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Mardi 1 Novembre 2011

Les clients de l'hôtellerie européenne ne sont pas toujours satisfaits de leur hôtel


Selon l'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study 2011 réalisée par J.D. Power and Associates, la satisfaction globale des clients des hôtels en Europe - après quelques années d'amélioration - a baissé considérablement. Et ce, dans toutes les catégories.



Les clients de l'hôtellerie européenne ne sont pas toujours satisfaits de leur hôtel
L'étude, qui fête ses 7 ans, examine la satisfaction générale des clients des hôtels en Europe en fonction de sept critères (par ordre d'importance) : qualité de la chambre, coûts et frais, installations hôtelières, arrivée/départ, alimentation et boissons, prestations hôtelières et réservations. En tout, quarante-cinq marques d'hôtels ont été évaluées et classées en quatre catégories : très haut de gamme, haut de gamme, milieu de gamme et économique.

La satisfaction globale se situe en moyenne à 735 sur une échelle de 1 000 points en 2011, soit une baisse de 10 points par rapport à 2010. Alors que l'indice de satisfaction a baissé pour tous les critères depuis 2010, le déclin le plus important a été constaté en matière de coûts et frais. La satisfaction quant aux coûts et frais se situe en moyenne à 682 en 2011, en baisse de 32 points par rapport à 2010.

La satisfaction quant aux coûts et frais en 2011 est comparable au niveau de 2009 (soit 681 points). Cependant, en 2009, la satisfaction globale se situait à 746, soit 11 points de plus qu'en 2011, ce qui indique que d'autres aspects de la satisfaction client, excepté les coûts et frais, ont baissé significativement depuis 2009.

Avant la récession, les hôteliers ont amélioré leur offre, augmentant la satisfaction en termes d'expérience client globale ainsi que de satisfaction quant aux coûts et frais. Par la suite, pendant la récession, les chaînes hôtelières ont baissé les prix afin de stimuler la demande, ce qui a amélioré davantage la satisfaction quant aux coûts jusqu'en 2010, lorsque des tarifs élevés ont encore fait baisser la satisfaction. Les hôteliers ont également réduit leurs effectifs, ainsi que les services et les investissements dans les propriétés afin de diminuer les charges d'exploitation pendant cette période, ce qui a entraîné la détérioration de la satisfaction quant à l'expérience client dans son ensemble.

L'étude indique également que l'accès à Internet sur le site de l'hôtel a gagné en importance. Pour la première fois, l'accès Internet gratuit a dépassé le petit déjeuner gratuit en termes d'importance de l'offre. De plus, l'utilisation de l'Internet par les clients des hôtels a presque triplé au cours des six dernières années, avec 47 %des clients qui ont utilisé la connexion Internet de l'hôtel en 2011, par rapport à 17 % en 2005. Les clients des hôtels qui doivent payer des frais supplémentaires pour la connexion Internet sont beaucoup moins satisfaits des coûts et frais, comparativement aux clients qui bénéficient d'une connexion Internet gratuite comprise dans le tarif de leur chambre. De plus, uniquement 13 % des clients qui mentionnent des problèmes avec la connexion Internet dans leur hôtel affirment qu'ils y retourneraient à l'avenir. Au contraire, 28 %des clients qui n'ont pas eu de problème avec l'accès à Internet disent qu'ils y retourneraient.

Dans la catégorie des établissements très haut de gamme Steigenberger Hotels and Resorts arrive en tête du classement pour la quatrième année consécutive, avec des résultats particulièrement bons pour les sept critères. Il est suivi respectivement par Marriott Hotels & Resorts et Sheraton Hotels & Resorts. Côté haut de gamme, Hilton Garden Inn arrive en tête en termes de satisfaction client et il enregistre de très bond résultats pour quatre des sept critères, à savoir la chambre, les services hôteliers, les installations hôtelières, les coûts et frais globaux. Il est suivi respectivement par Riu Hotels & Resorts et Dorint Hotels & Resorts. Ramada Hotels est classé en tête en termes de satisfaction client dans la catégorie milieu de gamme et obtient de bons résultats pour six des sept critères : la chambres, les installations hôtelières, la gestion de l'arrivée/départ, l'alimentation et les boissons, les services hôteliers et les réservations. Ramada Hotels est suivi respectivement par Holiday Inn et Park Inn. Dans la catégorie économique, Premier Inn occupe la tête du classement pour la quatrième année consécutive avec de bons résultats pour six des sept critères : réservations, arrivée/départ, chambres, alimentation et boissons, installations hôtelières, et coûts et frais. Il est suivi respectivement par B&B Hotels et Travelodge.

L'étude European Hotel Guest Satisfaction Index Study 2011 est fondée sur les réponses de plus de 18 000 clients qui ont résidé dans un hôtel européen entre avril et septembre 2011. L'étude a été effectuée sur le terrain entre mai et septembre 2011.
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