble qui affirme que 20 % de ses clients le consomme en voyage !

Non au bureau riquiqui, mal installé ou peu pratique que croisent les voyageurs d’affaires depuis des années. Un bureau, un vrai, est une demande forte de la plupart de ceux qui se déplacent fréquemment dans l’année. Un bureau, ce n'est pas seulement pour prendre ses aises mais pour travailler avec ordinateur et documents, et c'est d'autant plus important pour s’installer plusieurs jours lorsque le déplacement professionnel doit durer. Si les business Center sont censés répondre en partie à ces attentes, la réalité est bien différente. Le voyageur de pouvoir laisser des dossiers sur son bureau ou s’étaler lorsqu’il doit attaquer un dossier complexe. Les hôtels développés par Ikéa proposeront une vraie table de travail. Un luxe quand on connaît la taille moyenne des chambres d’hôtels dans le monde : moins de 19 m².

Alors que l’on peut choisir sa place dans un avion quelques heures avant le départ, beaucoup se demandent pourquoi il n’est pas possible de faire le même choix dans un établissement hôtelier. Certes, les yield imposent une gestion bien plus fine de l’offre qui empêche d’avoir un regard global sur les disponibilités. Pour autant, Hilton ou IHG travaillent à une application qui devrait permettre d’ici l’année prochaine de trouver la chambre qui correspond le mieux à ses besoins. Pour les sensibles au bruit, cette solution permettrait de ne pas se retrouver sur une rue passante.

Oublier sa carte de membre conduit souvent à de la paperasse pour demander que soit portée sur sa carte de fidélité la ou les nuits d’hôtel que l’on vient de passer dans un établissement donné. L’intégration automatique, même sans réception, doit devenir une règle pour les voyageurs fréquents qui se rendent régulièrement dans le même établissement ou la même chaîne hôtelière. De nombreux voyageurs d’affaires renoncent à leur bonus et encore plus facilement à prendre un programme de fidélité pour éviter ces inconvénients, ce qui est tout de même un comble.

C'est une demande récurrente que de nombreux établissements indépendants pratiquent pour leurs clients fréquents: ils leur gardent une place dans la "bagagerie", ce qui permet par exemple aux techniciens qui font une maintenance régulière sur le même site d'éviter d'apporter à chaque fois les mêmes affaires. Les grandes chaînes pourraient cette fois prendre exemple sur leur petits concurrents !