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Les faux commentaires passés au crible


C'est une pratique bien connue de "marketing viral", comme disent les techniciens de cette pratique. Pour être certains que les avis sur internet seront positif, des hôteliers, des compagnies aériennes et globalement, tous ceux qui sont soumis à la critique des consommateurs, écrivent eux mêmes des commentaires élogieux sur leurs produits. Mais ils sont désormais sous les projecteurs de la justice, au moins en France.



On appelle cela "l'adverposting", terme né de la concentration d'advertising et de posting. La technique consiste à commenter ou faire commenter un produit de façon élogieuse par des consommateurs pas tout à fait anodins: l'assistante marketing, le service commercial, celui de la publicité. Et certaines entreprises se sont même spécialisées dans la production d'avis positifs, devenant ainsi des agents de publicité via les réseaux sociaux. Il reste que tout cela, c'est tout de même de la publicité et quelques enquêtes sur les adresses IP des commentaires ont permis à des associations de consommateurs d'alerter les pouvoirs publics.
En France, le ménage commence : depuis janvier, six enquêteurs ont été mobilisés sur ce dossier, et 132 investigations menées. Cent un sites ont été contrôlés, et 31 visites de sociétés réalisées. C'est le secrétaire d'état chargé du tourisme et de la consommation qui a révélé ces chiffres en soulignant que 5 procédures avaient été engagées pour "pratiques commerciales trompeuses". On pourrait croire que la thématique "loisirs" ne concerne pas le voyageur d'affaires. Que nenni ! Comme les autres, il est victime de ces avis douteux. Le plus souvent, via son acheteur qui, en voulant vérifier le bien fondé du choix d'un hôtel, s'est fié aux étoiles publiées. Mais la finesse de l'arnaque est encore plus subtile. L'hôtelier à la recherche de commentaires louangeurs finit par rémunérer des voyageurs d'affaires amis qui travaillent pour lui. Il fallait y penser.
Plus fort, l'autorité indépendante de régulation de la publicité dans les medias en Grande-Bretagne, l'Advertising Standards Agency a elle aussi ouvert une enquête sur les pratiques de TripAdvisor. Le site hôtelier est soupçonné de de publier des avis de voyageurs faux ou orientés et même pour certains, diffamatoires. Après la publicité positive, certains directeurs d'hôtels se seraient lancés dans le dénigrement !
Le tourisme et l'hôtellerie mais aussi l'électroménager, la téléphonie, les biens d'équipement de la maison et l'automobile sont concernés. Moralité, plutôt que de se fier aux avis internet pour sélectionner votre prochaine chambre d'hôtel, regardez plutôt les commentaires maison sur le SBT, s'ils existent. Un collègue de bureau vaut mieux qu'un anonyme, pas tout à fait désintéressé !

Annie Fave

Lundi 5 Septembre 2011


Notez


1.Posté par Romain Long le 06/09/2011 07:51
Tout ce qui rassure le choix du voyageur est attendu avec impatience. Mais un bon hôtel pour moi ne l'est pas pour vous. On se fait des idées en lisant des textes (vrai ou faux) qui parfois, même qualitatifs, sont décevants une fois arrivé à l'hôtel. Rien ne vaut l'intranet de l'entreprise et les avis des voyageurs de l'entreprise.
Romain

2.Posté par Fromageau Bernard le 06/09/2011 09:52
Voici bien longtemps que je mets en garde mes clients et amis sur les commentaires postés sur les sites type "Tripadvisor".
J'ai été contacté à plusieurs reprises par des hôteliers, qui souhaitaient remonter dans le classement, de poster des commentaires.
Il m'est arrivé d'avoir a convaincre que les commentaires postés étaient erronés et que l'hôtel que je recommandais étais celui qui convenait le mieux pour ce groupe d'amis.
Je pense que très souvent le produit n'est pas en cause... c'est souvent une mauvaise vente, un produit inadapté, ou des attentes disproportionnées.