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Service compris, le nouveau credo de l'acheteur voyages


A l'heure où les compagnies aériennes saucissonnent leurs prix en une multitude de petites bombinettes tarifaires, bien difficiles à comprendre par le commun des mortels, on devrait découvrir d'ici peu une nouvelle attente, assez logique, des acheteurs pour l'ensemble des prestations: le service compris. "Allons donc", allez vous me dire, "c'est vieux comme le monde de regrouper sous une seule somme un ensemble de services utiles aux voyageurs". C'est vrai, mais de là à en faire une règle de conduite, c'est nouveau. Première victime de cette exigence, l'hôtellerie. A terme, la location de voiture va devoir y passer. Mais l'avion et le train ne perdent rien pour attendre.



En passant le week-end dernier dans un hôtel de Lisbonne pour la convention Manor, le Ritz Four Seasons, j'ai compris ce que l'expression "négociation globale" voulait dire. Un agent de voyages m'a fait remarquer que l'établissement n'était pas, pour lui, "Business travel friendly". La raison ? Les 18 € par jour d'accès à internet. Rédhibitoire. Et de m'expliquer "Nous avons des règles précises à respecter pour nos clients, le all inclusive hôtelier, à savoir : la chambre, l'internet et le petit déjeuner compris dans le tarif négocié. Jusque là rien de neuf. "Mais aussi" ajoute t-il, la bouteille d'eau gratuite dans la chambre et l'accès libre au business center de l'hôtel". Bref, du lourd. J'aurais pu en rester là, si le client si impérieux de notre interlocuteur n'était pas l'un des géants de la distribution et que le marché en question n'était... en Chine. Pas facile, de respecter ces volontés absolue dans le Pays du soleil levant ! Bien évidemment, la première question que l'on pose est simple : arrivez-vous à obtenir ce que vous voulez ? "Sans problème", affirme ce spécialiste de la destination, "Et à un prix équivalent à ce que je trouve dans les groupes internationaux implantés sur place. Des chambres situées dans des hôtels ultra modernes, bien équipés et souvent neufs. Proches du centre ville de surcroit". Et ce all inclusive du voyage d'affaires n'a que peu de limites : "Nous avons certains établissements qui offrent en plus 30 minutes de massage anti jet lag et un hôtel à Pékin qui propose gratuitement une heure de guide interprète". Difficile de faire mieux d'autant, selon lui, que ces hôtels chinois commenceraient à se développer également en Inde et en Indonésie. On ne change pas une équipe qui gagne. Cet exemple hôtelier a de quoi étonner en Europe, même si cette notion de service est loin d'avoir dit son dernier mot. A terme, selon notre témoin, ce sont d'autres domaines du voyage qui pourraient ainsi connaître une forme de "refondation" économique. A l'évidence, à l'époque des frais ancillaires, nous ne serions pas surpris de voir les compagnies aériennes chinoises adopter le même raisonnement....Plus pour le même prix, nous sommes loin du business model des low cost.

Hélène Retout

Lundi 14 Novembre 2011


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